Павел Денисов, «НОВАПОРТ-ОЦО»: «Измерить можно всё, но с транзакциями проще»

Павел Денисов, директор «НОВАПОРТ-ОЦО», и спикер Сорок восьмой конференции «Трансформация ОЦО: стратегия, эффективность, сервис», рассказал Центру компетенций «Содружество ОЦО» о различиях при измерении показателей транзакционных и экспертных функций, а также объяснил, что в компании понимают под понятием «сервисного здоровья».

Ключевое различие между транзакционными и экспертными функциями заключается в способе измерения количественных показателей.

В транзакционных функциях – например, в бухгалтерском и налоговом учёте, управлении персоналом или казначействе – большинство операций типовые и регулярно повторяются. Как правило, по ним уже накоплена статистика, определены нормативы и понятны объёмы работ. Поэтому производительность таких подразделений измерить достаточно просто. Мы, например, можем посчитать количество обработанных документов или выполненных операций и соотнести его с численностью сотрудников соответствующих подразделений. В наших основных транзакционных подразделениях речь идёт о сотнях тысяч операций, а по итогам года – о нескольких миллионах документов. Несмотря на то что отдельные операции отличаются друг от друга, при таких объёмах мы можем их усреднять и смотреть, сколько документов приходится на одну штатную единицу. Так формируется достаточно понятный показатель производительности.

С экспертными функциями такой подход работает значительно хуже. Возьмём юридическое направление. Подготовка претензии, искового заявления или договора, участие в судебном заседании – это интеллектуальная работа, для которой сложно установить единый норматив. Один договор можно подготовить за два часа, другой – за два дня, при этом затраченное время само по себе ничего не говорит о качестве результата. Поэтому просто посчитать количество документов на одного юриста и сравнить сотрудников между собой было бы некорректно.

Чтобы решить эту задачу, мы опробовали три подхода к оценке производительности экспертной функции. Первый – привести разные виды юридической работы к условной операции/документу. Для основных типов документов экспертным путём определяется среднее время подготовки: например, сколько времени в среднем требуется на претензию, иск или договор. Затем эти значения пересчитываются в условных документах. Мы определяем количество условных документов, подготовленных за отчетный период юридическим подразделением, получаем производительность подразделения с учетом его численности, сравниваем с предыдущим периодом. Такой подход позволяет получить количественный показатель, сопоставимый с производительностью других функций. При этом мы стараемся использовать прежде всего те данные, которые можно автоматически получить из учётных систем, чтобы измерение было максимально объективным и не требовало дополнительной ручной работы.

Второй подход основан на численности обслуживаемых сотрудников. Сначала мы провели бенчмаркинг и убедились, что количество юристов в компании находится на хорошем уровне относительно рынка. После этого стали рассчитывать, сколько сотрудников холдинга приходится на одного юриста. Например, если 20 юристов обслуживают 10 тысяч сотрудников, можно определить условную нагрузку на одного специалиста, а затем отслеживать её в динамике. Если численность бизнеса растёт, а количество юристов остаётся прежним, производительность экспертной функции фактически увеличивается. Такой показатель можно сравнивать от квартала к кварталу или от года к году.

Третий подход оказался самым сложным, но в итоге именно его мы выбрали. Это оценка нагрузки через обслуживаемые бизнес-единицы. Простого количества компаний здесь недостаточно, потому что они сильно отличаются по масштабу: крупный аэропорт и небольшое юридическое лицо с несколькими сотрудниками создают совершенно разную нагрузку на юридическую функцию. Поэтому мы разделили бизнес-единицы по определённым критериям и присвоили каждой индекс, учитывающий её масштаб, численность сотрудников, пассажиропоток для аэропортов и другие параметры. После этого индексы суммируются и соотносятся с количеством юристов. В результате мы получаем условное количество единиц нагрузки на одного специалиста и можем регулярно отслеживать, растёт эта нагрузка или снижается, а также разбирать причины изменений.

Таким образом, транзакционные функции можно измерять напрямую – через количество стандартных операций на сотрудника, тогда как для экспертных функций необходимо сначала создать модель, которая позволит количественно выразить сложность и объём интеллектуальной работы. В нашем случае наиболее подходящей оказалась модель с индексами бизнес-единиц, поскольку она лучше других учитывает различия в сложности обслуживания и позволяет объективнее оценивать изменение нагрузки на юридическую функцию.

В интервью спикер также:

С полным интервью вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Задать свои вопросы Павлу и узнать больше об опыте «НОВАПОРТ-ОЦО» вы сможете на Сорок восьмой конференции «Трансформация ОЦО: стратегия, эффективность, сервис», которая состоится 3-4 декабря 2026 года.

Елизавета Гета