Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Илья Щиров, Райффайзенбанк: «Мы синхронизировали не только задачи, но и ценности участников трансформации контакт-центра»

Илья Щиров, Райффайзенбанк: «Мы синхронизировали не только задачи, но и ценности участников трансформации контакт-центра» 25.06.2021

Илья Щиров, руководитель направления развития чатов и ботов, исполнительный вице-президент, Райффайзенбанк, спикер Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказал CFO Russia о цифровой трансформации контактного центра в его компании и о том, как избежать наиболее типичных трудностей в этом процессе. 

Как давно началась цифровая трансформация контактного центра Райффайзенбанка?

В целом цифровая трансформация контактного центра Райффайзенбанка была постоянным процессом с самого момента основания. Как один из основных дистанционных каналов поддержки, он обязан был соответствовать актуальным предпочтениям и ожиданиям клиентов.

На какие этапы делилась эта трансформация? Какие предпосылки возникали к ее продолжению на каждом из этапов?

Наиболее активная фаза развития цифровизации стартовала в 2019 году, когда в рамках контактного центра были организованы собственные команды agile-разработки, которые включали в себя полный спектр необходимых компетенций (Python, QA, DevOps, Mobile development, etc). Предпосылки очевидны: всё возрастающая цифровизация процессов поддержки требовала ещё более быстрого внедрения новых продуктов и платформ, ускорения вывода на рынок обновлений и ещё более качественной работы с клиентским опытом. Чтобы добиться максимальной эффективности в решении наших задач, мы сделали ставку на развитие цифровых продуктов внутри нашей команды.

С какими основными трудностями сталкиваются компании при подобной трансформации?

На рынке выделяют две основные трудности запуска трансформации контактных центров.

Во-первых, это проблема коммуникации и коллаборации между бизнес-подразделениями и IT – заказчиком и исполнителем. Зачастую между ними существует барьер, который выражается как в разных KPI, так и в разном видении бизнеса.

Во-вторых, конечно, сложно соблюдать баланс между целями по автоматизации (эффективности) и клиентскому опыту. В погоне за красивыми цифрами по роботизации, к сожалению, компании зачастую забывают об опыте клиента. Без постоянного контроля и фокуса на нем невозможно построить современный, клиентоцентричный бизнес.

С помощью каких инструментов и подходов вы преодолевали эти сложности?

Мы изначально учли перечисленные вводные и смогли избежать рисков за счет двух важных мер:

  • мы с самого начала формировали agile-команды как часть контактного центра, не отделяя от бизнеса. И руководитель группы, и разработчик имеют общие цели. Тем самым мы синхронизировали не только задачи, но и ценности всех вовлеченных участников.
  • в основе работы agile-команды лежит фреймворк гибкой разработки – scrum, что позволяет быстро выводить на клиентов доработки и получать обратную связь. В совокупности с обязательной целью по уровню клиентской удовлетворенности (NPS) это позволяет держать руку на пульсе и соблюдать баланс между финансовыми успехами компании и счастьем клиента.

Каковы, на ваш взгляд, топ-3 потенциальных риска цифровой трансформации контактного центра?

  • отсутствие развитой компетенции цифрового продакт-менеджмента в компании
  • подсаживание на вендорскую иглу
  • внедрение ради внедрений (слепое следование хайпу)

Задать свои вопросы Илье и узнать больше об опыте Райффайзенбанка вы сможете на Второй конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая пройдет 2 июля 2021 года.

Алиса Попова


Комментарии
Скрыть комментарии
Текст сообщения:
Защита от автоматических сообщений
Отправить