Отчет о четырнадцатой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (день 1)

В рамках круглого стола «Основные инструменты повышения эффективности ОЦО и тенденции развития» Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь — ЦЕС»; Дмитрий Пересветов, директор МФ ОЦО «Ростелеком»; Ольга Дубровская, руководитель управления по эффективности деятельности «Норникель — Общий центр обслуживания»; Андрей Ионов, директор ОЦО «ФосАгро-Череповец», и Оксана Воевода, главный бухгалтер Pfizer, расставили акценты относительно работы ОЦО в 2016 году. Они рассмотрели ключевые приоритеты работа с персоналом, а также информационные технологии как один из главных факторов успеха ОЦО. Кроме того, спикеры обозначили круг основных задач на 2017 год.

Элина Бойченко, управляющий директор «Металлоинвест корпоративный сервис», рассказала о внедрении лучших практик при создании ОЦО в России. Она представила программу трансформации операционной модели, при которой происходит одновременный запуск общего центра обслуживания и внедрение SAP S/4HANA. Более того, спикер описала преимущества модели интегрированного бизнес-сервиса и перспективные направления «диджитализации» работы общего центра обслуживания.

Опытом повышения качества отчетности и удовлетворенности клиентов при внедренном ОЦО поделилась Екатерина Корчуганова, генеральный директор компании «Сибирьэнергоучет». Она представила следующие инструменты стабилизации и повышения качества услуг и удовлетворенности клиентов:

• стандартизация и унификация;
• контрольная среда;
• измерение и управление уровнем качества;
• персонал.

Кроме того, Екатерина ответила на вопросы «Как измерить качество услуг и удовлетворенность клиентов?», «Как предотвратить снижение качества отчетности в нестандартных бизнес-ситуациях (реорганизация, сделки M&A, сложные бизнес-схемы)?" и «Как удовлетворить потребности клиентов в индивидуальном подходе, не увеличивая стоимость услуг и сохраняя единые стандарты?»

Кира Лапина, генеральный директор «Северсталь — ЦЕС», подробно описала трансформацию взаимоотношений общего центра обслуживания с бизнесом в процессе развития ОЦО. Спикер рассказала о взаимодействии с клиентом на стратегическом, тактическом и операционном уровнях, а также о роли заказчика и аутсорсера. В качестве заключения Кира отметила: «Главное, не стоять на месте, а постоянно улучшать свой сервис и регулярно пробовать новые методики, для того чтобы сформировать в сознании клиента образ надежного партнера».

В рамках мастер-класса «Как повысить эффективность работы вашего ОЦО» Наталья Виноградова, заместитель финансового директора «Проктер энд Гэмбл», поделилась опытом вывода новых функций в ОЦО, рассказав, что бизнесу выгоднее отдать в сервисный центр. Она ответила на следующие вопросы:

• «Как встроить новые функции в центр обслуживания?»;
• «Как решить, какую работу оставить в ОЦО, а какую отдать на аутсорсинг?»;
• «Какие инструменты повышения эффективности работают?».

Спикер выделила три основных параметра повышения уровня сервиса ОЦО: расположение, численность и квалификацию.

Елена Логвинович, руководитель ОЦО «Tele2 Россия», описала процесс перехода на ERP всеми структурными подразделениями компании и его организацию. Елена отметила, что было принято решение внедрять новую технологическую платформу, на которой будут развернуты корпоративные приложения SAP ERP, SAP BPC, SAP BW. В целом, спикер ответила на такие вопросы: «Как привлечь в работу необходимое количество компетентных и мотивированных сотрудников компании?», «Как эффективнее управлять изменениями во время проекта?» и «Как организовать обучение персонала при наличии ограниченного ресурса?».

Опытом повышения эффективности ОЦО путем внедрения электронного документооборота поделилась Ольга Холодова, старший директор по учету и сервисным операциям компании «Балтика». Она описала развитие ЭДО в структуре стратегических целей компании, а также дала оценку эффективности работы ОЦО внутренними клиентами в компании. Кроме того, Ольга рассказала о влиянии электронного документооборота на повышение эффективности различных направлений деятельности компании. В частности, спикер сообщила, что «поточное сканирование входящих документов позволило оптимизировать структуру бухгалтерии, предоставив возможность территориального разнесения функций приема, ввода и хранения первичного документа».

Гульнара Вычужанина, главный бухгалтер «ТМС Групп», поделилась опытом внедрения электронного документооборота в ОЦО. Она представила схему централизации офисных бизнес-процессов в одном месте. Гульнара описала развитие системы ЭДО — от электронного согласования договоров и заявок на оплату до внедрения электронного документооборота между компаниями группы и крупнейшим поставщиком. Спикер представила планы по развитию системы ЭДО, включающие переход на электронный документооборот с контрагентами, а также дорожную карту по обмену юридически значимыми электронными документами. Кроме того, Гульнара подвела предварительные итоги внедрения ЭДО.

Опыт внедрения и результаты построения системы управления процессами в ОЦО банка рассмотрела Марина Кабирова, директор центра операционно-сервисного обслуживания «Райффайзенбанка». Она представила в виде схемы ключевые инструменты управления эффективностью процесса:

• соглашение об уровне услуги (Service Level Agreement);
• отчет (dashboard);
• процессные встречи.

Более того, Марина раскрыла концепцию и принципы системы управления процессами.