Алена Бородкина, Лига ставок: «Анализ классификатора обращений занял у специалиста 60 часов, а у нейросети – 2 часа»

Алена Бородкина, начальник отдела исследований клиентского опыта Лиги ставок и спикер Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia про использование ChatGPT при обработке массива данных контакт-центра.

Как давно вы начали использовать ChatGPT в работе контакт-центра?  

Активно начали использовать его с июня. Нас смотивировал большой массив данных во фритексте, где был непредвиденный рост обращений.

С какими трудностями вы сталкиваетесь при использовании ChatGPT при обработке массива данных контакт-центра? 

Мы использовали Chat OpenAI и среди трудностей выделяем следующие: 

1. Веб-версия работает через VPN, так как сервис в РФ недоступен. Чтобы подключение происходило без него, требуется взаимодействовать через API-чат, а не через его веб-версию. Без готового инструмента для использования API потребовалось время, чтобы разработать свое решение – программу или скрипт, который использует API-ключ GPT и предоставляет знакомый и интуитивно понятный интерфейс. Но этот путь оказался не бесплатным, поэтому остановились на веб-версии.
2. При загрузке любых данных в ChatGPT требуется вручную удалять какие-либо персональные данные и данные, содержащие коммерческую тайну, в соответствии с требованиями ИБ. 
3. Ограничения по количеству слов для обработки при использовании бесплатной версии. Стоит отметить, что стоимость на кириллице дороже, чем на латинице более чем в 5 раз. Из-за ограничений по количеству символов текст приходится загружать в несколько этапов. 

Как вы оцениваете эффект от использования ChatGPT? 

Приведу «говорящий» пример: ручной анализ одного классификатора обращений занял у специалиста 60 часов, где итог работы – это понимание, что находится внутри обращений. А с помощью нейросети – 2 часа с учетом постановки задачи, а также выводов и рекомендаций.

Более детально о кейсе и влиянии ChatGPT на клиентский опыт в целом расскажу на предстоящей конференции. 

Задать свои вопросы Алене и узнать больше об опыте Лиги Ставок вы сможете на Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии