Отчет о Четвертой конференции «Цифровая трансформация колл-центра»

30 августа 2023 года в четвертый раз прошла Конференция «Цифровая трансформация колл-центра» в формате онлайн. Мероприятие было организовано группой Prosperity Media при поддержке портала CFO Russia. Бронзовым партнером конференции стала компания VOXYS. Представляем вашему вниманию отчет о мероприятии.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите на электронный адрес events@cfo-russia.ru.

Первая секция «Как цифровизация влияет на тренды развития колл-центра» началась с доклада Марины Кузьминой, руководителя отдела экспертного обслуживания, Hoff, которая поделилась опытом эффективного управления клиентскими запросами с помощью навыков бота. Спикер рассказала, как в компании тестировали «открытый» чат и пришли к необходимости создания робота и его обучения. Затем Марина поделилась опытом создания типовых ответов на самые популярные вопросы и формирования навыков бота. Эксперт отметила, что навыки бота — это не просто его способность выдавать текст в ответ на вопрос, а способность адресовать эти вопросы на сервер. Также спикер описала функционал настройки бота и отметила показатели его эффективности. «В наших дальнейших планах — ориентироваться не на самые частые запросы клиентов, а постараться охватить все возможные поводы обращения покупателей в чат», — поделилась спикер. Сегодня у чат-бота в компании 14 навыков и он закрывает 37% потребностей клиентов.

Эффективный аутсорсинг разработки и внедрения речевых ботов в бизнес-процессы контакт-центра рассмотрели Екатерина Потапова, директор по развитию бизнеса, Центр коммуникаций VOXYS, и Игорь Калинин, генеральный директор, TWIN. Эксперты акцентировали внимание на дефиците соискателей на рынке труда и вынужденной необходимости автоматизации обработки трафика в колл-центрах. Далее они описали, в чем заключается готовность контакт-центра к роботизации и технологии речевого ИИ. Екатерина и Игорь ответили на важный вопрос, как сохранить корпоративный tone of voice, эмоции и эмпатию в ситуациях, когда клиенту приходится коммуницировать с ботом. В завершение выступления спикеры рассказали про ассистивных ботов-суфлеров для операторов контакт-центров. Среди преимуществ таких ботов — повышение SLA и сокращение оттока персонала. «Требуется от полугода до года, чтобы бот стал полноценным участником процесса», — подчеркнули эксперты.

Анна Губанова, директор по клиентскому опыту, CX консультант, Онлайн-кинотеатр Иви, продолжила тему сохранения ценностей сервиса при внедрении интеллектуальных помощников. Она представила результаты внедрения таких помощников в своей компании и рассказала, как этих ботов воспринимают клиенты. «Уровень доверия к голосовым помощникам в России растет, но все равно его нужно еще наращивать. А еще следует помнить, что люди не воспринимают проявление эмпатии от бота так же, как от человека. И сценарии общения с ботом надо строить, исходя из этого фактора», — объяснила Анна.

Вторая секция прошла в формате КРУГЛОГО СТОЛА: Курс на максимальную роботизацию колл-центра. Среди спикеров: Кира Золотухина, руководитель направления Управления клиентского сервиса, НПФ «Открытие» (модератор); Иван Канаев, директор по развитию клиентского сервиса региона Восточная Европа, Пивоваренная компания «Балтика»; Михаил Медведев, вице-президент, директор департамента развития и поддержки клиентского сервиса, Банк «Открытие»; Дмитрий Рыбалкин, руководитель направления управления контроля качества, ГПМ Партнер. Они обсудили следующие темы:

Спикеры отметили, что самое основное — понимать, насколько потребители остаются довольны сервисом от ботов. Каким же должен быть бот, чтобы клиенты остались удовлетворены общением? Хороший бот должен выдавать подстроенную под клиента информацию, донесенную не «официозом», а понятным языком. А для побуждения сотрудников обращаться к ботам полезно внедрять геймификацию.

В рамках третьей секции Игорь Клочков, Head of T&D, Divan.ru, поделился кейсом «Соревновательная мотивация как драйвер продаж в колл-центре». Он дал рекомендации, как вовлекать сотрудников в рейтинги и игровые механики, а также объяснил, как связать соревновательную мотивацию и геймификацию. Затем спикер рассказал, что конкретно может заинтересовать сотрудников колл-центра, например, корпоративная валюта, на которую можно купить мерч, и другие бонусы. Также Игорь отметил важность единого информационного поля на обучающем портале. «Порядка 70% персонала вовлечены в наши соревнования», — отметил спикер.

Опытом первого этапа цифровой трансформации контакт-центра поделился Андрей Голомысов, директор единого контактного центра, ГК Самолет. Спикер рассмотрел подход к цифровому развитию в девелопменте и рассказал о соответствии контакт-центра девелопера потребностям клиента и трендам рынка. Андрей акцентировал внимание на изменении роли контакт-центра в компании, а также на основных цифровых преобразованиях и их результатах. «У нас по этажам в новостройках ходят роботы-собаки, которые проверяют качество работ, но контакт-центр отстал от цифровой трансформации нашей компании. С уровня „ресепшен“ мы его начали трансформировать только в 2022 году, и уже перевели все в единый технологический периметр, информацию анализируем с помощью технологий Big Data», — рассказал докладчик и поделился дальнейшими планами цифровой трансформации контакт-центра.

Использование ChatGPT при обработке массива данных контакт-центра описала Алена Бородкина, начальник отдела исследований клиентского опыта, Лига ставок. Она рассказала, что можно оптимизировать с помощью ChatGPT, отметила барьеры в работе с новой технологией, а также поделилась результатами внедрения проекта, один из которых — закрытие 35% чатов ботом. «Бот даже рекомендует нам, как улучшить коммуникации, дает советы», — поделилась Алена.

И завершила конференцию Дарья Кареликова, главный эксперт развития бизнеса и методологии продаж, Сибур. Она рассмотрела колл-центр как часть продаж. Спикер рассказала про поиск и квалификацию лидов – о программах для разных регионов, которые помогают искать контакты. А работа с потоком входящих лидов происходит в компании так: сначала лиды из всех каналов связи (интернет-магазин, звонки, чат-боты и т.п.) попадают в контакт-центр, с лидом связываются в течение часа и квалифицируют. После квалификации лид заносится в CRM, создается задача на его отработку и т.д. Также Дарья детально рассмотрела предпродажную подготовку – карьерный трек от оператора до продавца.

Команда Prosperity Media и CFO Russia благодарит партнера и спикеров за сотрудничество и уникальные практики, а всех слушателей – за интерес к мероприятию, комментарии и вопросы.

Комментарии