Отчет о Тридцатой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей» (День 1)

Первая секция первого дня «Тенденции развития ОЦО-2022» началась с выступления Ирины Антоховой, независимого эксперта. Она рассказала о разработке и внедрении стратегии развития ОЦО. В начале своего доклада спикер рассмотрела цели и этапы развития ОЦО. По словам Ирины, на этапе создания редко какой ОЦО имеет стратегию развития, но для дальнейшего перехода на модель партнерства центру необходимо понимание своих стратегических целей. Далее Ирина дала определения и перечислила основные признаки разных стратегий: центр функции, многофункциональный центр, центр сервиса, центр сопровождения, центр прибыли, цифровой центр, центр экспертизы. В завершение доклада спикер поделилась личным опытом разработки и внедрения стратегии.

Как расширить портфель услуг многофункционального ОЦО, не снижая качество сервиса? На этот вопрос в рамках своего выступления ответила Екатерина Юрченко, генеральный директор, ГПМ Партнер. Екатерина объяснила ценность многофункционального центра и подробно рассказала, как управлять ОЦО с 10 различными видами деятельности. Как отметила докладчица, для этого необходимо трансформировать функциональную модель управления в процессную. «Мы отвечаем не за отдельные функции, а за сквозные бизнес-процессы», – рассказала Екатерина о работе своего ОЦО. Спикер также обратила внимание на показатели эффективности, которые применяют в ее компании для мониторинга результативности сквозного процесса и ИТ-решения для автоматизации сервисной модели ОЦО.

Далее про передачу процессов ОЦО на аутсорсинг рассказала Кира Лапина, генеральный директор, Северсталь-ЦЕС. Она представила кейс перевода на аутсорсинг в Северсталь-ЦЕС сервисов одного из клиентов с действующим ОЦО. Переводились процессы H2R и O2C. Спикер поделилась тем, какой подход используется для передачи знаний и как выглядит модель взаимодействия в части ИТ. «Когда мы обслуживаем крупный бизнес, обслуживание идет на его системах. К ним нужно безопасно подключаться. Для этого мы выстроили поддержку со своей стороны и со стороны клиента. Обе стороны функционируют как инцидент-менеджмент и эскалация. Сервисы клиента бесшовно переключаются на наши сервисы, чтобы конечный пользователь ничего не заметил», – подчеркнула Кира. «Северсталь-ЦЕС обеспечивает для своих клиентов комплексный подход в области управления при реализации проектов за счет эффективного распределения ролей, регулярной оценки качества и мониторинга реализации проекта», – отметила спикер.

Андрей Клопотовский, генеральный директор, Сервисный центр FESCO, выступил с кейсом «Делать другое или по-другому. Нестандартные сервисы ОЦО». Андрей поделился необычными, редко встречающимися сервисами, которые реализуют в Сервисном центре FESCO. Среди них: оцифровка отгрузочных документов, акцепт и производственный учет расходов, связанных с перевозкой, 2 казначейских центра, ЭЦП сотрудников сервисной компании на основании доверенности, воинский учет и PR в ОЦО и многое другое. Спикер подчеркнул, что нестандартные сервисы в ОЦО делятся на две категории – либо «делать другое», как в вышеприведённых примерах, либо «делать по-другому».

В рамках второй секции «Цифровизация процессов в ОЦО» прошел КРУГЛЫЙ СТОЛ на тему «Роботизация бизнес-процессов в ОЦО». В нем приняли участие: Роман Гречишников, ЕВРАЗ Группа компаний (модератор); Ольга Цыплакова, Страховой дом ВСК; Павел Макаров, ГК Автомир; Марина Побежимова, УТС ТехноНИКОЛЬ; Алексей Горбунов, Филиал «ОЦО» АО «ОХК «УРАЛХИМ». Участники обсудили следующие темы:

Мария Галкина, руководитель центра обслуживания по управлению персоналом, Гринатом, выступила с докладом «Ноль ручного труда: успехи и уроки цифровизации ОЦО». Мария отметила, что роботизация в Гринатоме началась в 2017 году, а к 2021 году 53% транзакций были роботизированы. Спикер также привела примеры роботизации различных процессов в Гринатоме: работа в выходной день, первичный прием сотрудника, цифровой подбор и прием на работу. «Цифровые сотрудники к 2025 году должны заменить у нас 422 человека. Но сокращать мы никого не будем – сотрудников перепрофилируют, и от них этого не скрывают, – рассказала Мария и добавила. – К роботизации необязательно подключать айтишников. Любые сотрудники, которые хотят развиваться в этом направлении, могут сами писать макросы».

