- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
12-13 ноября 2024 года
Москва -
14-15 ноября 2024 года
Москва -
19 ноября 2024 года
Онлайн -
21-22 ноября 2024 года
Москва -
27-29 ноября 2024 года
Ярославль -
26 августа 2024 года по 5 декабря 2024 года
Москва
Ирина Антохова, независимый эксперт: «Положительная обратная связь от клиентов подтверждает, что мы идем правильным путем»
05.06.2023
Ирина Антохова, независимый эксперт и спикер Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia про особенности и преимущества анкеты оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента.
Для чего нужна анкета оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента? Что она собой представляет?
Такая анкета помогает прояснить, какие недочеты есть в работе общего центра обслуживания.
Она может представлять собой как бумажный опрос, так и электронный. Сейчас очень много сервисов для создания опросов, в том числе и бесплатных. Для качественного проведения опроса нужно отделить тех, кто пользуется сервисом ОЦО, от тех, кто не пользуется. Мы практиковали две анкеты: для сотрудника ОЦО («внутренний клиент») и для сотрудника, пользующегося сервисом расчета зарплаты («внешний клиент»).
В анкете должна быть раздельная оценка: эмоций, которые возникают при общении с ОЦО, сложившегося эмоционального имиджа ОЦО и качества услуг и сервиса (соответствие критериям и созданным ожиданиям).
Как компаниям работать с результатами таких анкет?
Анкета всегда заканчивается следующей фразой: «Спасибо за ваш вклад в повышение эффективности работы нашего Центра и компании, фиксацию положительного опыта и достижений. По результатам ваших предложений будет разработана программа корректирующих мероприятий». Это говорит само за себя. Итоги анкетирования анализируются, и затем готовится отчет: какая обратная связь принимается, а какая требует разъяснения.
По принятой обратной связи готовится программа изменений. Затем она сообщается участникам анкетирования, чтобы показать, что их мнение приняли, и убедиться, что их поняли правильно. А далее идет постоянный мониторинг программы и информирование о результатах изменений.
По обратной связи, которая требует разъяснений, проводится ряд уточняющих коммуникаций. И она либо принимается и отрабатывается, как написано выше, либо не принимается. Это решение тоже необходимо разъяснить сотрудникам.
Отдельно фиксируется положительная обратная связь. Она служит подтверждающей коммуникацией: по данным направлениям мы идем правильным путем. Это тоже очень важно. Ведь когда нет позитивного подтверждения от клиентов, сотрудники могут «накручивать» себя и начинать неэффективные или даже разрушающие действия там, где на самом деле все хорошо.
Какие плюсы получают компании от использования анкет оценки качества услуг ОЦО и уровня удовлетворенности клиента?
Основные преимущества:
- Проверка информированности клиента о сервисах и их характеристиках. Это позволяет понять, где от клиента поступает конструктивная обратная связь, а где незаявленные ожидания или требования сверх утвержденного SLA. Результатом может быть как расширение функционала, так и мероприятия по созданию единой картины мира ОЦО и клиента – формированию правильных ожиданий.
- Сверка ожиданий и результатов работы. Это зона повышения качества сервиса.
- Отделение оценки эмоций от оценки услуг. Это помогает понять, где нужна программа улучшений сервиса, а где совершенствование коммуникаций и работы с клиентом.
Все это направлено на развитие, постоянное совершенствование и повышение эффективности работы центра.
Задать свои вопросы Ирине вы сможете на Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 21-23 июня 2023 года.
Мария Кириченко
Наши конференции:
- Восьмая конференция «Управление рисками в промышленности»
- Семнадцатый форум финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2025
- Четырнадцатая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Сорок пятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие»
- Четырнадцатый форум финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2025
Комментарии