Наталья Листратенко, Банк ВТБ: «Мы трансформируем структуру Центра, адаптируя ее под потребности заказчиков»

Наталья Листратенко, руководитель Центра сервисного сопровождения, Банк ВТБ, и спикер Сорок восьмой конференции «Трансформация ОЦО: стратегия, эффективность, сервис», рассказала Центру компетенций «Содружество ОЦО», какие вызовы нестабильной экономики наиболее сильно влияют на процессы сервисного сопровождения, а также перечислила цифровые решения, которые помогли оптимизировать процессы и сократить затраты.

Я могу выделить три вызова нестабильной экономики, которые наиболее сильно влияют на процессы сервисного сопровождения.

Первый – размывание предсказуемости операционной нагрузки. В стабильной экономике мы строили ресурсное планирование на основе сезонности (конец месяца, квартала, года). Сейчас внутренние заказчики в условиях неопределенности начинают хаотично пересматривать объемы и сроки хозяйственных контрактов – переносят оплаты, инициируют расторжения, запрашивают ретроспективные корректировки. Это создает «шумовой поток», который сложно предсказать.

Второй – дефицит, а скорее даже отсутствие на рынке, «зрелых» кадров и внутренняя текучка. Процесс сопровождения хоздоговоров в банке с госучастием уникален – сотрудник Сервисного центра должен знать не только SAP, но и внутренние регламенты, корпоративную финансовую политику, наряду со сложными бизнес-процессами. Новичок выходит на плановую производительность только через 3-6 месяцев – это всегда вложение и риск безвозвратных потерь этих вложений.

Третий – рост стоимости автоматизации. Сложности с финансированием в ИТ-инфраструктуру были всегда, но сейчас усилились, в том числе за счет роста стоимости заказной разработки, что существенно влияет на общий рост производительности, так как организационный ресурс ограничен.

В интервью спикер также:

С полным интервью вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте Банка ВТБ вы сможете на Сорок восьмой конференции «Трансформация ОЦО: стратегия, эффективность, сервис», которая состоится 23-25 сентября 2026 года.

Елизавета Гета