25-26 мая 2023 года
Москва
Андрей Мукин: «Кризис только способствует созданию ОЦО и расширению его функций»

Андрей Мукин, руководитель Блока «Операционный» ПАО Промсвязьбанк, в преддверии экскурсии по Центру сопровождения клиентских операций банка рассказал CFO-Russia об особенностях работы Центра и влиянии на нее кризиса.
С чего начался ваш масштабный проект по открытию Центра сопровождения клиентских операций?
Мы работаем от Калининграда до Хабаровска, поэтому проект действительно масштабный. Для решения проблем с разницей во времени при обслуживании клиентов изначально планировалось открыть два сервисных центра: в Ярославле и в Иркутске. Был составлен план миграции функций, подобраны площади для открытия центров. Первым должен был запуститься СЦ в Ярославле, позже в Иркутске. В процессе реализации проекта старт второй площадки пока отложен.
В чем был просчет?
Я бы не назвал это просчетом. Реализация стратегического проекта требует серьезного анализа на всех этапах. Проект стартовал в 2012 году, когда с участием внешних консультантов была создана первая функциональная модель и сформированы первоначальные планы. Я пришел в проект во второй половине 2013 года, тогда же началась активная фаза его реализации. За полтора года многое поменялось. И было необходимо еще раз оценить модель с точки зрения эффективности и достижения поставленных KPI - не только в разрезе функций, но и в разрезе площадок. На сегодняшний день ЦСКО в Ярославле полностью покрывает все потребности банка в сервисных функциях и в том числе сопровождает операции и клиентов Уральского, Сибирского и Дальневосточного регионов.
Какие функции в итоге были переданы в Ярославль?
В настоящее время в Центр сопровождения клиентских операций Центрального и Северо-западного регионов банка выведены следующие функции: контакт-центр, андеррайтинг, взыскание задолженности, бухгалтерский учет внутрихозяйственной деятельности, администрирование договорной документации, ИТ-служба, открытие и сопровождение счетов юридических лиц, финансовый мониторинг, претензионная работа, сопровождение счетов физических лиц, агентских договоров, розничных кредитов, расчетов, конверсионных операций, факторинга.
Каковы современные тенденции в области ОЦО? Как влияет на них кризис?
Кризис только способствует созданию ОЦО и расширению его функционала, так как это прямой путь оптимизировать расходы и добиться единых стандартов сопровождения.
К выводу в ЦСКО начинают рассматриваться функции, до последнего времени считавшиеся неотделимыми от центра компетенцией, например, сопровождение операций корпоративных клиентов или финансовый мониторинг. В кризис планы по созданию центров обслуживания появились даже у тех банков, кто изначально не рассматривал такую модель централизации.
Приведите, пожалуйста, примеры совершенствования бизнес-процессов.
Сложно что-то выделить отдельно, так как практически каждый процесс, который мы переносили в ЦСКО, был модифицирован. В первую очередь, стояла задача перехода на безбумажную технологию. Также мы внедрили новое для банка портальное решение в автоматизированной банковской системе, которое позволило обрабатывать операции клиентов разных филиалов в «едином окне», без привязки к конкретному балансу.
Как оцениваете выполнение поставленных при открытии ЦСКО Промсвязьбанка целей?
Мы выполнили KPIs проекта по размеру эффекта, окупаемости инвестиций и сохранению (а если точнее - то росту) качества сопровождения.
Как изменилось качество предоставляемых услуг контакт-центром после передачи его в ЦСКО?
Проект принят и профессиональным сообществом, и клиентами. Мы победители в нескольких номинациях «Хрустальной гарнитуры 2015» и номинировались в финал практически во всех номинациях в этом году.
Для нас этот успех стал органическим результатом изменений в подходе к оценке работы контакт-центра. Теперь нас интересуют лишь «пятерки», которые ставят нам клиенты за обслуживание. В III кв 2015 года у нас было 85,1% «пятерок» от обслуживаемых нами физических лиц, в IV кв – 85,6%. А в I кв 2016 года – почти 87%. От юридических лиц таких оценок еще больше: в III кв 2015 г – 91,8%, в IV квартале – 94,3%, в I кв 2016 года – 94,6%. И мы продолжаем развивать персонал для повышения уровня сервиса центра.
Какие вызовы стоят перед вашим центром?
Несмотря на то, что активная фаза проекта завершилась в декабре 2015 года, мы продолжаем активно расти и развиваться, поэтому основной вызов – это рост ЦСКО. Когда в банке появляется новый функционал, теперь в первую очередь рассматривается возможность организации этого процесса именно в ЦСКО. К примеру, когда был принят закон о банкротстве физических лиц, работу с ними было также решено передать сервисному центру. В таком многообразии функций главный вызов - не потерять обратную связь с бизнесом и своевременно реагировать на изменение ситуации.
Более подробно познакомиться с опытом работой ЦСКО Промсязьбанка можно во время экскурсии по центру, которая состоится в рамках Одиннадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» 25-27 мая 2016 года.
Текст: Татьяна Фроловская
Наши конференции:
- Конференция «Цифровизация финансового рынка в России: тренды и перспективы развития»
- Вторая конференция для финансовых директоров ИТ-компаний
- Девятая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Вторая конференция «Логистика под санкциями: как найти новые каналы коммуникации и транспортировки товаров»
- Пятая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»