Татьяна Матвиенко, Алкогольная Сибирская Группа: «”Сервисный марафон” – пульс, который покажет ощущения сотрудников при трансформации»

Татьяна Матвиенко, директор Центра поддержки бизнеса Алкогольной Сибирской Группы и спикер Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказала CFO Russia о преимуществах формата «Сервисного марафона» для клиентоцентричной трансформации в ОЦО.

Почему для клиентоцентричной трансформации ОЦО вы выбрали именно формат «Сервисного марафона»? Расскажите кратко, что представляет собой этот проект?

«Сервисный марафон», о котором подробнее расскажу на предстоящей конференции, – это элемент цикла трансформации клиентоцентричной культуры в нашем ОЦО. Наш большой трансформационный цикл включает в себя обучение стандартам бизнес-коммуникаций в ОЦО: это норма поведения сотрудника и умение эффективно справляться с трудными ситуациями. В рамках модели «Сервисного марафона» мы проводим трансформацию поведенческих проявлений и компетенций сотрудников: как они взаимодействуют с клиентом и коллегами, как справляются со стрессом, выгоранием и рутиной.

Формат марафона мы выбрали, во-первых, исходя из экономических соображений. Такой формат дает возможность обучать сразу весь персонал ОЦО независимо от количества человек. Все сотрудники будут находиться в одном информационном поле и учиться одновременно. Можно сказать, что один день марафона обойдется в чашку кофе.

Вторая причина – это модные тенденции. Сейчас модно проводить марафоны, потому что современное поколение не готово тратить много времени на обучение. В марафоне у нас будут короткие уроки, тесты, обучающие видео, интересные истории и кейсы негативного опыта клиентов, чтобы сотрудники могли решить, как поступить в данной ситуации.

Когда стартует «Сервисный марафон»? Как вы готовитесь к его внедрению?

Марафон стартует 1 сентября. Уже сейчас мы подготовили платформу и площадку. Совсем недавно у нас прошел праздник, где мы презентовали наши стандарты и представили амбассадоров – сотрудников, которые уже самостоятельно изъявили желание участвовать в трансформации. Также мы раздали печатные экземпляры стандартов, правил и ценностей, чтобы сотрудники успели ознакомиться с ними до начала 21-дневного марафона.

Какого результата вы ожидаете от реализации данного проекта?

Во-первых, мы хотим улучшить социальные, эмоциональные, коммуникативные навыки наших сотрудников.

Во-вторых, по результатам марафона мы получим аналитику и обратную связь от сотрудников. Сможем лучше понять, что их беспокоит, какие темы им непонятны, какие сложности возникают и как они собираются их решать. Это будет своего рода «пульс», который покажет, как сотрудники себя чувствуют на фоне клиентоцентричной трансформации.

В-третьих, мы ожидаем повышения вовлеченности и возможность каждому получить удовольствие от обучения.

Задать свои вопросы Татьяне и узнать больше об опыте Алкогольной Сибирской Группы вы сможете на Тридцать второй конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», которая состоится 28-30 сентября 2022 года.

Мария Кириченко

Комментарии