Андрей Бессараб, ОТП Банк: «Избыточное количество метрик делает сбор данных по ним излишне трудоемким»

Андрей Бессараб, руководитель процессного офиса, ОТП Банк, и спикер Двадцать первой конференции «Оптимизация и цифровизация корпоративных бизнес-процессов», рассказал CFO Russia о вызовах при построении системы метрик эффективности сквозных процессов в крупной организации, а также объяснил, как балансировать между количеством метрик и их качеством, чтобы система не перегружала сотрудников.

Какие ключевые вызовы возникают при построении системы метрик эффективности сквозных процессов в крупной организации?

Я бы выделил три ключевых вызова:

Первый – приоритизация (на что смотреть?). Запуская в компании построение системы мониторинга, руководству хочется сразу внедрить ее во всех сквозных процессах компании. Это приводит к значительному увеличению сроков построения и долговременному отсутствию видимых результатов.

Оптимальным подходом здесь будет применение закона Парето – 80% затрат компании сосредоточено в 20% ее процессов. Определив эти процессы, компания выстраивает систему мониторинга в первую очередь на них и в дальнейшем принимает решение о выборочном масштабировании.

Второй – размытие фокуса (как смотреть?). При включении в систему мониторинга каждого нового сквозного процесса существует соблазн определить по нему как можно больше метрик эффективности для получения максимально объективной картины. Но в данном случае лучшее – действительно враг хорошего. Избыточное количество метрик делает сбор данных по ним излишне трудоемким и размывает фокус при анализе. Оптимальным является определение от 3 до 7 ключевых метрик, которые в совокупности дают возможность принятия качественных управленческих решений.

И третий – доступность данных (где взять достоверные данные?). Можно придумать идеальные метрики эффективности сквозных процессов, но они не дадут никакой ценности при отсутствии возможности сбора достоверных данных для их расчета. Преодолеть этот вызов возможно, начав с мониторинга только тех метрик, данные по которым находятся в ИТ-системах компании. В дальнейшем необходимость появления «цифровых следов» становится одним из критериев приоритизации автоматизации процессов.

Как вы балансируете между количеством метрик и их качеством, чтобы система не перегружала сотрудников?

Мы стараемся определить 1-2 метрики в каждой из трех категорий:

Что, на ваш взгляд, отличает зрелую систему метрик от начальной стадии её построения?

Главными критериями того, что у вас зрелая система мониторинга метрик эффективности процессов, являются количество и качество принимаемых управленческих решений, а также эффект, который эти решения приносят компании. При этом эффект может быть определен как в денежном выражении, так и в улучшении качественных метрик, например NPS/CSI. 

Задать свои вопросы Андрею и узнать больше об опыте ОТП Банка вы сможете на Двадцать первой конференции «Оптимизация и цифровизация корпоративных бизнес-процессов», которая состоится 14-15 мая 2026 года.

Елизавета Гета