Ирина Шишкина, Lindaily: Управление дебиторской задолженностью в эпоху перемен: опыт работы с 35 тысячами клиентов

Наша компания, ранее известная на рынке как Lindström, в 2023 году стала полностью российской, хотя присутствует в стране уже более трёх десятилетий. Сегодня мы располагаем десятью офисами и одиннадцатью сервисными центрами по всей России, а наш бизнес построен на модели шеринга в сфере текстиля: мы предоставляем клиентам в аренду вестибюльные ковры, спецодежду, а также постельное бельё, полотенца и халаты для гостиничного сектора. Мы не продаём эти изделия, а обслуживаем их – забираем загрязнённые предметы и оставляем чистые, обеспечивая непрерывный цикл пользования. Все 35 тысяч наших клиентов являются юридическими лицами, с физическими лицами мы не работаем.

Ключевая особенность нашей коммерческой модели – 100% постоплата: мы всегда оказываем услуги в долг, не требуя предварительной оплаты. Ежемесячно мы формируем около 29 тысяч реализаций и принимаем порядка 31 тысячи платежей. При этом мы сохранили специфику, доставшуюся от финских основателей: выставление счетов происходит не раз в месяц, а раз в четыре недели, из-за чего даты платежей постоянно сдвигаются, а в году может появляться 13-й или даже 14-й счёт. Для клиентов, привыкших к поквартальному бюджетному планированию, это создаёт дополнительные неудобства.

Начиная с последней трети 2025 года мы ощутили влияние макроэкономической ситуации – показатель безнадёжной задолженности (Bad Debt) начал расти. В 2023 году, став российской компанией, мы унаследовали оборачиваемость дебиторской задолженности в 33,5 дня при средневзвешенной отсрочке 18,5 дней и активно занялись её улучшением. В 2025 году мы достигли показателя в 21 день. Однако рост просрочек показал, что процесс управления дебиторкой не может быть статичным и требует постоянной актуализации подходов.

Предупредительные меры

Мы выстроили систему, нацеленную на то, чтобы задолженность не становилась просроченной с самого начала. Для этого все каналы обратной связи от клиентов – звонки, письма в Outlook, отклонения и поступления документов в ЭДО – агрегируются в единой CRM-системе на базе Microsoft. По каждому случаю формируется один кейс, в котором собирается вся история взаимодействия, что позволяет нам оперативно реагировать на любые замечания, заменять документы или урегулировать разногласия по ценам ещё на этапе, когда задолженность остаётся текущей.

Активное внедрение электронного документооборота стало одним из наших приоритетов: в настоящее время 83% документов мы отправляем клиентам через ЭДО, и это мы считаем значимым результатом, особенно учитывая, что среди наших контрагентов много небольших организаций. Дважды в год мы проводим кампании по переводу клиентов на ЭДО, точечно рассылая соглашения и обсуждая преимущества. Помимо удобства архивации, это даёт нам дополнительные юридические гарантии – получить подтверждение для суда из электронной системы значительно проще. При этом мы сохраняем дублирование всех счетов на электронную почту как для клиентов на бумажном документообороте, так и для тех, кто уже перешёл на ЭДО, поскольку внутри компаний-клиентов за получение и оплату нередко отвечают разные подразделения.

Ранее мы не практиковали напоминания о предстоящих платежах, однако в этом году внедрили такую практику, но адресно – только для тех клиентов, которые в 80% случаев и чаще допускают нарушения платёжной дисциплины. За четыре месяца эксперимента 17% из этой группы стали оплачивать услуги в срок, что мы оцениваем как положительный промежуточный итог.

Кроме того, мы сделали процесс оплаты более удобным: помимо QR-кода для СБП B2B, мы добавили в счета динамическую ссылку, позволяющую клиенту одним кликом перейти в свой банк-клиент. Можно оплатить как конкретный счёт, так и всю задолженность целиком по акту сверки. Это не только упрощает жизнь клиентам, но и сокращает наши трудозатраты, поскольку платежи автоматически разносятся по назначению. Ещё одно нововведение, подсмотренное в сфере ЖКХ, – указание на счете строки о существующей задолженности, что служит ненавязчивым напоминанием, а не прямым требованием.

