Екатерина Федотова, Утконос ОНЛАЙН: «Голосовой помощник снижает пиковую нагрузку и стоимость затрат»

Екатерина Федотова, директор по сервису Утконос ОНЛАЙН и спикер Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», поделилась с CFO Russia опытом внедрения голосового помощника на входящей линии.

Как давно в Утконос ОНЛАЙН внедрили голосового помощника на входящей линии? Какие основные задачи он решает?

Голосового помощника мы внедрили в декабре 2021 года. Основные задачи – ответы на самые популярные вопросы покупателей: статус заказа, опоздание доставки, а также перевод в неголосовой чат в пиковые нагрузки.

На какие параметры вы опирались для оптимизации клиентского опыта?

Статистически посмотрели самые популярные вопросы покупателей и проблемы, с которыми клиенты сталкиваются чаще всего, за счет каких тематик растет пиковая нагрузка. Самые популярные запросы при оформленном заказе – статус заказа и редактирование заказа.

Как вы оцениваете эффект от данного внедрения?

В проценте звонков, отработанных роботом: скорость ответа, количество клиентов, переведенных и получивших помощь в неголосовом канале – чат-боте, а также в снижении стоимости затрат. В декабре процент обработки звонков роботами составлял 10%, сейчас этот показатель достиг 50%. В настоящий момент в обычной нагрузке робот обрабатывает полностью 150 звонков без перевода на оператора.

Задать свои вопросы Екатерине и узнать больше об опыте Утконос ОНЛАЙН вы сможете на Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 1 июля 2022 года.

Мария Кириченко