Ольга Цыплакова: «Скорость и простота взаимодействия с клиентом на всех этапах – ключевые факторы успешного бизнеса»

Ольга Цыплакова, директор федерального административного центра «Зетта Страхование» и спикер Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», рассказала CFO Russia, как повысить уровень сервиса ОЦО.

В «Зетта Страхование» действует программа «Железная гарантия». Как давно она действует? Каковы ее основные принципы?

Программа «Железные гарантии» была запущена в ноябре 2016 года. Мы взяли на себя финансовую ответственность перед клиентами и партнерами за качество сервиса. Первыми в России мы решили добровольно выплачивать компенсацию за нарушение принятых на себя обязательств.

Программа включает семь «железных гарантий» для клиентов и столько же для партнеров. Если в процессе сотрудничества со своей стороны мы допустим хотя бы одно нарушение, «потерпевшая» сторона получает выплату 1000 рублей за каждый «гарантийный» случай. Самый простой пример: мы гарантируем, что дозвон в колл-центр займет не более 7 секунд, если в течение этого времени клиенту не ответили, компания выплатит неустойку.

Мы понимаем, что это достаточно передовое заявление для рынка. Но убеждены, что именно качество сервиса, скорость и простота взаимодействия с клиентом на всех этапах — ключевые факторы успешного бизнеса.

На какие этапы был разделен процесс внедрения этой программы?

На протяжении нескольких лет мы серьезно инвестировали в нашу ИТ-инфраструктуру с целью оптимизации процесса и создания новой, более эффективной бизнес-модели. И сегодня процессы администрирования и урегулирования страхового случая в компании «Зетта Страхование» выстроены на очень высоком уровне. Мы уверены в качестве своего сервиса и не боимся понести какие-либо значимые потери, взяв на себя финансовую ответственность за качество своей работы. При этом основная цель программы «Железные гарантии» — постоянно повышать качество обслуживания. Программа позволяет нам постоянно находить обратную связь с клиентами и партнерами, чтобы лучше соответствовать их ожиданиям.

На первом этапе был поставлен вопрос об определении гарантий, которые мы включим в программу. Выбор был сделан на основе анализа пожеланий и запросов клиентов по взаимодействию со страховой компанией. Наша маркетинговая служба на регулярной основе проводит такие исследования, опрашивает каждого клиента, у которого произошел страховой случай, интересуется готов ли клиент нас рекомендовать. В итоге мы создали шкалу ожиданий клиентов и партнеров, которую и превратили в «Железные гарантии».

На втором этапе мы запустили программу в пилотном режиме на базе филиала в Екатеринбурге. И кстати, через некоторое время приняли решение скорректировать отдельные формулировки «Железных гарантий» так, чтобы они стали более понятны и привлекательны для клиентов и партнеров.

Например, мы поняли, что самое главное для клиента — это скорость дозвона и помощь в урегулировании страхового случая. Ведь, к сожалению, речь всегда идет о какой-то негативной ситуации. Повреждено ли авто, жилище, утрачено имущество — клиент пребывает в стрессе. В этот момент ему нужны четкие, понятные, быстрые инструкции и организационная помощь.

На третьем этапе мы масштабировали программу на всю страну и всю нашу региональную сетку.

Какой эффект получила ваша компания, внедрив программу «Железная гарантия»?

Самый главный эффект — ежедневное улучшение качества сервиса. Регулярно анализируя обращения по программе «Железные гарантии», мы понимаем более четко, какие процессы надо ещё доработать, и делаем сервис более удобным для клиента. И наши усилия находят отклик в профессиональной среде и, что более значимо, в народной. В 2017 году нам в очередной раз удалось подтвердить звание лучшей по клиентскому сервису компании. Мы стали обладателем премий «Лучшая внешняя клиентская служба», «Права потребителей и качество обслуживания»; лидером народного рейтинга по версии порталов «Банки.ру» и «Агентства страховых новостей». Консалтинговое агентство «БизнесДром» в партнерстве с центром НАФИ присвоили ООО «Зетта Страхование» оценку «Знак качества» на уровне А1 («Наивысший уровень качества услуг»).

Задать свои вопросы Ольге и узнать больше об опыте «Зетта Страхование» вы сможете на Семнадцатой конференции «Общие центры обслуживания — Саммит руководителей», которая пройдет 22–23 марта 2018 года в Москве.

Ирина Экзархо

Комментарии