Татьяна Кряжева, Центр поддержки бизнеса АСГ: «Сотрудники ОЦО должны видеть связь между своими действиями и успехом компании»

Татьяна Кряжева, начальник отдела расчетов с клиентами, Центр поддержки бизнеса «Алкогольной Сибирской группы», и спикер Сорок четвертой конференции «Команды и процессы в ОЦО: инновационные подходы к управлению», поделилась с Центром компетенций «Содружество ОЦО» рекомендациями, как выстроить корпоративную культуру, где клиентский сервис – главный приоритет, и рассказала, как повышать вовлеченность сотрудников и работать с удаленными/гибридными командами.

Ключевые элементы корпоративной культуры для развития клиентоориентированности в ОЦО:

Сервисное обещание – чёткие измеримые обязательства перед клиентом («решение вопроса за 4 часа», «оформление договора за 8 часов»). Лидер должен не просто объявить их, а вдохновить команду, сделав эти обещания значимыми для каждого сотрудника.

Единая цель – понимание связи между работой сотрудников ОЦО и успехом компании. Важно показать, как конкретные действия создают ценность: быстрое оформление договоров помогает выполнить план продаж, точная сверка данных укрепляет доверие клиентов.

Клиентоориентированные метрики – фокус на показателях, важных для клиента. Скорость работы воспринимается как уважение ко времени клиента, точность – как забота о его спокойствии и основа доверия.

Когда сотрудники ОЦО увидят прямую связь своей работы с удовлетворённостью клиентов, сервисные показатели перерастут из формальных KPI в искреннее стремление помогать клиентам.

Читайте полное интервью с Татьяной на портале Центр компетенций «Содружество ОЦО».

Мария Харитонова