27 января 2023 года
Москва
ОЦО: итоги-2021 и планы-2022. Лариса Зубрилова, Центр обслуживания бизнеса, КАМАЗ

Каких результатов удалось добиться в прошлом году ЦОБ? Как изменится ситуация с подбором и удержанием персонала? Об этом CFO Russia рассказала Лариса Зубрилова, генеральный директор Центра обслуживания бизнеса ПАО КАМАЗ. Также спикер поделилась планами и целями своего ОЦО на 2022 год.
Как сложился для вашего ОЦО 2021 год?
В целом это был нормальный год: не хуже и не лучше прежних.
Единственное, может быть, было чуть больше неопределенности, связанной с ковидом. Однако опыт 2020 очень пригодился для оперативной работы в условиях пандемии.
При таком раскладе учились быть более гибкими и стремительнее реагировать на запросы бизнес-заказчиков. Активно собирали и обрабатывали обратную связь от клиентов, изучали внешний рынок и встречались с другими ОЦО на онлайн референс-визитах.
Каковы ваши ожидания от 2022 года? Какими будут его основные вызовы?
Еще больше трудностей с набором персонала и его удержанием из-за увеличения доли удаленной работы. Отсюда поиск новых путей продвижения HR-бренда компании и повышения вовлеченности команды ОЦО, генерация новых инструментов мотивации персонала. Планируем также перейти на модель партнерского взаимодействия с клиентами, больше внимания при этом уделяя повышению качества обслуживания.
Каковы планы и задачи вашего ОЦО на 2022 год?
Упор на автоматизацию транзакционных операций. Как следствие, снижение необходимости в штате транзакционных сотрудников, развитие центра компетенций по оказываемым функциям.
Также планируем расширять функции, переводимые из бизнеса, по тем направлениям, которые есть в ОЦО. Будем встречаться с руководителями предприятий среднего бизнеса производственного сектора для понимания областей, где мы может быть им полезны.
Мария Кириченко
Наши конференции:
- Вторая конференция «Логистика под санкциями: как найти новые каналы коммуникации и транспортировки товаров»
- Пятая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
- Вебинар «Планируем цепочки поставок: от прогноза спроса до оптимизации»
- Шестая конференция «Управление клиентским сервисом и лояльностью»
- Двадцать третья конференция «Корпоративное налоговое планирование. Актуальные налоговые споры-2023»