Ксения Солоусова, ЛокоТех: «Важно обосновывать любое решение относительно вложения ресурсов»

Ксения Солоусова, руководитель направления «Корпоративный университет» ЛокоТех, и спикер Пятой конференции «Управление проектами», рассказала CFO Russia об исследовательских проектах как инструменте для оценки качества услуг и удовлетворенности клиентов.

Расскажите вкратце, что собой представляют исследовательские проекты?

Исследовательские проекты – это сбор достоверной, объективной информации о каком-то сегменте рынка (внешнего или внутрикорпоративного), в пределах которого разворачивается основной (титульный) проект. Такая информация нужна для принятия любого управленческого решения, потенциально генерирующего дополнительные риски основного проекта. По сути, это технология получения критически важных данных в режиме реального времени там, где существует высокая степень неопределенности.

Внешне исследовательский проект полного цикла не отличается от любого другого проекта – формируется рабочая группа, которая планирует основные шаги и инструменты, затем проходит сама активность, результаты которой анализируются и оформляются в документ (отчет), который рассматривается на регулярном заседании проектной команды. Четко прописываются цели и временные границы исследования, инструменты коммуникации и бенчмарки. Только вместо ресурса денег – ресурс данных.

Как давно вы используете этот инструмент и почему выбрали именно его?

В практической деятельности я его использую постоянно с тех пор, как занимаюсь проектной деятельностью. Лично, как руководитель проектов, – с конца 2000-х годов, в своей нынешней должности – с 2018 года. Ежегодно я инициирую проведение 2-3 исследований. Я выбрала именно этот инструмент, потому что реализовать проекты без него непрофессионально и недопустимо. Любое решение, которое принимается относительно вложения ресурсов (временных, финансовых, организационных), должно быть обосновано. Но обоснование в параметрах удовлетворенности, актуальности, превосходства и уникальности повышает риск выдать субъективные ощущения проектной команды за объективные реалии. По сути, это категории оценочные, а выставление оценок, даже экспертных, больше говорит о личности оценщика, нежели чем об объекте оценки. И это не мое личное мнение, а многократно подтвержденные законы социальных наук.

В управлении проектами я отстаиваю необходимость оценки заменять описаниями. Для этого нужно иметь сведения о каком-то объекте (группе людей, процессе), полученные на регулярной основе с пониманием допустимой погрешности и «срока годности» этих данных, иными словами, в процессе спланированного и технологично реализованного исследования. Я всегда привожу в пример наши реалии, когда из соображений безопасности в Москве стали частично глушить GPS-навигацию. Насколько сильно это повлияло на качество услуг такси и доставок? А ведь GPS – это просто исследование местонахождения объекта. Поэтому я за то, чтобы навигация в B2All была включена постоянно.

Каких результатов в оценке качества услуг и удовлетворенности клиентов удалось добиться благодаря исследовательским проектам?

Мы с командой Корпоративного университета четыре года подряд четко выполняем бизнес-план по проекту, безубыточно (так как проект некоммерческий, говорить о норме прибыли неправильно) и без инвестиционного финансирования понемногу капитализируем НМА. При этом исполняется и «собственный» показатель операционной эффективности – срок выдачи образовательного продукта клиенту. При объеме обучения более 20 тыс. человек за эти 4 года у нас не было ни одного действительно серьезного обращения от клиентов к уполномоченным лицам, которое могло бы повлечь судебные или корпоративные разбирательства. Думаю, это вполне приличный результат, который был бы невозможен при работе наугад.

Задать свои вопросы Ксении и узнать больше об опыте ЛокоТех вы сможете на Пятой конференции «Управление проектами», который состоится 21 ноября 2023 года.

Елизавета Гета

Комментарии