Отчет о Четвертой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

Первая секция «Как оптимизировать сервисную стратегию и повысить уровень клиентского сервиса» началась с выступления Елены Малаховой, начальника Управления анализа качества обслуживания клиентов, ЮниКредит Банк. Она рассказала, как построить качественную работу с обратной связью клиентов для улучшения сервисной стратегии компании. Елена рассмотрела работу с обратной связью как инструмент повышения лояльности и удержания клиентов, а также перечислила основные факторы, определяющие результат. Приводим их здесь:

Далее эксперт рассказала про влияние работы с оперативной обратной связью клиентов на бизнес-показатели и отметила роль метрик сервиса в сервисной стратегии компании.

Ольга Конова, директор по качеству и стандартам, World Class, представила кейс «Контроль качества в филиалах: как отследить и поддерживать высокий уровень сервиса вдали от центрального офиса». Спикер перечислила инструменты контроля качества взаимодействий с клиентами на фронт-деск и рассказала про обратную связь от руководителей сотрудникам, встроенную в систему улучшений процессов, представила подробный чек-лист оценки звонка в отделе продаж. Также Ольга перечислила плюсы и минусы дистанционных аудитов и рассмотрела показатели качества и сервиса в системе мотивации руководителей филиалов. Вот некоторые из рекомендаций спикера по корректному предоставлению обратной связи в аудите:

Опытом собственной разработки сервиса отзывов и чаевых поделилась Нелли Львович, вице-президент по качеству, Азбука вкуса. Она рассказала о целях создания в компании сервиса отзывов и чаевых tips.av.ru. В частности, это развитие эмоционального сервиса, мотивация сотрудников, смежных с HoReCa, дополнительный источник данных для расчета CSI/NPS и т.д. Спикер объяснила, почему им не подошли коробочные решения: они ориентированы на физическое, а не на юридическое лицо, нет решений для больших магазинов, затруднено масштабирование на сеть и есть множество других препятствий. Поэтому было решено разработать и внедрить свой сервис. Сейчас он работает во всех офлайн-магазинах и кафе сети. Спикер рассказала, что представляет из себя сервис, как анализируется обратная связь от покупателей, как работают с негативом, и поделилась результатами за два года работы.

В завершение секции Надежда Викторова, директор по клиентскому сервису, СИТИЛАБ, рассказала, как построить CJM to be и перейти в него. Спикер перечислила этапы проекта и объяснила, какую методологию лучше выбрать. Надежда отметила, что, прежде всего, важно определиться с терминологией и целями CJM. Затем договориться о принципах и подходах и сформировать рабочие группы. «CJM используется не в качестве единовременного замера, а является основой для непрерывного процесса изменений компании. CJM не призван показывать проблемы, о которых мы раньше не знали. Он показывает знакомые нам проблематики с другой стороны и помогает увидеть россыпь точек контактов, питающих одну и ту же проблему», – объяснила Надежда.

Тема второй секции – «Цифровая трансформация клиентского сервиса».

Секцию открыла ПАНЕЛЬНАЯ ДИСКУССИЯ «Как улучшить отношения с клиентами с помощью цифровых технологий». В ней приняли участие: Анна Губанова, руководитель службы клиентского сервиса и управления пользовательским опытом, Онлайн-кинотеатр ivi; Екатерина Федотова, экс-директор по сервису, Утконос ОНЛАЙН; Екатерина Коновалова, вице-президент по партнерским программам, Ингосстрах; Олег Мартеняк, директор по клиентскому сервису, Инвитро. Они обсудили критерии выбора программных решений «коробочное решение vs собственная разработка», а также вопросы импортозамещения ПО: как выбрать качественные продукты на российском рынке. Далее спикеры поделились своим мнением о применении речевой аналитики для повышения качества обслуживания и рекомендациями, как оценить необходимость внедрения чат-бота и использовать его возможности по максимуму.

