Лариса Зубрилова, ПАО «КАМАЗ»: «Расширение функционала контакт-центра повысило лояльность нашего Заказчика»

Лариса Зубрилова, генеральный директор, Центр обслуживания бизнеса, Группа организаций ПАО «КАМАЗ», и спикер Двадцать седьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказала CFO Russia о том, как у них происходило расширение функционала контактного центра.

Какие функции на сегодняшний день выполняет контактный центр вашего ОЦО?

Контакт-центр нашего ОЦО оказывает информационное сопровождение сервисов:

Также контакт-центр оказывает 1-й уровень технической поддержки: мобильного приложения KAMAZ Mobile, ИТ-сервиса, личного кабинета «Владельца автомобиля КАМАЗ».

В какие этапы у вас проходило расширение функционала контакт-центра без увеличения численности штата?

Первый этап – оптимизация, автоматизация и роботизация процессов. Второй – унификация операторов контакт-центра.

С какими ключевыми трудностями вы сталкивались при расширении функционала контактного центра? Сталкивались ли с сопротивлением сотрудников изменениям?

Переобучение персонала работе с новым программным обеспечением – это выход из зоны комфорта (когда ты все знаешь и умеешь в одном направлении, но необходимо начинать «с нуля» в другом направлении).

Зачастую случается так, что наш контакт-центр забирает на обслуживание совершенно новые направления, которые ранее не обслуживались колл-центрами.

Следовательно, нет скриптов, статистики по тематике обращений, по предполагаемой нагрузке на оператора. И первое время возникают трудности в поисках ответов, пока наращиваем и расширяем базу скриптов.

С помощью каких подходов удалось справиться с этими трудностями?

Во-первых, мотивация и обучение персонала. Во-вторых, для наращивания и расширения базы скриптов тесно взаимодействуем с заказчиком.

Какие эффекты вам дало расширение функционала контакт-центра?

Многофункциональность контакт-центра, повышение лояльности Заказчика, а также оптимизация, автоматизация и роботизация процессов.

Алиса Попова