Ирина Цыпленкова, ОЦО Магнит: «Благодаря работе с результатами обратной связи мы повышаем уровень удовлетворенности на 2% в год»

Ирина Цыпленкова, руководитель управления по организации сервисов Общего центра обслуживания Магнит и спикер Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», поделилась с CFO Russia опытом организации сбора обратной связи от заказчиков по качеству услуг в ОЦО.

Как давно в ОЦО Магнит начали собирать обратную связь от заказчиков в качестве инструмента аудита?

В проекте по созданию ОЦО Магнит мы постарались внедрить все лучшие практики, которые ранее использовались при создании других ОЦО. Перед командой стояла амбициозная задача - на старте проекта сформировать сервисную модель ОЦО. А также оперативно запустить процесс сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину и держать на пульсе отношение заказчика к происходящим изменениям.

Как в вашем ОЦО обрабатывают и используют обратную связь?

У нас внедрен регулярный процесс сбора обратной связи, который предусматривает комплексную систему инструментов для получения информации и факторный анализ полученных результатов. После каждого опроса формируем перечень мероприятий для улучшения процессов, взаимодействия, контрольной среды. Это позволяет всем участникам своевременно отработать возникающие вопросы и в последующем провести мониторинг изменения откликов. На комитет по качеству заказчику выносим итоги опроса и информацию об изменениях, которые провели по выявленным в ходе опроса потребностям.

Каких результатов в повышении качества услуг с помощью сбора обратной связи вам удалось достичь на сегодняшний день?

Комплексная и методичная работа с результатами обратной связи позволила нам минимизировать количество инцидентов, обеспечить заказчика полноценными инструктивными материалами и обучающими видеокурсами, а также настроить удобные каналы взаимодействия. На основании выявленных потребностей работаем над оптимизацией процессов, развитием ЭДО и роботизацией. Благодаря методичной и комплексной работе с результатами обратной связи мы динамично повышаем уровень удовлетворенности на 2% в год. 

Задать свои вопросы Ирине и узнать больше об опыте ОЦО Магнита вы сможете на Тридцать пятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 21-23 июня 2023 года.

Мария Кириченко

Комментарии