Алексей Шорохов, «Восток-Запад» (HoReCa): «Работающий процесс – тот, в котором каждое действие связано с понятной ценностью для клиента»

Алексей Шорохов, финансовый директор, «Восток-Запад» (HoReCa), и спикер Конференции «Операционная эффективность», поделился с CFO Russia опытом, как найти и устранить процессы, которые не создают ценности.

Какие типы процессов чаще всего оказываются «балластом» и требуют пересмотра? Есть ли примеры, когда привычные финансовые процедуры неожиданно перестали приносить ценность?

Чаще всего «балластом» становятся массовые, повторяющиеся процессы, в которых сотрудники тратят много времени на ручную обработку информации, хотя значительную часть этой работы уже можно автоматизировать.

Характерный пример – контроль работы отделов продаж. Раньше руководителям было сложно прослушивать и оценивать большое количество звонков, поэтому анализ качества работы менеджеров был выборочным и трудоёмким. Сейчас системы на основе искусственного интеллекта могут автоматически проверять разговоры по ключевым параметрам: как менеджер представился, презентовал продукт, отработал возражения и соблюдал сценарий общения. Это делает оценку более быстрой, полной и объективной.

В финансовом блоке в первую очередь пересмотра требуют ручные бухгалтерские операции, например разнесение документов по проводкам. Автоматизация этой работы позволяет существенно сократить объём рутинного бухгалтерского труда. Ещё одно перспективное направление – подготовка расчётов по инвестиционным проектам: модели искусственного интеллекта помогают быстрее обрабатывать больший объём данных и сопоставлять проект с ситуацией на других рынках. Аналогично сокращаются трудозатраты на подготовку презентаций и аналитических материалов.

При этом речь скорее не о том, что привычные финансовые процедуры полностью перестали приносить ценность. Ценность сохраняют бухгалтерский учёт, инвестиционный анализ и управленческая отчётность, но ручной способ выполнения отдельных операций становится неоправданно дорогим и медленным. Именно такие этапы – повторяющиеся, трудоёмкие и основанные на обработке больших объёмов типовой информации – в первую очередь требуют пересмотра и автоматизации.

По каким признакам можно понять, что процесс действительно работает, а не создает видимость деятельности?

Понять, что процесс действительно работает, можно по тому, создаёт ли он конкретную ценность для клиента или бизнеса. Для этого важно оценивать процессы не с позиции «так исторически сложилось», а двигаться от конечного результата: сначала определить, что важно для клиента, а затем разложить эту ценность на необходимые действия и этапы.

Ключевой вопрос к каждому процессу и каждой операции – какую пользу они приносят. Если действие не влияет на качество сервиса, скорость, точность, снижение рисков или другой значимый результат, скорее всего, оно создаёт лишь видимость деятельности.

Такие этапы необходимо либо исключать, либо упрощать и автоматизировать, в том числе с помощью искусственного интеллекта. Таким образом, работающий процесс – это не процесс с большим количеством операций и отчётности, а процесс, в котором каждое действие связано с понятной ценностью для клиента.

Какие шаги помогают упростить избыточно сложные процессы и системы?

Упростить избыточно сложные процессы помогает переход от точечной автоматизации отдельных операций к более гибким решениям на основе искусственного интеллекта. Важно не начинать с технологии как таковой, а сначала определить, какие этапы процесса действительно создают лишнюю нагрузку и где уже существуют проверенные способы их оптимизации.

Один из наиболее практичных подходов – изучать опыт других компаний: искать реализованные кейсы на профессиональных площадках, отраслевых мероприятиях и конференциях, оценивать полученный эффект и только после этого адаптировать решение под свои задачи. Это особенно важно в условиях высокого интереса к искусственному интеллекту, когда вокруг технологии много ожиданий, но сравнительно мало зрелых продуктов с подтверждёнными результатами.

В первую очередь стоит рассматривать процессы, связанные с обработкой больших объёмов данных и документов. Например, искусственный интеллект может проверять бумажные документы, автоматизировать формирование бухгалтерских проводок, а также выявлять признаки возможного оттока клиентов и заранее формировать предложения для их удержания.

Таким образом, ключевые шаги – найти избыточные ручные операции, изучить уже работающие решения, проверить их эффект на ограниченном участке и только затем масштабировать. Такой подход помогает избежать внедрения ради самого внедрения и сосредоточиться на технологиях, которые действительно упрощают процесс.

Задать свои вопросы Алексею и узнать больше об опыте компании «Восток-Запад» (HoReCa) вы сможете на Конференции «Операционная эффективность», которая состоится 7 октября 2026 года.

Елизавета Гета