Далее с кейсом «Объединенные центры обслуживания как основной источник эффективных процессов для роботизации» выступил Алексей Горбунов, руководитель направления развития цифровых сервисов, Филиал «ОЦО» АО «ОХК «УРАЛХИМ». Докладчик рассказал про этапы развития роботизации в компании и отметил, что на сегодняшний день у них 90% роботизированных процессов реализовано в рамках функций ОЦО. «ОЦО – основной источник эффективных транзакционных процессов для роботизации», – отметил спикер. Алексей представил два реализованных кейса: трансформация процесса подготовки управленческой отчетности (RPA) и применение ИИ в качестве помощника оператора Service Desk (ML).  

В рамках третьей секции «Лучшие практики лучших ОЦО» прошел TED TALK. Лауреаты премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2020» поделились опытом по следующим вопросам:

В TED TALK приняли участие: Мария Галкина, Гринатом – победитель в номинации «Лучшая трансформация ОЦО»; Дмитрий Финкель, РусГидро ОЦО – победитель в номинации «Лучший запуск ОЦО»; Кира Лапина, Северсталь-ЦЕС – победитель в номинации «Лучший проект по повышению эффективности».

Мария Галкина рассказала про трансформацию HR-функции в своей компании, о том, как 80% всех HR-процессов и штат кадровиков с оптимизацией были переданы в ОЦО.

Дмитрий Финкель – о том, как их компания шла к запуску ОЦО, поделился ключевыми моментами в этом процессе (например, проектная команда должна быть создана до старта ОЦО и участвовать по всех пилотах). Пока РусГидро ОЦО видит себя как сервисный центр, но стремится к бизнес-партнёрству. Их задача на будущее – прогнозировать риски для бизнеса.

Кира Лапина поделилась опытом: «Что можно предпринять, когда в ОЦО уже всё сделано». Ключевой принцип тут: «Сделай по-другому». Например, «делай меньше» или «делай быстрей». Эти подходы она рассмотрела на примере реализованных в Северсталь-ЦЕС кейсов. Например, перевнедрение ОС (проект по принципу Agile, «не делать лишнего»).

Далее прошла четвёртая секция в формате ИНТЕРВЬЮ НА СЦЕНЕ «Руководитель ОЦО: необходимые компетенции и пути развития». На вопросы Андрея Клопотовского, генерального директора, Сервисный центр FESCO, ответила Элина Бойченко, эксперт по трансформации и операционной эффективности. Специалист поделилась своим опытом работы в ОЦО и на стороне бизнеса, своими наблюдениями за рынком ОЦО и рассказала, что значит для руководителя сервисного центра быть лидером изменений.

«Когда у вашего ОЦО было 3 функции, а потом стало 15 – это не трансформация. Это эволюция. Трансформация – это когда вы начинаете выделять бизнесы внутри своего бизнеса, которые могут еще и зарабатывать деньги. Тогда и роль руководителя ОЦО становится другой. Вы уже не просто сервис, который не прослеживается в цепочке ценностей компании.

Лидерство в период изменений – это когда директор ОЦО приходит к топ-менеджменту, к собственникам бизнеса и говорит: “У меня такая-то стратегия, и она принесет компании такую-то ценность”. И говорит это на равных. В международной практике руководитель сервисного центра – равноправный игрок с такими топ-менеджерами, как коммерческий директор. В России до сих пор 60% руководителей ОЦО подчиняется CFO, потому что общие центры обслуживания воспринимаются только как центр сокращения затрат», – рассказала Элина.

Вручение наград победителям Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2021» состоялось после беседы Андрея и Элины, в завершение первого дня конференции. Подробный отчёт о нём вы можете прочитать здесь.