Наталья Рагузова, «СМ-Клиника»: «Внедрение ЭДО изменяет подходы к организации бизнес-процессов и улучшает взаимодействие с клиентами»

Наталья Рагузова, советник генерального директора по организационному развитию, к.ф.-м.н, «СМ-Клиника», и спикер Двадцать третьего форума «Внутренний и внешний электронный документооборот», поделилась с CFO Russia эффектами и результатами цифровизации процессов с помощью ЭДО, а также рассказала, как внедрение систем ЭДО повлияло на процесс проведения внутренних аудитов в клинике.

Какой «неочевидный» эффект или результат вы получили от цифровизации процессов с помощью ЭДО?

Вспоминая начало нашего пути в ЭДО, следует сказать, что настоящая цифровизация бизнес-процессов в нашей компании началась с разработки и внедрения модуля «внутренний аудит». До момента его запуска у нас даже служебные записки сначала создавались в текстовом редакторе, затем распечатывались и подписывались, а потом скан размещался в системе электронного документооборота. О какой цифровизации можно было вообще говорить?

Первоначально в нашей системе документооборота (мы используем ECM-систему Directum) модуль внутренних аудитов отсутствовал, и мы создали его сами, используя свой наработанный многолетний опыт проведения внутренних проверок и имеющиеся возможности и инструменты системы документооборота. В наших внутренних аудитах занято несколько десятков сотрудников различных подразделений, являющихся специалистами в своих профессиональных областях, а проверкам по различным тематикам подлежат все бизнес-подразделения. В результате цифровизация сквозных бизнес-процессов внутреннего аудита помогла нам вовлечь в ЭДО практически все подразделения компании. После этого цифровизация пошла семимильными шагами, и мы реально начали избавляться от документов на бумажном носителе в тех областях деятельности, где это было возможно и целесообразно сделать, и заниматься переносом наших бизнес-процессов в ЭДО. Цифровизация работы с обращениями пациентов с использованием ЭДО – один из наших последних проектов.

Своим серьезным успехом мы считаем цифровизацию нашей договорной работы, в ходе которой мы не стали воспроизводить в системе свой текущий документооборот с сохранением многочисленных ручных операций, а наоборот, используя возможности ЭДО, мы провели реинжиниринг и перестройку всех наших бизнес-процессов договорной работы, исключив многие риски, которые ранее присутствовали в наших процессах, но без ЭДО их было очень трудоемко устранить.

Кроме ускорения бизнес-процессов и экономии ресурсов цифровизация помогла нам повысить ответственность и дисциплинированность работников, а сотрудники, получившие опыт цифровизации, стали лучше понимать возможности ЭДО, да и сами подходы к построению моделей и организации своих бизнес-процессов у них теперь другие, их мышление изменилось. Изменение мышления сотрудников я бы назвала самым впечатляющим и неочевидным результатом цифровизации.

Как технологии ЭДО помогают организовать и систематизировать работу с обращениями пациентов? Удалось ли благодаря ЭДО снизить нагрузку на персонал или повысить удовлетворенность пациентов?

Мы уделяем работе с обращениями пациентов очень большое внимание, и так было всегда – с момента основания нашей компании и открытия первой клиники. И мы стремимся к тому, чтобы ни один пациент не уходил из нашей клиники с чувством негатива, а если он все-таки уходит с негативом, то у него должна быть возможность как можно скорее нам о нем рассказать. И мы разработали для этого много инструментов.

В течение долгого времени для обработки обращений пациентов мы использовали программы для работы с электронными таблицами. И для начала нам этого хватало, но с каждым годом наша компания росла, мы открывали новые медицинские центры, количество пациентов увеличивалось, а количество обращений не уменьшалось, и наш привычный инструмент работы с отзывами становился трудоемким, неудобным и неэффективным. Кроме того, из-за человеческого фактора и зависимости от работы смежных подразделений сроки обработки обращений пациентов могли нарушаться, и это все нужно было контролировать. Поэтому мы стали искать новые возможности и инструменты повышения эффективности работы с обращениями. К этому времени мы уже активно использовали ECM-систему Directum, и у нас был собственный опыт разработки в этой системе. Проанализировав различные альтернативы, наиболее оптимальным для нашей задачи мы признали вариант создания модуля для работы с обращениями в ECM-системе, а источником данных должна была стать наша медицинская информационная система.

Сейчас модуль по работе с обращениями пациентов находится в опытно-промышленной эксплуатации, но мы уже видим первые результаты его работы. Система позволяет нам хранить всю информацию, необходимую для работы с отзывом, и при необходимости оперативно подтягивать все необходимые нам данные из других систем, а также позволяет нам выполнять мониторинг и контролировать порядок и сроки выполняемых работ. С помощью ЭДО нам удалось сократить риски нарушения сроков обработки обращений пациентов и повысить их удовлетворенность благодаря оперативному решению вопросов в установленные сроки. Также важно, что система дала нам гарантированную возможность соблюдать конфиденциальность при обработке данных благодаря настройкам прав доступа. Кроме того, система помогает отслеживать сохранение лояльности пациентов, которые ранее оставляли негативные отзывы, сделать анализ возвращаемости этих пациентов, и так мы можем оценить результаты нашей работы с обращениями.

Таким образом ЭДО стал для нас одним из инструментов, помогающих реализовывать наши цели и задачи при работе с обращениями пациентов, а цифровизация, освобождая сотрудников от ручного рутинного функционала, позволяет нам снова вернуться в мир, где с каждым клиентом работают индивидуально.

Как внедрение систем ЭДО повлияло на процесс проведения внутренних аудитов в клинике? Удалось ли сократить временные и трудозатратные издержки на аудит благодаря цифровым решениям?

Да, безусловно, в результате цифровизации внутренних аудитов мы получили колоссальный выигрыш по времени и полностью избавились от бумажного документооборота. Нам больше не нужны папки, шкафы для хранения документов на бумажном носителе и транспорт для их перевозки. Мы исключили контрольные точки и процедуры в бизнес-процессах, которые ранее использовались, например, для недопущения потери бумажных документов при их передаче. Весь обмен документами внутреннего аудита происходит в системе ЭДО, и мы можем отследить любой этап выполнения связанных с ними бизнес-процессов. Это очень удобно.

В заключение хотелось бы еще раз сказать, что на своем опыте мы убедились: внедрение системы ЭДО – не просто уход от бумажного носителя информации, это цифровизация деятельности компании, которая изменяет сами подходы к построению моделей и организации бизнес-процессов, трансформирует мышление сотрудников, улучшает взаимодействие с клиентами.

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте «СМ-Клиники» вы сможете на Двадцать третьем форуме «Внутренний и внешний электронный документооборот», который состоится 16-17 октября 2025 года.

Елизавета Гета