Наталья Котюкова, ЕЦО МТС: «Современный центр обслуживания – это цифровая платформа, где люди и технологии работают в синергии»

Наталья Котюкова, директор Единого центра обслуживания, ЕЦО МТС, и спикер Сорок шестой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала Центру компетенций «Содружество ОЦО», какие подходы к обучению реально помогают сотрудникам освоить новые технологии, а также объяснила, что чаще всего мешает людям внедрять новые инструменты.

На практике работает только один подход – мотивация вместо принуждения. Если сотрудника «заставляют» учиться, он пройдет курс формально. Если же он понимает, зачем ему это нужно и какую пользу это принесет лично ему и команде, обучение превращается в инструмент развития.

В нашем центре мы делаем основной упор на обучение работе с инструментами роботизации (RPA), технологиями на базе искусственного интеллекта, средствами малой автоматизации.

Мало просто дать доступ к онлайн-курсу или предоставить возможность получения ИТ-образования, главное, чтобы сотрудник мог видеть ценность полученных навыков.

Лучшие результаты по отзывам самих сотрудников – это знания, подкрепленные практикой. Мы строим обучение вокруг реальных задач: сотрудники работают с кейсами из своей повседневной практики; создают прототипы инструментов под конкретные процессы; сразу внедряют результаты в рабочую среду. Мы подстраиваем систему поощрения и карьерного роста за выполненные задачи.

Таким образом, обучение становится частью операционной деятельности, а не «дополнительной нагрузкой».

В интервью спикер также:

С полным интервью вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте ЕЦО МТС вы сможете на Сорок шестой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая состоится 26-27 марта 2026 года.

Елизавета Гета