«Чтобы реализовать бота, его надо тестировать, иначе он будет раздражать клиентов. Как мы подошли к внедрению робота? Мы поняли, что 50% у нас – это неинтеллектуальная работа операторов, и на эти процессы и внедрили роботов», – поделилась опытом Екатерина Федотова. «При внедрении цифрового помощника важно понимать на входе, что делаешь не кусочный проект, он должен быть задействован везде. Мы приняли решение начать с голосового помощника, поскольку чат-бот не сильно бы нас спас в пандемию, но “заточим” платформу и под чат-бота», – рассказал Олег Мартеняк.

Затем практикой внедрения омниканальной АИС поделилась Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса, Абсолют Страхование. Она рассмотрела этапы внедрения омниканальной CRM-платформы, рассказала о перспективах ее развития и отметила, что в первую очередь важно думать о пользователях (сотрудниках). «Интеграция CRM с Корпоративной информационной автоматизированной системой компании в реальном времени позволяет видеть договоры страхования в разной стадии оформления: от создания котировки до выпуска», – рассказала спикер.

Закрыло секцию выступление Полины Росс, руководителя департамента электронной коммерции, Simple. Она представила доклад «Омниканальный CJM: барьеры и пути решения, трансформация бизнеса для построения омнисервиса». Спикер отметила, что 70% инициатив по изменениям проваливаются в основном из-за сопротивления сотрудников. Чтобы оказаться среди 30% преуспевших, важен последовательный, прозрачный и объективный мониторинг в каждой точке контакта и персональная мотивация каждого линейного сотрудника от результата. Полина рассказала, как работает контроль сотрудников в торговом зале и при дистанционном обслуживании. Сейчас сервисный опыт Simple это:

Спикеры третьей секции обсудили, как оценить и повысить уровень клиентоориентированности сотрудников. Первой в секции выступила Юлия Ерошенко, эксперт, T1 CRM Лояльность. Спикер поделилась опытом создания собственной системы для автоматизации программ лояльности после ухода с рынка зарубежных игроков. Основная функциональность системного решения T1 CRM LOYALTY – это управление программой лояльности (далее – ПЛ), конструктор ПЛ, конструктор промосценариев и конструктор уровней, а также конструктор промокодов, управление событиями и многое другое. Спикер представила слайды с интерфейсом решения и рассказала про его архитектуру. «Все используемые технологии – с открытым исходным кодом (open source), что исключает проблемы геополитического характера», – подчеркнула она.

Клиентоцентричную культуру как драйвер развития бизнеса рассмотрела Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса, Алкогольная Сибирская Группа. Она рассказала, как достигать цели компании через индивидуальные цели сотрудника и создавать культуру синергии. Также Татьяна перечислила практические инструменты построения клиентоцентричной среды и изменения поведенческих компетенций сотрудников. Одним из таких инструментов является микрообучение в формате сервисного марафона, которое было внедрено в компании. Спикер рассказала, каким установкам учат сотрудников в ходе марафона и как подают материал в легкой и жизнеутверждающей форме – с элементами юмора и при этом практичный, позволяющий почувствовать себя на месте клиента и выработать привычку «думать и делать по-новому». 

Екатерина Воронина, менеджер по реактивному удержанию, Тele2, представила кейс «Клиентоцентричность как инструмент сохранения абонентской базы». Она рассмотрела клиентоориентированность как драйвер сохранения уходящей базы и рассказала про систему постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом. Екатерина подчеркнула, что клиентоцентричность начинается с сотрудников, и поделилась лайфхаками этого пути. Какие инструменты для развития клиентоцентричности используют в Tele2? Это тренинги и профильное обучение, предложение идей от сотрудников, рабочие группы «Амбассадоры бренда», сертификация ISO-18295, предоставление обратной связи от клиентов, проведение конкурсных мероприятий.

Завершилась конференция выступлением Юлии Коноваловой, директора центра учета и отчетности, Филиал ОЦО «Ростелеком». Она рассказала про развитие сервисной культуры в ОЦО. Юлия поделилась предпосылками развития проекта в своем ОЦО и опытом использования подхода «снизу-вверх» как залога внедрения изменений. Затем она представила практический инструментарий проекта и описала его результаты. Делимся с вами правилами успешного развития сервисной культуры, о которых рассказала Юлия: