Григор Мнацаканян, Спортмастер: «Не стоит забывать о качестве обслуживания в трудные времена и акцентировать внимание только на товаре»

Григор Мнацаканян, начальник отдела ОМНИ Спортмастера, поделился с CFO Russia опытом построения коммуникаций с потребителем в период нестабильности.

Какие новые тренды вы отмечаете сегодня в покупательском поведении?

Покупательское поведение сильно меняется последние 3 года. Начиная с марта-апреля 2020 года мы наблюдаем, как клиенты подстраиваются под современные реалии, чтобы не ограничить себя в покупках. Под изменения покупательского поведения подстраиваются и компании, и бизнес в целом.

Так, мы заметили резкий рост онлайн-продаж в 2020-2021 годах ввиду эпидемиологических ограничений. В 2022 году поведение клиентов менялось несколько раз за год: изначально они побежали покупать все на годы вперед, опасаясь, что товаров и брендов больше не будет в стране. Чуть позже мы столкнулись со следующей проблемой: сокращение горизонта планирования. Оно повлекло за собой резкий рост продаж в пики. Клиенты в последний момент решаются на поездку, на покупку крупного товара, тем самым неравномерно нагружая пропускную способность магазина/склада/бизнеса в целом.

Какие инструменты помогают вам отвечать новым запросам покупателей и эффективно коммуницировать с клиентами?

Мы продолжаем работать со стандартными инструментами коммуникаций: email, push, ТВ, наружная реклама. Мир меняется, и появляются новые каналы коммуникаций: социальные сети, мессенджеры, спортивные мероприятия. Мы активно используем Telegram в качестве нового инструмента коммуникаций, запустили чат-бота и продолжаем коммуницировать через контактный центр.

Не стоит забывать и про наших продавцов-консультантов, которые активно рассказывают про наши digital-инструменты и обеспечивают рост OMNI-клиентов. Мы активно используем наш офлайн-трафик для конвертации его в OMNI-трафик, так как видим в этом канале более интересные показатели ATV (Amount Transaction Value – средняя стоимость чека в рублях – прим. ред.), частоты покупок, UPT (Unit Per Transaction – количество товаров, проданных в один чек – прим. ред.).

Как вы считаете, на что сегодня стоит обращать первоочередное внимание при построении работы с покупателем?

Хороший сервис всегда будет востребован клиентами. Не стоит забывать о качестве обслуживания в трудные времена и акцентировать внимание только на товаре. Мы продолжаем уделять должное внимание показателю NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности – прим. ред.), добавлять новые сервисы, которые обеспечат удобный процесс оформления заказа, а также завершения сделки.

Как отметил чуть ранее, мы живем во времена, когда горизонт планирования сократился и нужно правильно подбирать товар в текущих реалиях, чтобы покрыть покупательскую потребность.

Мария Кириченко

Комментарии