16-17 марта 2023
Москва
Лариса Зубрилова, ПАО «КАМАЗ»: «Расширение функционала контакт-центра повысило лояльность нашего Заказчика»

Лариса Зубрилова, генеральный директор, Центр обслуживания бизнеса, Группа организаций ПАО «КАМАЗ», и спикер Двадцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала CFO Russia о том, как у них происходило расширение функционала контактного центра.
Какие функции на сегодняшний день выполняет контактный центр вашего ОЦО?
Контакт-центр нашего ОЦО оказывает информационное сопровождение сервисов:
- кадровое администрирование и оплата труда
- корпоративный сервис «Командировки»
- ГОиЧС
- социальная горячая линия
Также контакт-центр оказывает 1-й уровень технической поддержки: мобильного приложения KAMAZ Mobile, ИТ-сервиса, личного кабинета «Владельца автомобиля КАМАЗ».
В какие этапы у вас проходило расширение функционала контакт-центра без увеличения численности штата?
Первый этап – оптимизация, автоматизация и роботизация процессов. Второй – унификация операторов контакт-центра.
С какими ключевыми трудностями вы сталкивались при расширении функционала контактного центра? Сталкивались ли с сопротивлением сотрудников изменениям?
Переобучение персонала работе с новым программным обеспечением – это выход из зоны комфорта (когда ты все знаешь и умеешь в одном направлении, но необходимо начинать «с нуля» в другом направлении).
Зачастую случается так, что наш контакт-центр забирает на обслуживание совершенно новые направления, которые ранее не обслуживались колл-центрами.
Следовательно, нет скриптов, статистики по тематике обращений, по предполагаемой нагрузке на оператора. И первое время возникают трудности в поисках ответов, пока наращиваем и расширяем базу скриптов.
С помощью каких подходов удалось справиться с этими трудностями?
Во-первых, мотивация и обучение персонала. Во-вторых, для наращивания и расширения базы скриптов тесно взаимодействуем с заказчиком.
Какие эффекты вам дало расширение функционала контакт-центра?
Многофункциональность контакт-центра, повышение лояльности Заказчика, а также оптимизация, автоматизация и роботизация процессов.
Алиса Попова
Наши конференции:
- Девятая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Вторая конференция «Логистика под санкциями: как найти новые каналы коммуникации и транспортировки товаров»
- Пятая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
- Вебинар «Планируем цепочки поставок: от прогноза спроса до оптимизации»
- Шестая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»