Отчет о десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов» (день 2)

В рамках первой секции «Мониторинг и повышение качества работы и уровня сервиса ОЦО» Никита Кулаков, руководитель казначейства «Дженерал Электрик», рассказал о казначейском общем центре обслуживания для многопрофильного бизнеса, поделившись опытом ДЭ по созданию казначейского ОЦО. Он подробно описал функциональный объем ОЦО, указав, что осталось за рамками; поделился информацией об организационном взаимодействии; показал, кто управляет общим центром. Подводя итоги, он назвал преимущества и недостатки создания казначейского ОЦО.  

Елена Даньшина, руководитель ЦПП «Гринатом», поделилась опытом улучшения качества работы ОЦО Госкорпорации «Росатом». Она подчеркнула, что качественные показатели Центра поддержки пользователей значительно улучшились, благодаря вводу в эксплуатацию Базы Знаний и интеграции её с системой регистрации обращений. Кроме того, спикер отметила сокращение неактуальных источников информации и оптимизацию системы регистрации обращений, благодаря типизации и стандартизации процессов. Так, в ее компании разработано и внедрено более 40 типовых обращений и стандартизировано более 100 по 600 услугам. 

Ольга Забиралова, директор Единого расчетного центра «СИБУР-ЦОБ», выступила с докладом «Система обучения для сотрудников ОЦО и обслуживаемых предприятий в целях повышения качества сквозных операционных процессов и внутренней клиентоориентированности». Она назвала основные сервисы СИБУР-Центра; рассказала о транзакциях и экспертизах по каждому отделу. Спикер также поделилась опытом обучения сотрудников дочернего общества, раскрыв цели и поделившись разработанной системой обучения для повышения эффективности этого процесса. Также она показала обучающие материалы, анкеты обратной связи и тесты.

В конце своего выступления Ольга презентовала статистику, демонстрирующую улучшение финансовой дисциплины предприятий, и поделилась планами дальнейшего развития системы обучения.

Павел Мамуков, руководитель ОЦО компании «Черкизово», выделил ключевые показатели эффективности для ОЦО. Он доказал, что при формировании КПЭ нет готовых решений – есть только проверенные подходы. Каждая компания в этом деле должна полагаться на набор факторов (цели создания ОЦО, перечень сервисов, заказчики сервисов, зоны повышенного внимания со стороны заказчиков и др.) и предпосылок.

Спикер также представил ключевые показатели эффективности своего ОЦО, обратив внимание на каждый из этапов внедрения и использования КПЭ в общем центре обслуживания.

В рамках секции об управлении производительностью и затратами выступил Алексей Романов, начальник управления по сопровождению проектов и оптимизации производственной деятельности компании «Газпромнефть Бизнес-Сервис». Он рассказал о структуре затрат ОЦО и инструментах управления себестоимостью услуг. Спикер продемонстрировал пример объекта учета и инструменты расчета стоимости услуг, рассмотрел производительность труда, а также эффективность по затратам и оптимизацию численности работников. Также он не обошел вниманием такие дополнительные элементы, как система учета рабочего времени, KPI-монитор и саморегулируемый BI. В конце доклада была представлена собственная разработка компании, представляющая собой иерархию системы 2016 года. 

Лариса Замчалина, GBS P2P Leader компании Procter&Gamble RASC, представила свой взгляд на осуществление аутсорсинговых проектов в рамках ОЦО с использованием ВРО (Business Process Autsourcing) модели. Она проанализировала способы повышения эффективности работы компании. Так, спикер представила модель BPO, обозначив ее задачи и принципы, позволяющие контролировать затраты. К ним она отнесла: присутствие только технических задач (без экспертного анализа и принятия решений) и стандартных для P&G систем и инструментов, то есть P&G – единственный владелец процесса, экспертизы и методологии.

Спикер также показала основные источники повышения эффективности при использовании аутсорсинга (внедрение системы ежегодного реагирования на объемы документов, разработка системы нормирования операций и др.); и продемонстрирвоала результаты использования BPO модели:

• повышение эффективности;
• практически все KPI на целевом уровне;
• оплата за плановые объемы по нормо-часам. 

Илсур Гараев, исполнительный директор «ТМС-БизнесСервис», рассказал о повышении производительности офисных процессов на примере своей компании, описал организацию сервиса, проанализировал загрузку сотрудников и среднее время их работы. Он высказал идеи, направленные на уменьшение трудозатрат и автоматизацию, а также показал систему рациональной организации рабочего окружения. Так, результатами реализации данных проектов в его компании явилось:

• отсутствие переработок;
• организация различных сервисов (по инвентаризации, внутреннему аудиту и др.);
• выделение специальных отделов и служб;
• расчет стоимости по новому оборудованию и др.

Внедрение технологии штрих-кодирования, например, сократило время на прием документов на 84 %. Кроме того, спикер обозначил необходимость проведения Training Within Industry с целью повышения эффективности работы предприятия. 

В заключительной секции конференции, посвященной развитию мультифункциональности общего центра и особенностям централизации отдельных функций, Александр Гусарин, директор Центра обслуживания «ФосАгро», поделился опытом разработки и реализации стратегии запуска многофункционального ОЦО. Он представил план выработки подхода к запуску общего центра обслуживания и схему его взаимодействия с предприятиями.

Спикер детально описал процесс перевода на обслуживания функций в области бухгалтерского учета, казначейских операций, налогового учета и HR и рассказал о факторах успешности проекта создания центра обслуживания. К ним он отнес:

• команду проекта;
• внешние рекомендации;
• выбор подрядчика для внедрения системы электронного архива;
• управление проектом;
• организацию коммуникации;
• поддержку высшего руководства.

Елизавета Кирдянова, руководитель административного центра обслуживания «МЕТРО Кэш энд Керри», представила каталог сервисов, а также организационные и технологические решения по развитию HR-ОЦО, указав на изменение его позиционирования по отношению к основному бизнесу. Она подчеркнула экономическую выгоду центра обслуживания и его преимущества, сказала о его показателях и нормативных стандартах.  Так, согласно представленной спикером статистике, на одного сотрудника АЦО приходится 900-1200 работников компании, а всего 14 000,00 рублей в месяц – это стоимость работы административного центра обслуживания для одного торгового центра.

Александр Родионов, руководитель по ценообразованию и тарифной политике «ТехноНИКОЛЬ», рассказал о повышении качества работы сотрудников колл-центра ОЦО. Спикер показал его структуру, описав блоки поддержки, дистанционных продаж, координации и обслуживания клиентов. Так, первый из них отвечает за контроль качества обслуживания клиентов, аналитику, управление знаниями, а последний – за обработку входящих обращений и исходящие кампании.

Докладчик отметил, что в целях контроля очереди звонков необходимо постоянное наблюдение за ее содержанием и количеством специалистов, готовых принять обращение. Кроме того, очень важен блок координации, при помощи которого формируется сплоченная команда, оказывающая качественную поддержку на любом этапе сделки, ориентированной на план продаж закрепленной территории.