Ирина Антохова, независимый эксперт: «Положительная обратная связь от клиентов подтверждает, что мы идем правильным путем»

Ирина Антохова, независимый эксперт и спикер Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia про особенности и преимущества анкеты оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента.

Для чего нужна анкета оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента? Что она собой представляет? 

Такая анкета помогает прояснить, какие недочеты есть в работе общего центра обслуживания. 

Она может представлять собой как бумажный опрос, так и электронный. Сейчас очень много сервисов для создания опросов, в том числе и бесплатных. Для качественного проведения опроса нужно отделить тех, кто пользуется сервисом ОЦО, от тех, кто не пользуется. Мы практиковали две анкеты: для сотрудника ОЦО («внутренний клиент») и для сотрудника, пользующегося сервисом расчета зарплаты («внешний клиент»). 

В анкете должна быть раздельная оценка: эмоций, которые возникают при общении с ОЦО, сложившегося эмоционального имиджа ОЦО и качества услуг и сервиса (соответствие критериям и созданным ожиданиям).

Как компаниям работать с результатами таких анкет?

Анкета всегда заканчивается следующей фразой: «Спасибо за ваш вклад в повышение эффективности работы нашего Центра и компании, фиксацию положительного опыта и достижений. По результатам ваших предложений будет разработана программа корректирующих мероприятий». Это говорит само за себя. Итоги анкетирования анализируются, и затем готовится отчет: какая обратная связь принимается, а какая требует разъяснения.

По принятой обратной связи готовится программа изменений. Затем она сообщается участникам анкетирования, чтобы показать, что их мнение приняли, и убедиться, что их поняли правильно. А далее идет постоянный мониторинг программы и информирование о результатах изменений.

По обратной связи, которая требует разъяснений, проводится ряд уточняющих коммуникаций. И она либо принимается и отрабатывается, как написано выше, либо не принимается. Это решение тоже необходимо разъяснить сотрудникам.

Отдельно фиксируется положительная обратная связь. Она служит подтверждающей коммуникацией: по данным направлениям мы идем правильным путем. Это тоже очень важно. Ведь когда нет позитивного подтверждения от клиентов, сотрудники могут «накручивать» себя и начинать неэффективные или даже разрушающие действия там, где на самом деле все хорошо.

Какие плюсы получают компании от использования анкет оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента?

Основные преимущества:

Все это направлено на развитие, постоянное совершенствование и повышение эффективности работы центра.

Задать свои вопросы Ирине вы сможете на Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 21-23 июня 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии