Наталья Быкова, Tele2: «Мы сократили сроки обработки документов с 48 до 24 часов»

Представляем победителя Конкурса и премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2022» в номинации «Лучший проект цифровизации в ОЦО». Наталья Быкова – руководитель ОЦО, Tele2. В интервью CFO Russia она рассказала об участии в конкурсе, поделилась главными достижениями и дальнейшими планами своего ОЦО.

Что вам дает участие в конкурсе «Лучший ОЦО России и СНГ 2022»?

Победа в конкурсе стала прекрасной новостью для нас. Мы верили в наш проект, но когда участвуешь в первый раз, все равно есть сомнения. Непосредственно само участие и признание руководителей других ОЦО дает уверенность в том, что мы выбрали правильный вектор развития: цифровизация и клиентоцентричность.

Также это отличная возможность посмотреть на то, что происходит в мире ОЦО, какие направления развития выбирают коллеги, поделится опытом и перенять лучшие практики.

Живое общение с коллегами – тоже важная часть конкурса и профессиональных конференций.

Расскажите вкратце о результатах представленного проекта по автоматизации транзакционных операций?

Проект цифровизации представляет собой автоматизацию рутинных операций, выполняемых бухгалтером транзакционной службы. Решение предполагает набор роботов в виде конструктора: мы выделили похожие шаги, которые совершаются в разных видах документов. По типу каждого документа конструктор определяет, какой набор роботов нужно применить. Уникальность решения состоит в том, что каждая деталь конструктора – это отдельный шаг в обработке документов. Это решение создали наши разработчики, которые самостоятельно реализовали проект от задумки до внедрения.

Многие действия бухгалтера заменили роботами, в их зоне ответственности осталась верификация бумажных документов. 90% документов ЮЗДО в формате XML по аренде обрабатывается без участия человека. Этот проект позволил увеличить производительность транзакционной службы и сократить сроки обработки документов с 48 до 24 часов.

В результате наши клиенты довольны. Это подтверждает индекс удовлетворенности клиентов, который в этом году достиг максимального значения 4.9 из 5. Также индекс вовлеченности сотрудников транзакционной службы вырос на 12%.

На ваш взгляд, благодаря чему удалось достичь таких высоких показателей?

Прежде всего, благодаря высокой вовлеченности команды ОЦО: разработчиков из службы контроля, развития и операционной эффективности и экспертов транзакционной службы. Конечно, сотрудники транзакционной службы испытывали опасения из-за грядущей автоматизации. Но этот путь мы прошли быстро. Персонал активно включился в работу. Когда автоматизировали первые виды документов, задор у сотрудников только увеличился. Благодаря первым успехам проект набирал обороты. На успешное внедрение повлияла вовлеченная и экспертная команда. Кроме того, у нас не было внешнего ИТ-подразделения и дополнительных бюджетов. Вся реализация происходила за счет собственных сил.

Что вы считаете основными достижениями вашего ОЦО в 2022 году помимо представленного проекта?

Наш большой шаг вперед – развитие клиентоцентричного подхода к сервису. Это заслуга каждого сотрудника ОЦО. С помощью тренинга по клиентоцентричности NPS-амбассадор, созданному для ОЦО, мы поменяли отношение всей команды центра к внутренним клиентам и тому, что на самом деле им нужно. Мы показали сотрудникам, как каждое их действие – проводка или отчет – влияет на достижение компанией стратегических целей. Наши сотрудники стали смотреть на процессы глазами клиентов, предлагать улучшения или забирать рутинные операции на себя, тем самым давая бизнесу возможность заниматься более важными задачами. Результаты подтверждаются не только высоким уровнем оценки, но и обратной связью от клиентов.

Каковы ваши дальнейшие цели и планы по развитию цифровизации в ОЦО?

У нас есть два крупных проекта.

Во-первых, мы планируем внедрение распознавания OCR по первичным бухгалтерским документам.

Во-вторых, хотим создать систему внутренних контролей на платформе, чтобы уйти от ведения матрицы рисков и контрольных процедур в Excel. В режиме реального времени отслеживать выполнение и результаты контрольных процедур, а также обновлять и актуализировать их.

Мария Кириченко

Комментарии