Наталья Быкова, Т2: «Когда клиент ставит невысокую оценку, мы просим его указать, чего не хватает до “вау-эффекта”»

Наталья Быкова, руководитель ОЦО, Т2, и спикер Сорок третьей конференции «Цифровые ОЦО: синергия команд, технологий и сервиса», поделилась с Центром компетенций «Содружество ОЦО» опытом проведения оценки клиентского сервиса и развития клиентоцентричности.

Мы оцениваем качество клиентского сервиса каждые полгода – это оптимальный период, позволяющий отслеживать важные изменения без перегрузки клиентов частыми опросами.

Основным инструментом оценки стал NPS-опрос, заменивший более детальные CSI-исследования. Теперь вместо множества вопросов о работе каждого подразделения мы спрашиваем только о готовности рекомендовать наш ОЦО. При оценке ниже 9 баллов уточняем причины недовольства и что нужно для достижения «вау-эффекта».

Для оперативной обратной связи в системе заявок внедрены быстрые оценки через смайлики, возможность подачи претензий и общение с руководством. Регулярные встречи с бизнесом помогают анализировать проблемные процессы и совместно улучшать клиентский путь.

Такой комплексный подход гарантирует постоянное совершенствование качества обслуживания.

Читайте полное интервью с Натальей на портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».