Марина Балюкова, ОЦО «Магнит»: «Внедрение нового – норма для нашего ОЦО»

Марина Балюкова, руководитель направления по взаимоотношениям с клиентами, ОЦО «Магнит», и спикер Сорок пятой конференции «Эволюция клиентского сервиса в ОЦО: от сервисного подразделения до стратегического бизнес-партнера», рассказала Центру компетенций «Содружество ОЦО», как выбрать и внедрить эффективные методы оценки удовлетворённости клиентов.

Наибольшую пользу для выявления областей улучшения и сбора идей развития ОЦО приносят аналитические методы проведения исследований – CSI и CSat. Использование этих методов позволяет получить объективную цифровую оценку сервисов ОЦО и исследовать параметры, которые важны клиентам.

Преимущества CSat мы видим в оперативности и конкретности обратной связи на запрос о качестве обслуживания. Ценность метрики CSI – в возможности детальной оценки всего пути взаимодействия между клиентом и ОЦО.

Дополнительно мы считаем важным и нужным оперативно получать оценку удовлетворенности сервисами ОЦО от сотрудников и руководителей на регулярных встречах, что позволяет вовремя отреагировать на необходимость изменений.

В интервью спикер также:

С полным интервью вы можете ознакомиться на нашем портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Задать свои вопросы Марине и узнать больше об опыте ОЦО «Магнит» вы сможете на Сорок пятой конференции «Эволюция клиентского сервиса в ОЦО: от сервисного подразделения до стратегического бизнес-партнера», которая состоится 26-28 ноября 2025 года.

Елизавета Гета