Наиля Айгинина, Lamoda: Process Mining, или как мы в Lamoda развеяли иллюзии о цифровизации и получили реальную прозрачность процессов

Аудиторы ориентируются на факты, поэтому, когда передо мной и моей командой встала задача повысить эффективность и прозрачность компании с тысячей пунктов выдачи, 13 тысячами сотрудников и миллионами товарных позиций, речь шла не просто о цифровизации. Ключевой задачей стал выбор инструмента, способного обеспечить измеримые и проверяемые результаты.

Сегодня много говорят об искусственном интеллекте и цифровой трансформации, однако в аудите по‑прежнему распространен подход, основанный на выборках, интервью и тестировании отдельных участков процесса. Он оставляет зону неопределенности и ограничивает возможность оперативно реагировать на возникающие риски. Мы захотели это изменить: получить стопроцентную уверенность, реагировать на риски оперативно и говорить с бизнесом на языке количественных показателей и конкретных эффектов.

Отдельной задачей было предоставление руководителям возможности видеть процессы в реальном исполнении, с фактическими сроками, отклонениями и узкими местами. Разрыв между нормативной моделью и «живой» практикой был большим и формировал повышенный уровень операционных рисков.  В поиске решения мы пришли к Process Mining – технологии анализа цифровых следов в IT-системах, позволяющей работать не с выборками, а с полной историей операций.

Мы рассматривали его как инструмент для осмысленной оптимизации: найти узкие места, убрать лишние шаги, внедрить роботов там, где это имеет смысл. Например, автоматическое заполнение карточек товаров на основе данных из договоров сразу уменьшает количество ошибок и связанных с ними корректировок.

С чего мы начали: пилот в сердце бизнеса

Выбор подрядчика оказался не самым сложным: рынок предлагает зрелые решения, отличающиеся в деталях реализации. Мы приобрели лицензии и начали работу с процесса, критичного для бизнеса – согласования контрактов. В ритейле скорость значит всё: чем быстрее договор пройдет все стадии, тем быстрее товар или услуга поступят к конечным потребителям.

Ранее обсуждение неэффективных процессов превращалось в новый неэффективный процесс. При отсутствии данных было невозможно точно локализовать узкие места и оценить их влияние на бизнес.

Внедрение Process Mining позволило выгрузить полную историю движения каждого документа: этапы, участники, длительность, причины возвратов.

Для пилота мы сознательно выбрали процесс, который полностью живет в одной IT-системе, – чтобы минимизировать сложность интеграции и сосредоточиться на аналитике. Параллельно провели переговоры с владельцами бизнес‑процессов, в которых зафиксировали подход: цель проекта – совместное управление рисками и эффективность.

Мы не стали грузить все данные разом. Сначала протестировали гипотезы на одном квартале:

Оказалось, что некоторые договоры проходили до 10 итераций прежде, чем их согласовывали. Причина банальна: неточные инструкции, формальный подход без четких объяснений, документы возвращались, вместо того чтобы сразу указать на все недочеты, – и процесс растягивался на дни.

Оценка простоев в деньгах осложнилась ограничениями IT‑системы (фиксировались только даты передачи, а не время работы). Поэтому фокус сместился на три метрики, напрямую связанные с рисками:

Это позволило выявить несколько критических паттернов:

Перевод таких кейсов в количественные показатели дал аргументы для изменений: упрощение маршрутов, новые контрольные точки, перераспределение ролей.

Не презентация, а диалог с бизнесом

Первая версия отчета была красивой: много скриншотов, визуализаций, но мы быстро поняли, что это отвлекает, оставили акцент на фактах, потерях и эффектах от устранения. Каждая цифра была согласована с владельцами процессов в формате совместных рекомендаций, которые легли в основу изменений.

После внедрения изменений мониторинг перешел в непрерывный режим: теперь видны динамика улучшений и признаки регресса.

Успех пилота открыл дорогу для масштабирования методологии: мы уже применяем Process Mining для анализа других процессов, например, для оценки эффективности работы с заявками в корпоративном трекере задач. Наше видение будущего – переход к системе предиктивных уведомлений, где инструмент сам будет сигнализировать об отклонениях, и более активное вовлечение бизнес-руководителей, для которых эти данные становятся основой для управления операционной эффективностью.

Стоило ли оно того?

Однозначно – да, но с важными оговорками. Эффект зависит не от «коробки», а от:

Process Mining для нас – рабочий инструмент, который помогает увидеть процессы без прикрас.

Наиля Айгинина, руководитель внутреннего аудита, Lamoda