Максим Сбытов, ЕВРАЗ: «Если вы что-то не замеряете, вы этим не управляете»

Максим Сбытов, директор проекта «ЕвразХолдинг» и спикер Шестнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие», рассказал CFO Russia о создании клиентского сервиса в HR-ОЦО.

В ОЦО «ЕВРАЗ» понятие «сотрудник» было заменено на понятие «клиент». Как вы пришли к этому решению? Как оно повлияло на работу ОЦО?

Раньше взаимоотношения сотрудника дирекции по персоналу и работника были более неформальными. Все люди были хорошо знакомы, долго работали вместе. Их взаимоотношения больше строились на личных качествах, чем на стандартах. С кем-то лучше отношения, с кем-то хуже. Для кого-то могли забыть что-то сделать, а для кого-то делали «прям сейчас». Когда вы создаете сервисный бизнес, так работать невозможно. У вас появляется понятие «клиент»! А клиент хочет, чтобы ему оказали стандартно качественную услугу в установленные сроки. Несмотря на то, что мы обслуживаем предприятия только нашей компании и теоретически клиенту невозможно сменить поставщика услуг, мы стараемся работать так, как будто мы работаем на конкурентном рынке, то есть боремся за клиента.

Как давно вы используете BPMS-систему в HR-процессах? Каковы были предпосылки ее внедрения?

Совсем недавно нашему ОЦО исполнился 1 год. Сейчас мы обслуживаем больше 57 000 клиентов. Нужно управлять огромным объемом информации, запросов и документов. Невозможно это делать в бумажном журнале, таблице Excel или в Outlook. Поэтому параллельно с подготовкой к старту обслуживания пилотного предприятия мы сразу начали внедрение BPMS-системы.

Какие преимущества получил ОЦО, внедрив BPMS-систему в HR-процессах?

Огромное количество преимуществ.

Во-первых, деятельность ОЦО максимально прозрачна. Мы можем анализировать объемы работы, производительность. Сохраняется история по каждой заявке. А как говорится, «если вы что-то не замеряете, вы этим не управляете».

Во-вторых, система автоматически маршрутизирует процессы по ролям. При этом в системе «вшиты» нормативные сроки и ведется учет фактического срока отработки заявки.

В-третьих, мы настраиваем интеграцию с другими имеющимися системами. Это в том числе позволяет нам развивать сервисы самообслуживания.

Более подробно я расскажу о всех преимуществах на Шестнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие». Приходите! Будет интересно!

Комментарии