- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
17-18 октября 2024 года
Москва -
с 1 июля по 17 октября 2024 года
Москва -
24-25 октября 2024 года
Москва -
12-13 ноября 2024 года
Москва -
14-15 ноября 2024 года
Москва -
19 ноября 2024 года
Онлайн
Наталия Пекшева, «Цвет Диванов»: «Благодаря развитию системы коммуникации наше общение с покупателем стало качественнее»
20.06.2019
Наталия Пекшева, генеральный директор «Цвета Диванов» и спикер Baltic Digital Forum, рассказала CFO Russia об омниканальности в розничном бизнесе.
Какую систему коммуникации с потребителем используют в «Цвете Диванов»?
Мультиканальную, поскольку потребитель «молодеет» и использует разные каналы для выбора продукции, в том числе и мягкой мебели.
Что она собой представляет?
Мы используем два параллельных канала коммуникации — онлайн и офлайн. У нас около 200 точек продаж. Мы также активно взаимодействуем с покупателями онлайн. Компания стремится, чтобы система была омниканальной. То есть клиент при переходе с одного канала коммуникации на другой не должен чувствовать дискомфорт. Конечно, это путь не одного дня, и мы находимся в середине данного процесса. Иногда мы делимся с другими игроками ритейл-рынка опытом нашей компании.
С какими сложностями столкнулась компания при внедрении новой системы?
Основной пример: мы не понимали, как онлайн-коммуникации «конвертируют» клиента в офлайн. Это было актуальной задачей для нас. Мы внедрили анкетирование и CRM-систему в точках продаж. Благодаря этому мы смогли прослеживать движение клиента в его выборе: он приходит в магазин и потом переходит в онлайн и в удобное для него время оплачивает онлайн-рассрочку. Либо, наоборот, находит товар в интернете, а заказ оформляет в офлайн-магазине. Спустя год после внедрения CRM мы стали получать систематическую информацию, статистику и видеть точный процент покупателей, который уходит в тот или иной канал.
Мы также создали личный кабинет на нашем сайте. С его помощью клиенты могут отслеживать свои заказы, обращаться в службу поддержки и узнавать количество баллов в системе лояльности. Сервис удобен для клиентов и снижает нагрузку на контакт-центр. Покупатели часто обращались туда, чтобы узнать местонахождение заказа или количество баллов на их счету.
У нас есть мобильное приложение, с помощью которого можно узнать, как диван впишется в интерьер комнаты. В офлайн-точках у покупателей возникает много сомнений в отношении габаритов, цвета и обивки изделий. Люди часто хотят диван большого размера, но сомневаются, поместится ли он в комнату. Клиенты нередко ошибаются в измерении габаритов. В таких случаях мы рекомендуем наше онлайн-приложение с дополненной реальностью. Покупатели скачивают его и дома «примеряют» диван, листают разные обивки и цвета. Сомнения проходят, и клиенты остаются довольны покупкой.
Какой эффект получила компания от единой системы коммуникации с потребителем?
Мы продолжаем ее выстраивать. Уже сейчас мы отслеживаем активность продавцов в офлайн-точках: сколько они посылают писем и делают звонков по специальным предложениям и акциям на ту модель, которой интересовался клиент. Наше общение с покупателем стало качественнее. Но нет пределу совершенству, поэтому мы хотим дальше развиваться в этой сфере. В компании запланировали много небольших шагов по улучшению системы коммуникаций.
Задать свои вопросы Наталии Пекшевой и узнать больше об опыте «Цвета Диванов» вы сможете на Baltic Digital Forum, который состоится 27-28 июня 2019 года в Санкт-Петербурге.
Мария Кириченко
Наши конференции:
- Сорок пятая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие»
- Четырнадцатый форум финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2025
- Четырнадцатая конференция «Корпоративное бюджетирование»
- Конкурс и премия «Лучший ЭДО в России и СНГ 2025»
- Двадцать третий форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
Комментарии