Ольга Долженко, ОЦО Т2: Как мы строим систему качества в ОЦО: клиентоцентричность, метрики и постоянные улучшения

Ольга Долженко, руководитель службы сопровождения бизнеса ОЦО компании Т2, и спикер Сорок шестой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая прошла 26–27 марта, рассказала Центру компетенций «Содружество ОЦО», как выстроить клиентоцентричную систему качества, позволяющую бизнесу оставаться в «тишине», получать достоверные данные и быть уверенным в бесперебойности процессов.

Базовым элементом системы качества ОЦО выступает каталог услуг, в котором прописаны 31 услуга, исполнители, заказчики, зоны ответственности и метрики (SLA или NPS). Каталог ежегодно актуализируется и находится в открытом доступе для всех сотрудников компании.

Ключевые метрики – SLA и NPS – согласовываются с бизнес-заказчиками ежегодно в четвёртом квартале. Если целевые значения не достигаются, фиксируется инцидент, разрабатывается план корректирующих мероприятий, а ответственное подразделение отчитывается о его выполнении.

Особое внимание уделяется управлению взаимодействием с клиентами: регулярные встречи с макрокомандами на уровне руководства ОЦО, релоцированные в регионы менеджеры экспертной поддержки и чёткая заявочная система позволяют оперативно выявлять и устранять «серые» и «красные» зоны.

Опрос NPS проводится дважды в год. 100% критиков и все, кто оставил открытый комментарий, приглашаются на интервью. По итогам формируется план мероприятий, а после их реализации авторы запросов обязательно получают обратную связь – это повышает лояльность и качество обращений.

Для управления рисками внедрена собственная учётная система внутренних контролей (с 2024 года масштабирована на все подразделения ОЦО), а для повышения сервиса – система «ПУСК», объединяющая работу с инцидентами, информированием и оптимизацией бизнес-процессов.

С полным текстом статьи вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».