Наталья Рагузова, «СМ-Клиника»: Неклассическое применение ЭДО, или как мы строим культуру качества в частной клинике

С момента своего основания наша компания всегда уделяла большое внимание развитию системы управления качеством обслуживания, и сегодня я хочу рассказать о том, как применение инструментов электронного документооборота (ЭДО) помогло нам повысить эффективность работы с обращениями пациентов.

В настоящий момент наша компания насчитывает 33 клиники в пяти регионах России и является одной из крупнейших частных медицинских сетей страны. Мы входим в топ-5 частных клиник по версиям Forbes, РБК, Vademecum и BusinessStat, и нашим главным принципом с самого начала было и остаётся одно основное и важное правило – здоровье пациента превыше всего. Именно вокруг этого принципа строится вся наша философия качества, которая давно переросла в целостную управленческую систему с развитой обратной связью.

Ядро ИТ-экосистемы для любой современной медицинской компании – это ее медицинская информационная система (МИС), которая является системой сбора данных о пациенте и проведённом лечении и интегрируется с внешними и внутренними информационными системами. Одной из основных целей внедрения МИС является обеспечение возможности максимально разгрузить врача от бюрократических процедур и обеспечить качественное обслуживание пациентов. МИС позволяет централизованно хранить и обрабатывать данные, оптимизировать лечебно-диагностические процессы, управлять взаимоотношениями с пациентами, контролировать ресурсы клиники, анализировать работу и вести медицинскую статистику.

МИС уже содержит в себе элементы ЭДО, например, электронные медицинские карты пациентов, результаты анализов, протоколы осмотров и консультаций, а интеграция МИС с нашим приложением Личный кабинет дает пациенту возможность доступа к результатам исследований, выпискам и рекомендациям в круглосуточном режиме, что повышает его вовлеченность в процесс управления своим здоровьем.

Для расширения функциональных возможностей МИС и повышения эффективности работы медицинской компании мы интегрировали МИС с другими информационными системами – лабораторной системой, бухгалтерскими, кадровыми, ERP-системами, системой ЭДО «Директум», личным кабинетом пациента и рядом других программ, создав тем самым единую цифровую экосистему медицинской компании.

Классическое применение ЭДО в бизнесе обычно охватывает работу с внешними контрагентами в части согласования и заключения договоров и работы с первичными документами, взаимодействие с государственными органами, работу канцелярии с регистрацией корреспонденции, контроль исполнения поручений и кадровый ЭДО. И с этой точки зрения наш путь развития ЭДО не совсем стандартный, так как мы более широко используем возможности ECM-системы «Директум» для автоматизации своих бизнес-процессов.

Нам помогает то, что возможности ECM-системы позволяют подстроить ее под бизнес-логику компании, автоматизировать уникальные для нашей организации бизнес-процессы, гибко настроить маршруты движения документов.

Мы разработали собственный модуль «Внутренние аудиты», который не только оцифровал и ускорил процессы внутренних плановых и оперативных проверок, но и помог нам выстроить эффективную систему внутреннего контроля, в том числе в части контроля качества обслуживания. Для открытия новых клиник мы используем возможности модуля «Проекты» системы «Директум». Но настоящим вызовом для нас стала цифровизация работы с обращениями пациентов – необходимого и ключевого элемента системы управления качеством обслуживания.

При построении системы контроля качества обслуживания в медицине важно понимать, что качество для пациента нельзя рассматривать только с точки зрения соответствия его лечения медицинским стандартам. Этого мало. Для нас качество обслуживания представляет собой совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность пациентов при контакте с медицинской компанией, и они могут быть не связаны напрямую с оказанием ему медицинской помощи.

Вы можете идеально оказать медицинскую помощь с точки зрения медицинских стандартов, но столкнуться с жалобой, в которой пациент будет утверждать, что его лечили неправильно. В медицинской компании мы должны всегда понимать, что пациент является не только объектом медицинской помощи, он еще и получатель платных услуг. То есть он должен понимать, за что он платит, и быть убеждённым, что он получил качественные услуги в правильном месте.

Мы понимаем, что эффективную систему управления качеством обслуживания можно построить только в замкнутом управленческом цикле с развитой обратной связью, наподобие цикла PDCA, любое действие в котором является не финальной точкой, а лишь шагом в бесконечном процессе совершенствования. При отсутствии или неэффективности работы одного из звеньев системы качества обслуживания, весь процесс обслуживания пациентов становится неэффективным или нецелесообразным.

