- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
24-25 октября 2024 года
Москва -
12-13 ноября 2024 года
Москва -
14-15 ноября 2024 года
Москва -
19 ноября 2024 года
Онлайн -
21-22 ноября 2024 года
Москва -
27-29 ноября 2024 года
Ярославль
Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: «Благодаря работе с результатами обратной связи мы повышаем уровень удовлетворенности на 2% в год»
31.05.2023
Ирина Цыпленкова, руководитель управления по организации сервисов Общего центра обслуживания Магнит и спикер Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделилась с CFO Russia опытом организации сбора обратной связи от заказчиков по качеству услуг в ОЦО.
Как давно в ОЦО Магнит начали собирать обратную связь от заказчиков в качестве инструмента аудита?
В проекте по созданию ОЦО Магнит мы постарались внедрить все лучшие практики, которые ранее использовались при создании других ОЦО. Перед командой стояла амбициозная задача - на старте проекта сформировать сервисную модель ОЦО. А также оперативно запустить процесс сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину и держать на пульсе отношение заказчика к происходящим изменениям.
Как в вашем ОЦО обрабатывают и используют обратную связь?
У нас внедрен регулярный процесс сбора обратной связи, который предусматривает комплексную систему инструментов для получения информации и факторный анализ полученных результатов. После каждого опроса формируем перечень мероприятий для улучшения процессов, взаимодействия, контрольной среды. Это позволяет всем участникам своевременно отработать возникающие вопросы и в последующем провести мониторинг изменения откликов. На комитет по качеству заказчику выносим итоги опроса и информацию об изменениях, которые провели по выявленным в ходе опроса потребностям.
Каких результатов в повышении качества услуг с помощью сбора обратной связи вам удалось достичь на сегодняшний день?
Комплексная и методичная работа с результатами обратной связи позволила нам минимизировать количество инцидентов, обеспечить заказчика полноценными инструктивными материалами и обучающими видеокурсами, а также настроить удобные каналы взаимодействия. На основании выявленных потребностей работаем над оптимизацией процессов, развитием ЭДО и роботизацией. Благодаря методичной и комплексной работе с результатами обратной связи мы динамично повышаем уровень удовлетворенности на 2% в год.
Задать свои вопросы Ирине и узнать больше об опыте ОЦО Магнита вы сможете на Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 21-23 июня 2023 года.
Мария Кириченко
Наши конференции:
- Четырнадцатая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Сорок пятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие»
- Четырнадцатый форум финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2025
- Четырнадцатая конференция «Корпоративное бюджетирование»
- Конкурс и премия «Лучший ЭДО в России и СНГ 2025»
Комментарии