Этапы работы с возникшей просрочкой

Несмотря на все превентивные меры, в среднем 6,5 тысячи клиентов нарушают срок оплаты. Для них мы запускаем систему писем-напоминаний. Ранее эти сообщения отличались излишней мягкостью – мы акцентировали заботу о клиенте, но практически не упоминали последствий. В текущем году мы пересмотрели коммуникационную стратегию: наши клиенты в массе своей уже обладают высокой кредитной культурой и привыкли к инструментам заёмного финансирования, поэтому для многих несоблюдение сроков стало сознательной тактикой. Мы добавили в письма чёткие дедлайны, описали санкции, предусмотренные договором, и конкретные шаги, которые последуют в случае дальнейшей задержки платежа.

Тем не менее, около тысячи клиентов продолжают игнорировать наши уведомления. На этом этапе автоматически формируется CRM-кейс, объединяющий все счета данного клиента, и мы переходим к активной работе: проводим телефонные переговоры, выясняем причины, получаем гарантийные письма и договариваемся о реструктуризации. При этом важнейшей задачей становится подготовка к худшему сценарию – мы приводим в порядок документы, подписываем акты сверки, инвентаризируем имущество, чтобы в случае неоплаты иметь безупречную доказательную базу.

Мы отмечаем, что в последнее время личные контакты с клиентами, которые раньше были мощным рычагом влияния, утрачивают эффективность из-за высокой текучести кадров как с нашей стороны, так и со стороны контрагентов. В ответ мы усилили маркетинговую составляющую: счета печатаются на эко-бумаге, чтобы выделяться из общего потока, и это, как показывает практика, помогает привлекать внимание. Параллельно мы продолжаем проводить скоринг и мониторить юридический статус клиентов, отслеживая признаки банкротства, ликвидации или реорганизации через интегрированный сервис DaData.

Судебное взыскание и аналитические инструменты

В текущем году мы подали 76 исковых заявлений в суд – для нас это рекордно высокое число. Мы наблюдаем, что судебная процедура перестала быть эффективным инструментом давления даже для индивидуальных предпринимателей: они активно пользуются своими правами, подают грамотные отзывы на иски и часто делают это в последний возможный момент. Поэтому основным фактором успеха становится безупречность нашей документации и юридическая грамотность исковых заявлений.

Для оперативного контроля мы используем дашборды в CRM-системе, где отображаются все активные кейсы и статусы клиентов – кто на обзвоне, кто на приостановке, кто восстанавливается. В 1С:ERP настроены отчёты по платёжной дисциплине, срокам, крупнейшим должникам и резервам по сомнительным долгам, что даёт нам полную картину. Ежемесячно проводятся статус-встречи с бизнес-подразделениями, на которых мы анализируем результаты и принимаем точечные решения по крупнейшим клиентам, формирующим основной портфель.

Работа с рисками и особенности работы с малым бизнесом

Для снижения рисков мы используем банковские гарантии, но от факторинга отказались – наш цикл (текущая оборачиваемость 29 дней) для него слишком короток. Рассматриваем возможность страхования дебиторской задолженности, однако пока не пришли к однозначному выводу о его необходимости, хотя и видим, что даже выигранные в суде дела не всегда заканчиваются фактическим получением денег.

Особую сложность представляют мелкие клиенты: 53 крупнейших контрагента составляют 20% всей дебиторской задолженности, тогда как остальные – это небольшие предприятия с очень скромными счетами. Обращаться в суд с такими суммами зачастую экономически нецелесообразно из-за судебных издержек.

В первом квартале текущего года мы остро ощутили тенденцию ухода малого бизнеса с рынка – по официальным данным, закрылось 239 тысяч ИП и малых предприятий, и среди них были и наши клиенты. Как следствие, выручка оказалась ниже плановой. Поэтому мы стараемся не ограничиваться жёсткими санкциями, а активно искать компромиссы, вести переговоры, чтобы сохранить клиентскую базу, поскольку привлечение нового клиента обходится значительно дороже, а их количество на рынке ограничено.

Ирина Шишкина, главный бухгалтер, Lindaily