ОЦО: итоги-2021 и планы-2022. Лариса Зубрилова, Центр обслуживания бизнеса, КАМАЗ

Каких результатов удалось добиться в прошлом году ЦОБ? Как изменится ситуация с подбором и удержанием персонала? Об этом CFO Russia рассказала Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса ПАО КАМАЗ. Также спикер поделилась планами и целями своего ОЦО на 2022 год.

Как сложился для вашего ОЦО 2021 год?

В целом это был нормальный год: не хуже и не лучше прежних.

Единственное, может быть, было чуть больше неопределенности, связанной с ковидом. Однако опыт 2020 очень пригодился для оперативной работы в условиях пандемии.

При таком раскладе учились быть более гибкими и стремительнее реагировать на запросы бизнес-заказчиков. Активно собирали и обрабатывали обратную связь от клиентов, изучали внешний рынок и встречались с другими ОЦО на онлайн референс-визитах.

Каковы ваши ожидания от 2022 года? Какими будут его основные вызовы?

Еще больше трудностей с набором персонала и его удержанием из-за увеличения доли удаленной работы. Отсюда поиск новых путей продвижения HR-бренда компании и повышения вовлеченности команды ОЦО, генерация новых инструментов мотивации персонала. Планируем также перейти на модель партнерского взаимодействия с клиентами, больше внимания при этом уделяя повышению качества обслуживания.

Каковы планы и задачи вашего ОЦО на 2022 год?

Упор на автоматизацию транзакционных операций. Как следствие, снижение необходимости в штате транзакционных сотрудников, развитие центра компетенций по оказываемым функциям.

Также планируем расширять функции, переводимые из бизнеса, по тем направлениям, которые есть в ОЦО. Будем встречаться с руководителями предприятий среднего бизнеса производственного сектора для понимания областей, где мы может быть им полезны.

Мария Кириченко