Татьяна Матвиенко: «Мониторинг показателей ОЦО – это “приборная панель автомобиля”»

Татьяна Матвиенко, независимый эксперт, и спикер Сорок шестой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала Центру компетенций «Содружество ОЦО», почему мониторинг центра обслуживания сегодня является ключевым инструментом управления, а не просто отчётностью, а также объяснила, как найти баланс между автоматизацией процессов и сохранением качества клиентского сервиса.

Часто отвечаю на вопрос «Почему мониторинг центра обслуживания сегодня является ключевым инструментом управления, а не просто отчётностью?» своим заказчикам метафорой: мониторинг показателей ОЦО – это «приборная панель автомобиля». ОЦО без мониторинга – как автомобиль без спидометра и датчиков.

Мониторинг позволяет управлять ОЦО в моменте: видеть скорость, нагрузку, «температуру двигателя» и вовремя менять режим работы, а не разбирать, что пошло не так задним числом. Мониторинг важен не сам по себе, а потому что даёт основу для конкретных управленческих решений – поменять приоритеты, перераспределить нагрузку, вовремя инвестировать в автоматизацию или, наоборот, заморозить инициативы, которые не дают эффекта.

SLA – это не про эффективность, а про «комфорт пассажиров». SLA показывает, насколько удобно бизнесу: вовремя ли обслужили, не «трясло» ли, комфортна ли «температура». Но он почти не отвечает на вопросы: куда мы едем, сколько стоит километр пути, хватит ли ресурса на рост объёмов.

Без мониторинга мы не управляем ОЦО, а едем на ощупь. Любое движение к эффективности и продуктивности должно быть по приборам. Если приборов нет или они показывают не то, мы не можем ни честно оценить свой путь, ни безопасно взять на борт ещё 2-3 «пассажирских» подразделения.

В интервью спикер также:

С полным интервью вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Задать свои вопросы Татьяне вы сможете на Сорок шестой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», которая состоится 26-27 марта 2026 года.

Елизавета Гета