Ирина Шишкина, Lindaily: Работа с проблемой дебиторской задолженности на ранней стадии

Хочу поделиться нашим опытом выстраивания системы управления дебиторской задолженностью.

Почему этим занимается именно бухгалтерия? Потому что в нашей компании бухгалтерия является держателем этого процесса – все, что касается регламентов, инструкций и выстраивания работы, происходит у нас.

Наша компания была основана в 1993 году. У нас 11 центров обслуживания в 9 регионах России, и мы работаем исключительно в секторе B2B. Наши клиенты – это юридические лица, которым мы предоставляем услуги по аренде вестибюльных ковров, рабочей одежды, защитной экипировки и текстиля для ресторанов и гостиниц. Клиентская база очень разнообразна: от мелких индивидуальных предпринимателей до крупных заводов. И для всех должен быть выработан единый подход.

Исходные данные:

В 2023 году мы прошли полную локализацию в России и стали полностью российской компанией. Как раз в это время я пришла в Lindaily. Задачей бизнеса было удержать показатели по сбору дебиторской задолженности, доставшиеся нам от Lindström. Сложность заключалась в том, что при переходе мы оказались полностью отрезаны от всего прежнего программного обеспечения. Все системы учета остались в Финляндии.

Мы начали внедрять новые инструменты, в частности, 1C:ERP. Чтобы удержать и улучшить показатели, мы с командой задались вопросом: а почему клиент не платит?

Мы выделили пять основных причин:

Из этих причин вытекает главная: клиент не платит, если мы не занимаемся этим вопросом системно. Отдельно стоит сегмент клиентов, которые изначально не планируют платить – с ними мы работаем уже не превентивными, а судебными методами.

Теперь подробнее о том, как мы работаем с каждой причиной.

1. Клиент не получил документы

29 тысяч реализаций – это 29 тысяч комплектов документов в месяц. Раньше мы выставляли счета на оплату в понедельник. Мы изменили процесс: теперь мы закрываем все сервисы и маршруты в пятницу и в этот же день отдаем документы курьерам. В понедельник клиенты получают документы на электронную почту, и мы уже в этот день видим первые платежи.

Мы пересмотрели условия работы с курьерской компанией: теперь мы оплачиваем их услуги только при достижении уровня доставки 80%, который контролируем по доставочным карточкам. Если клиент все же сообщает, что не получил документы, специальный робот автоматически дублирует документы на e-mail и отправляет PDF в курьерскую службу для доставки оригинала.

Важнейшим шагом стал рост процента клиентов в ЭДО. Если в 2022 году их было 26%, то сейчас – 77% документов мы отправляем через ЭДО. Это обеспечивает мгновенную доставку и отличную защиту в суде: клиент получил и подписал документы.

2. Клиент платит, но платеж разнесен неверно

При 31 тысяче платежей в месяц такое, увы, не редкость. Сейчас 82% платежей разносится автоматически, и только 18% требуют ручного разнесения.

Как мы этого добились? При заключении договора торговый представитель объясняет клиенту, как правильно платить: указывать в назначении платежа номер счета и код клиента. Большинство следуют этой просьбе.

Для тех, кто этого не делает, и возникают авансы и задолженности. Мы разработали в 1C:ERP рабочее место по зачету задолженности. Бухгалтер видит авансы и долги по каждому клиенту, проставляет галочки и одним нажатием кнопки производит зачет. Эти операции – внутренние, клиент о них не узнает.

Мы наладили регулярную рассылку актов сверок: формируем их ежемесячно, выкладываем для отдела обслуживания и рассылаем клиентам по e-mail, на бумаге и через ЭДО.

Большим подспорьем стал сервис быстрых платежей СБП B2B, который мы внедрили в январе. Мы печатаем QR-коды на всех документах: счетах, актах, напоминаниях. Клиенту удобно оплатить всю задолженность сразу, а для нас это гарантия автоматического и безошибочного разноса платежа, так как назначение заполняется корректно.

3. Ошибки в документах или клиентские споры

Самое важное здесь – вовремя поймать обратную связь от клиента. Мы не ограничиваем каналы для претензий, а, наоборот, активно их собираем. Любое обращение, звонок через Mango, письмо на Outlook, уведомление из ЭДО об отклонении документа, сигнал из сервиса DaData о смене статуса клиента – создает CRM-кейс.

