Полина Громова, ВТБ: «В этом году ВТБ внедрил новый инструмент обучения операторов при помощи бота – речевой тренажер»

Полина Громова, руководитель службы контроля качества департамента финансового урегулирования ВТБ и спикер Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», рассказала CFO Russia про применение речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования.

Расскажите вкратце, что собой представляет речевой тренажер эмпатии? Каким навыкам он обучает сотрудников?

Симбиоз человека и робота – один из трендов индустрии контакт-центров. В этом году ВТБ внедрил новый инструмент обучения операторов при помощи бота – речевой тренажер. Он умеет распознавать точность ответа оператора, анализировать параметры речи, предоставлять обратную связь – и все это в режиме онлайн. Речевой тренажер – новый образовательный инструмент, который формирует и развивает у операторов комплексный навык быстрого установления доверительного контакта. Такой подход весьма актуальный, поскольку эмпатия – основной фундамент для общения с клиентом по телефону.

Как работники контакт-центра отреагировали на внедрение речевого тренера?

Наши операторы высоко оценили возможности речевого тренажера. Он позволяет пройти курс обучения сколько угодно раз, максимально приблизиться к ситуациям, которые встречаются в практике общения с клиентами банка, преодолеть эмоциональный барьер. В конечном итоге – снизить уровень стресса, особенно в рамках первого общения с клиентом. При этом операторы поколения Z, ориентированные на цифровизацию и гаджеты, дополнительно отметили инновационный и интерактивный формат обучения.

Каких результатов уже удалось добиться благодаря новому инструменту?

Использование речевых тренажеров эмпатии в контакт-центрах финансового урегулирования ВТБ привело к улучшению качества общения с клиентами и эффективности работы в целом. Полученный результат помог принять решение о внедрении нового инструмента в обучение сотрудников сети с выездным характером работы. Чему мы очень рады. Поскольку лучший клиентский сервис в сфере урегулирования – одна из наших основных целей, а применение подобных технологий в обучении – очередной шаг к ее достижению.

Задать свои вопросы Полине и узнать больше об опыте ВТБ вы сможете на Пятой конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 8 декабря 2023 года. 

 Мария Кириченко

Комментарии