Поэтому мы создали систему, в основе которой лежит стратегия медицинской компании, определяющая принципы и подходы к обслуживанию пациентов, которые знают и понимают все наши сотрудники. Мы разработали стандарты взаимодействия с пациентами для персонала первой линии, которые представляют собой модели поведения, ситуации, алгоритмы работы сотрудников. Соблюдение этих стандартов формирует единый образ медицинской компании в глазах пациентов, способствует повышению узнаваемости и лояльности к нашему бренду. Наш персонал первой линии проходит регулярное обучение стандартам обслуживания, а результаты оценки качества обслуживания пациентов являются частью оценки работы сотрудников нашей компании и учитываются в регулярной мотивации персонала первой линии.

Кроме того, мы разработали и применяем показатели сервиса, которые контролируем на постоянной основе, они оцифрованы и имеют допустимые пределы, а в качестве инструментов контроля показателей и для получения наиболее объективной оценки качества обслуживания мы используем несколько способов контроля, одним из которых является постоянная работа с отзывами пациентов, которую мы автоматизировали с помощью инструментов ЭДО ECM-системы «Директум».

Как функционирует наш модуль работы с обращениями пациентов?

Пациент оставляет свой отзыв, используя один из наших многочисленных возможных каналов связи. В системе «Директум» регистрируется обращение, устанавливаются сроки его рассмотрения согласно утвержденному алгоритму, прикрепляются все связанные с обращением документы (например, аудиофайлы), если таковые имеются, и оно направляется в работу. Согласно нашему регламенту, клиника в течение 6 часов после получения отзыва связывается с его инициатором и начинает работу с обращением. Все этапы работы с отзывом фиксируются в системе «Директум» и находятся под контролем нашей клиентской службы.

По итогам работы пациент получает обратную связь и предпринимаются все необходимые действия. Если клиника сочтет отзыв необоснованным, она может подать апелляцию в клиентскую комиссию, которая принимает окончательное решение. Наша клиентская комиссия является коллегиальным органом, основными задачами которой является систематизация и анализ проблем при работе с пациентами, выявление слабых мест в бизнес-процессах, продуктах и технологиях, подготовка предложений по их оптимизации.

Наша многолетняя работа по построению и развитию системы качества обслуживания не прошла даром и показала свою эффективность. Мы избавились от трудоёмкой ручной работы с обращениями в Excel, сделали процесс рассмотрения обращений прозрачным, контролируемым и предсказуемым. Интеграция с МИС позволила связывать отзывы с историей визитов, что ускоряет разбор ситуаций. Системный подход при анализе проблем позволил нам внести улучшения в наши бизнес-процессы.

И наши оцифрованные показатели клиентского сервиса также говорят нам об этом. Например, наш индекс удовлетворенности первым визитом (аналог NPS для пациентов, посетивших наши клиники впервые) показывает положительную динамику и вырос к настоящему моменту до 90%. Данный показатель мы измеряем с помощью автоматизированных опросов: робот звонит пациенту и просит оценить его первое впечатление от визита по шкале от 0 до 5. Откликаются более 55% от числа всех пришедших, что само по себе уже является неплохим показателем. И если мы получаем низкую оценку, то сразу начинаем работу, так как для нас это равноценно получению отрицательного отзыва.

Всё что мы делаем, применяя инструменты ЭДО в работе медицинской компании, это не просто автоматизация процессов, а неотъемлемая часть развития нашей корпоративной культуры. Мы учимся слушать пациентов, анализировать причины недовольства, вовлекать персонал в постоянное улучшение сервиса.

И средства ЭДО, которые изначально создавались для автоматизации документооборота, стали для нас одним из инструментов для построения живой, гибкой и отзывчивой системы качества обслуживания. Ведь в конечном счёте речь идёт не о технологиях, а о доверии – и каждая решённая проблема, каждый услышанный пациент делают нашу клинику не просто медицинским учреждением, а местом, куда хочется вернуться, превращая заботу о здоровье в приятную привычку.

Наталья Рагузова, советник генерального директора по организационному развитию, к.ф.-м.н, «СМ-Клиника»