- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
24 января 2025 года
Москва -
7 февраля 2025 года
Москва -
13 февраля 2025 года
Москва -
14 февраля 2025 года
Москва -
19 февраля 2025 года
Москва -
27 февраля 2025 года
Онлайн
Роман Десятов, «М.Видео»: «Омниканальный опыт сохраняет целостное восприятие компании в глазах покупателя»
17.01.2019
Роман Десятов, руководитель департамента электронной коммерции ИТ-подразделения «М.Видео» и спикер Четвертой встречи дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», рассказал CFO Russia про развитие омниканальности в его компании.
Как давно в «М.Видео» появился омниканальный подход к покупательскому опыту?
Рождение «омнипрограммы» в «М.Видео» пришлось на 2012 год. Тогда мы начали прорабатывать стратегическую концепцию омниканального опыта покупателя и выстраивания всех функций вокруг этой парадигмы.
Что послужило отправной точкой для перехода к омниканальной стратегии?
Мы поняли, что потребителю важно общаться с компанией удобным для него способом. Во-первых, клиент ожидает, что его опыт общения с организацией будет одинаковым во всех каналах продаж.
Во-вторых, с ускорением темпа жизни для потребителя все более важна экономия времени. Видел такую фразу в исследовании Forrester Research: «Если вы заботитесь обо мне как о покупателе, сэкономьте мое время». Поэтому необходимо выполнение двух условий: клиент может купить товар как быстро и комфортно, так и в максимально удобном канале. При этом у него должна быть возможность в процессе изменить канал. В этом случае наша задача – обеспечить покупателю возможность бесшовного переключения с сохранением всей информации, которую он уже передал нам. Например, авторизовался, положил в корзину товар и так далее.
С какими трудностями ваша компания сталкивается при реализации омниканального подхода и как удается их преодолевать?
Нам приходится справляться с разными задачами. Во-первых, омниканальный подход требует перестройки процессов внутри компании и тесного сотрудничества между подразделениями. Раньше департамент электронной коммерции, розничное подразделение и служба клиентской поддержки могли функционировать отдельно и взаимодействовать только на верхнем уровне. Сейчас такой формат уже не работает. Чтобы обеспечить омниканальный путь клиента, всем подразделениям нужно обмениваться информацией и синхронизировать изменения в подходах к бизнесу. Такое решение сохраняет целостное или бесшовное восприятие компании в глазах покупателя.
Вторая основная проблема связана с ИТ-ландшафтом. Например, негибкие решения с медленным циклом поставки изменений, вертикальные системы, «монолиты» сильно мешают переходу к омниканальному опыту. У каждого из этих решений своя встроенная логика и свои правила. Поэтому попытка синхронизировать эти системы, чтобы они везде давали покупателю одинаковый опыт, тяжела и неблагодарна. Для этого пришлось поменять архитектурную парадигму ИТ-ландшафта и создать срединный слой микросервисов, которые позволяют всем системам использовать общие знания: об ассортименте, цене, аксессуарах, сервисах и так далее.
Какие преимущества дает вашей компании омниканальность?
Приведу наглядный пример: доля самовывоза интернет-заказов в нашей сети примерно 75%. То есть две трети онлайн-продаж заканчиваются посещением магазина. Люди заказывают через интернет, а забирают товар в рознице в любое удобное время: по дороге домой, например. Мы растем в e-commerce в том числе благодаря нашему физическому присутствию. Будь мы просто онлайн-магазином, такого роста бы не было.
Задать свои вопросы Роману и узнать больше об опыте «М.Видео» вы сможете на Четвертой встрече дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», которая состоится 15 февраля 2019 года в Москве.
Алиса Попова
Наши конференции:
- Вторая конференция «Управление налоговыми рисками»
- Восьмая конференция «Управление рисками в промышленности»
- Семнадцатый форум финансовых директоров розничного бизнеса Retail CFO 2025
- Четырнадцатая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Сорок пятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие»
Комментарии