Наталья Лошкарева, DPD: «Подключение GPT позволяет уже сегодня вносить разнообразие и подстраивать tone of voice под клиентские ожидания»

Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса в России, DPD, и спикер Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia про развитие каналов коммуникаций.

Какие каналы коммуникаций в DPD пользуются наибольшей популярностью?

У нас развиваются все каналы: голос, письма, мессенджеры. Популярность у каждого сегмента разная, но мы работаем над эффективностью и развитием всех каналов.

Как давно в вашей компании начали применять нейросети и чат-боты? В каких каналах коммуникаций они используются?

Роботизированные помощники применяются в течение 10 лет. Начинали, как все, с голоса. Сегодня у нас очень высокий уровень автоматической обработки запросов в голосовом канале. Наш робот умеет выполнять полный комплекс действий, подобно сотруднику, во всех системах, где необходимо произвести изменения для выполнения запроса клиента.

Проекту корпоративной нейросети уже 5 лет. Основной канал, в котором развиваем и обучаем нейросеть, – это письменные коммуникации.

Какие у вас дальнейшие планы по развитию каналов?

Мы будем общаться в тех каналах, где удобно нашему клиенту. Поэтому развиваем все каналы как с позиции удобства интерфейсов при общении с нами, так и привлекая системы роботизации и ИИ для ускорения и облегчения коммуникаций. Подключение GPT позволяет уже сегодня вносить разнообразие и подстраивать tone of voice (принципы общения бренда с аудиторией – прим. ред.) под клиентские ожидания.

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте DPD вы сможете на Пятой конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 30 августа 2024 года в формате онлайн.

Мария Кириченко

Комментарии