Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Константин Лунев, Philips: «Оценка клиентами нашего сервиса в последние годы выросла более чем на 40%»

Константин Лунев, Philips: «Оценка клиентами нашего сервиса в последние годы выросла более чем на 40%» 07.12.2021

Константин Лунев, senior consumer care manager, Philips, и спикер Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», рассказал CFO Russia о трансформации сервисной поддержки в Philips за последние 5 лет и её приоритетах в коммуникации с клиентом.

Как давно в вашей компании началась целенаправленная трансформация сервисной поддержки?

Единственное, что в компании постоянно, – это перемены. Когда я пришел в Philips в 2017 году, трансформация уже шла, и новые ее этапы продолжаются и по сей день. В этом году компания существенно изменилась. Например, произошло объединение рынков России и Центральной Азии с рынком Восточной Европы. Новый кластер охватил географию от Китая до Германии, и это не могло не послужить толчком для серьезных изменений внутренних процессов, в том числе сервисной поддержки. Объединение открыло потрясающие возможности обмена опытом и быстрого масштабирования успешных решений. В то же время унификация общих процессов дает возможность обеспечить единый уровень качества и повысить их эффективность.

Расскажите вкратце о 2-3х нововведениях, которые вы внедрили для улучшения сервисной поддержки.

За 5 лет было сделано многое. Мы прошли путь от отдела, ремонтирующего неисправную технику, до структуры, отвечающей за коммуникацию с потребителями во всех точках контакта. Нововведений было множество.

Например, мы отказались от наличия нескольких уровней операторов поддержки. Наверняка у вас есть опыт пересказывания вашей проблемы двум-трем людям в процессе переключения на «специалиста по данному вопросу». А еще в такие моменты нередко связь обрывается, и вы снова ждете на линии, слушаете приятную или не очень мелодию, общаетесь с голосовым помощником. Мы исключили такой негативный опыт для своих клиентов. Каждый оператор – персональный менеджер, способный помочь по любому вопросу, связанному с техникой Philips. Да, это гораздо сложнее организовать, непросто подобрать и обучить сотрудников поддержки, но мы ценим своего клиента и готовы добавлять в свою работу определенные сложности, чтобы сделать процесс общения с поддержкой максимально простым и приятным.

В какой-то момент мы поставили перед собой задачу «вести» клиента от момента обращения в поддержку по любому доступному каналу. Независимо от того, необходимо ли клиенту по итогам обращения взаимодействовать с продавцом или сервисным центром, мы не оставим нашего клиента один на один с его вопросом. Проконтролируем сроки, предупредим, если что-то пошло не по плану, правильно сформируем ожидания и убедимся, что вопрос решен. Несмотря на то, что этот процесс мы запустили несколько лет назад, восторженные отзывы мы продолжаем получать и сегодня.

И последнее, что я хотел бы отметить: мы сами ищем общения с нашим клиентом. Мы одними из первых запустили бизнес-аккаунт в мессенджере, с нами можно пообщаться в крупнейших социальных сетях, позвонить по телефону, написать вопрос или отзыв на карточке товара в популярных онлайн-магазинах и маркетплейсах. Мы увидим сообщение, ответим, подскажем и поможем.

Есть ли у вас какая-либо система оценивания вашей поддержки клиентом?

Да, конечно. Наш приоритет – оценка, которую клиент даст качеству коммуникации с компанией. В результате непрерывного улучшения процесса обслуживания эта оценка в последние годы выросла более чем на 40%. Наши клиенты оценивают результат взаимодействия с компанией гораздо выше средних показателей по индустрии и регулярно признаются нам в любви в своих комментариях. Мы делаем лояльными клиентов, выбравших Philips, и помогаем потенциальным клиентам сделать правильный выбор. Служба поддержки вносит немалый вклад в развитие бизнеса Philips в России и странах Центральной и Восточной Европы.

Задать свои вопросы Константину и узнать больше об опыте Philips вы сможете на Третьей конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится 10 декабря 2021 года.

Алиса Попова


Комментарии
Скрыть комментарии
Текст сообщения:
Защита от автоматических сообщений
Отправить