Центральным элементом нашей системы работы с обращениями стала CRM на базе Microsoft. Это не просто программа, а огромная база данных, где хранится вся информация о клиенте, его договорах и ценах. Когда создается CRM-кейс – это задача, в которой собрана вся история обращений и действий. Специалист видит список своих задач разной направленности: одни идут сразу в бухгалтерию, другие – в отдел обслуживания или к аккаунт-менеджерам.

Например, голосовой звонок через систему Mango поступает в наш контакт-центр. Сотрудник определяет тему запроса, звонок записывается и переводится в текст, который затем помещается в CRM-кейс. Специалист, ответственный за проблему, берет этот кейс в работу, выясняет обстоятельства и связывается с клиентом. У нас есть возможность обработать любой запрос в течение двух дней, дать обратную связь и получить деньги.

Раньше у нас был личный кабинет клиента от финской компании, но мы его потеряли. Сейчас мы разрабатываем собственный, где клиенты смогут оперативно получать документы, видеть историю и оставлять запросы, которые также будут автоматически поступать в CRM в виде кейсов.

4. Клиент не чувствует ответственности

Мы столкнулись с тем, что в договорах, доставшихся от финской компании, были некорректные формулировки. Срок оплаты был указан нечетко, не было прописано последствий просрочки. Мы проигрывали в судах.

Мы исправили это: прописали конкретные штрафы и пени за просрочку, с четкими формулами расчета. Еще одной проблемой была невозможность расторгнуть договор в одностороннем порядке – требовалось подписание соглашения о расторжении. Мы изменили и это.

Но прописать ответственность в договоре мало – нужно контролировать.

Из 35 тысяч клиентов около 6,5 тысяч реализаций в среднем попадают в просрочку. Через 14 дней (наш стандартный срок) мы автоматически рассылаем письма-напоминания, где мы говорим об ответственности по договору и обозначаем дату, когда заберем ковры и расторгнем договор.

Очень важно делать то, что обещали. Если пообещали расторгнуть – расторгаем. Это уважение к клиенту.

Если и после этого клиент не платит, создается CRM-кейс с полной историей задолженности, датой расторжения и планом действий: взыскание через юристов или подготовка к суду.

На основе этих кейсов мы строим дашборды для отслеживания статусов. В 1C:ERP мы работаем с отчетами по платежной дисциплине и отдельно курируем крупнейших должников: ежемесячно подписываем акты сверки и продолжаем это делать еще несколько месяцев после погашения долга, чтобы иметь хорошую доказательную базу. Также мы ежемесячно начисляем резервы по сомнительным долгам и проводим статус-встречи с бизнесом.

5. Изменение финансового положения или юридического статуса клиента

Мы оперативно отслеживаем это через сервис DaData: ликвидация, банкротство и т.д. Это критически важно, особенно для малых ИП. Сегодня в ларьке один ИП, а завтра – другой, который может платить по счетам предыдущего, и мы узнаем об этом слишком поздно. Как только создается кейс о ликвидации, мы выходим на контакт с клиентом и заключаем новый договор.

Мы ведем переговоры по погашению: гарантийные письма, договора цессии, графики платежей.

Кто отвечает за процесс?

Держатель процесса – бухгалтерия. Мы разрабатываем весь таймлайн. Наш KPI – 98% кейсов должны быть выполнены в срок. Над кейсами работают 6 человек в бухгалтерии. Отдел обслуживания также вовлечен с аналогичным KPI в 98%. Торговые представители не только заключают договоры, но и сопровождают клиента первый год. Руководители региональных подразделений отвечают за сбор дебиторской задолженности, и в их KPI заложено как минимум сохранение прошлогодней оборачиваемости, а как максимум – улучшение на 5%.

Начиная с 2022 года, когда оборачиваемость в днях была 33 (при средневзвешенной отсрочке 18,5 и платежной отсрочке в 14 дней), нам удалось снизить этот показатель до 26,6 дней. Мы снизили долю дебиторской задолженности к выручке на 5%, и доля сомнительной задолженности также сократилась. В целом, мы довольны своей работой.