Анна Киреева, Елена Михайлова, «Ростелеком»: СВК как драйвер эффективности

В корпоративной среде до сих пор бытует стереотип, что внутренний контроль – это исключительно надзорная функция, создающая дополнительные барьеры. Однако за время работы в «Ростелекоме» мы убедились: современная Служба внутреннего контроля способна выступать в роли полноценного партнёра бизнеса, помогая не только минимизировать риски, но и находить скрытые резервы для роста.

Наш подход строится на балансе между разумным контролем и операционной эффективностью, и сегодня я поделюсь конкретными примерами того, как мы превращаем эту философию в измеримые результаты.

Реальные деньги и сокращение инцидентов

Мы оцениваем пользу от нашей работы через две группы показателей: количественные и качественные. Если говорить о финансовых эффектах, то наиболее наглядные результаты дают проекты по оптимизации затрат и снижению числа повторяющихся инцидентов.

Одним из ярких примеров стал кейс с восстановлением абонентского оборудования для сегмента B2C. Как крупный телеком-оператор, мы постоянно сталкиваемся с возвратом роутеров и ТВ-приставок от абонентов, которые меняют место жительства. Это оборудование передаётся сторонним контрагентам на восстановление, после чего вновь поступает в оборот. Однако представители бизнес-блока обратились к нам с проблемой: они не могли отследить ни сроки восстановления, ни полноту возврата устройств. Учёт был разрозненным: данные хранились в нескольких отчётах систем Oracle R12 и оперативного учёта, а региональные практики существенно различались.

В рамках внутреннего консалтинга мы провели следующие мероприятия:

Ключевым открытием стало то, что порядка 30% переданного контрагенту оборудования фактически не возвращалось. Благодаря анализу коллеги получили возможность предъявить обоснованные претензии поставщику и пересмотреть условия сотрудничества.

Результат проекта оказался весомым: существенная экономия на закупке нового оборудования и сокращение сроков возврата восстановленных устройств.

Этот пример наглядно демонстрирует, что своевременный контроль не только предотвращает потери, но и напрямую влияет на финансовые показатели компании.

Ускорение процессов

Другой кейс, характерный для любой организации, связан с процессом приобретения товарно-материальных ценностей. На первый взгляд, это рутинная операция, однако при детальном риск-ориентированном анализе мы обнаружили системные узкие места.

Мы выделили три основные проблемы:

Наше решение заключалось в перестройке процесса без кардинальной смены IT-ландшафта. Мы устранили дублирующие согласования, оставив в каждой системе только уникальных участников. Например, блок аудита и правовой блок были задействованы только для крупных материальных заявок. Ручную передачу данных заменили автоматической интеграцией. Дополнительно мы внедрили BI-дашборд для мониторинга сроков на каждом этапе, что позволило персонализировано воздействовать на задерживающих сотрудников.

В итоге общий срок сократился примерно на 60%, а годовая экономия трудозатрат стала существенным бонусом. Проект показал, что даже в устоявшихся процессах можно найти значительные резервы скорости без потери качества контроля.

Доверие и вовлечённость бизнеса

Помимо цифр, для нас принципиально важны нематериальные показатели. Мы регулярно измеряем удовлетворённость наших заказчиков через NPS-опросы и отслеживаем динамику обращений от подразделений. Рост числа запросов на консультации, снижение количества инцидентов и положительная динамика самооценки контрольной среды – всё это свидетельствует о том, что нас воспринимают как надёжного советчика, а не как инспектора.

Мы стремимся к тому, чтобы СВК стала для бизнеса «точкой входа» для решения любых проблем, связанных с процессами. Иногда наша роль сводится к модерации встреч между разными функциями, чтобы помочь им услышать друг друга и выработать общее решение. Такой подход не только укрепляет имидж службы, но и создаёт здоровую контрольную среду, где каждый сотрудник знает: его вопрос не останется без внимания. Именно в этом, на наш взгляд, и заключается высшая ценность внутреннего контроля – быть невидимым, но незаменимым помощником в достижении бизнес-целей.

Однако завоевание доверия – это лишь половина задачи. Не менее важно системно укреплять этот фундамент, превращая разовые успехи в устойчивую культуру взаимодействия. И здесь на сцену выходит другой наш ключевой инструмент – ежегодная самооценка СВК, которая не только измеряет зрелость контрольной среды, но и служит мощным каналом обратной связи от бизнеса.

Популяризация СВК, или как самооценка и амбассадорство меняют восприятие контроля

СВК может создавать измеримую ценность для бизнеса – от экономии миллионов рублей до сокращения сроков согласования. Однако даже самые эффективные проекты не дадут устойчивого результата, если сама служба остаётся для подразделений закрытой, непонятной и ассоциируется исключительно с проверками и запретами.

Именно поэтому мы в «Ростелекоме» делаем отдельный акцент на популяризации СВК, стремясь превратить контроль из внешнего воздействия во внутреннюю потребность каждого руководителя. Главным инструментом в этой работе стала ежегодная самооценка уровня зрелости системы внутреннего контроля – процесс, который за пять лет трансформировал наши отношения с бизнесом и позволил перейти от роли «контролёра» к статусу доверенного партнёра.

Самооценка как двигатель открытости и доверия

Мы запустили этот инструмент в 2021 году в формате анонимного онлайн-опроса, охватив около 200 респондентов – преимущественно вице-президентов и директоров департаментов. К 2025 году масштаб вырос в 10 раз. Уже почти 2000 руководителей всех уровней, от линейного менеджмента до топ-команды, ежегодно делятся с нами своим видением проблем и возможностей.

Анкета включает 12–15 вопросов, охватывающих пять стандартных компонентов СВК (контрольная среда, оценка рисков, процедуры, коммуникация, мониторинг), но ключевым элементом является один открытый вопрос, где сотрудники могут анонимно или с указанием ФИО описать любые беспокоящие их сложности в своих или смежных подразделениях.

Каждое обращение мы отрабатываем индивидуально: если запрос выходит за рамки компетенций СВК, мы перенаправляем его в профильные подразделения (IT, юридический блок и т.д.), но всегда даём обратную связь инициатору. За пять лет количество развёрнутых комментариев от бизнеса выросло с нуля до 120 – это лучший показатель повышения уровня доверия и готовности говорить о проблемах открыто.

Главным долгосрочным эффектом от самооценки мы видим то, что инициаторы и участники опроса переходят в число наших амбассадоров. Эти руководители делятся успешным опытом с коллегами из других подразделений, развенчивая мифы о том, что СВК – это бюрократия, создающая лишнюю нагрузку.

Амбассадорство – это наш фирменный механизм популяризации. Мы предлагаем бизнес-лидерам, которые уже получили от нас реальную помощь, становиться голосами СВК в своей среде. Они помогают нам:

Такой подход не только усиливает доверие к СВК, но и превращает контроль из внешнего воздействия во внутреннюю потребность бизнеса, что в итоге формирует устойчивую и зрелую контрольную среду во всей группе компаний.

Анна Киреева, руководитель направления Службы внутреннего контроля, Елена Михайлова, старший менеджер Службы внутреннего контроля, «Ростелеком»