- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
10 октября 2024 года
Москва -
11 октября 2024 года
Москва -
17-18 октября 2024 года
Москва -
с 1 июля по 17 октября 2024 года
Москва -
24-25 октября 2024 года
Москва -
12-13 ноября 2024 года
Москва
Екатерина Румянцева, Ростелеком: «Мы ежегодно повышаем нашу производительность на 25%»
12.09.2017
Екатерина Румянцева, директор центра по работе с персоналом МФ ОЦО «Ростелеком» и спикер Пятнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Фокус на управление персоналом», рассказала CFO Russia, как повысить эффективность
Как давно в Центре по работе с персоналом «Ростелекома» сформирована нынешняя система оптимизации процессов? Каковы основные принципы ее формирования?
Вопрос оптимизации процессов был актуален с самого начала, с момента создания ОЦО в «Ростелекоме». Все стандартные фазы создания ОЦО были пройдены в довольно сжатые сроки, и сейчас мы активно развиваем культуру эффективности. Культура эффективности для нас — это когда каждый сотрудник сознательно меняет свои и смежные рабочие процессы, стараясь оптимизировать временные затраты, улучшить качество итогового продукта или услуги, а значит — фокусируется на повышении удовлетворенности клиента.
Наша культура эффективности базируется на 3 основных принципах:
Первый — регулярное и системное обучение навыкам оптимизации процессов.
В Центре по работе с персоналом «Ростелекома» создана многоуровневая система обучения, где каждый в зависимости от необходимой «глубины погружения» приобретает знания и навыки, полезные в работе.
Например, в 2016 году более трети сотрудников МФ ОЦО прошли очное обучение принципам и инструментам бережливого производства, для самостоятельного изучения был разработан и размещен в корпоративной системе дистанционного обучения соответствующий
Второй принцип — возможность каждого сотрудника принять участие в процессе совершенствования работы.
Для вовлечения в процесс «непрерывных улучшений» большего числа сотрудников мы используем различные инструменты. Например, Портал Идей — общедоступный внутренний информационный ресурс, где каждый сотрудник может поделиться своими предложениями по улучшению работы с коллегами. На портале сотрудники компании размещают свои идеи, обсуждают инициативы друг друга, голосуют за наиболее актуальные, предлагают себя в качестве руководителя группы для внедрения, отслеживают статус реализации инициативы, обмениваются лучшими практиками и многое другое. Это универсальная площадка для обмена идеями и мнениями.
В 2017 году более 40% предложений по улучшению деятельности, размещенных на Портале Идей, поступили от сотрудников МФ ОЦО. 60% от общего количества реализованных в «Ростелекоме» идей — идеи МФ ОЦО. За 1 год функционирования Портала общий эффект от предложений наших сотрудников составил более 45 млн руб.
Второй инструмент — кружки качества. Они объединяют группу неравнодушных активных сотрудников филиала, которые на периодической основе (обычно 1–2 раза в месяц) собираются для обсуждения и разработки мероприятий по улучшению процессов в рамках своей текущей работы. Кружки качества организуются как по принципу смежного функционала, так и
В основном предложения участников кружков качества касаются устранения «узких» мест в
Также мы реализовываем проекты по оптимизации процессов — комплексные мероприятия, направленные на совершенствование ключевых
И третий принцип, на которой базируется наша культура эффективности — соблюдение баланса между стратегическими целями филиала и решением локальных проблем.
Очень важно, чтобы вся система оптимизации процессов была сбалансированной и помогала добиваться стратегических целей, а не выступала оптимизацией ради оптимизации. Мы очень четко объясняем это своим сотрудникам: «В первую очередь будут внедряться идеи и проекты, ориентированные на стратегические цели компании». Например, в зоне ответственности руководителей подразделений находятся вопросы выбора ключевых процессов для оптимизации и выделения ресурсов для совершенствования. Сотрудники в свою очередь выдвигают предложения по улучшению работы и принимают участие в проектах, инициированных руководством.
Как проходит оценка эффективности и поиск процессов, требующих оптимизации?
Информацию о процессах, требующих оптимизации, мы получаем из нескольких источников: регулярных опросов удовлетворенности клиентов, анализа выполнения SLA (соглашение об уровне сервиса), периодических совещаний с представителями
Важный критерий для оценки перспективности идеи — ее экономическая эффективность. В первую очередь мы внедряем идеи с наибольшим эффектом. Среди прочих критериев — сроки реализации, риски, затраты на внедрение, влияние на удовлетворенность клиентов. В случае успешной реализации идеи авторы и участники внедрения получают поощрение.
Какова роль автоматизации в оптимизации процессов
Мы ежегодно повышаем нашу производительность на 25%. Безусловно, автоматизация процессов — это мощный инструмент повышения эффективности. В первую очередь мы автоматизируем процессы с высокой долей затрат на трудовые ресурсы, где
Большое количество операций удается автоматизировать на местах благодаря развитой культуре работы с инициативными предложениями сотрудников, о которой я рассказывала ранее. Как правило, такая оптимизация касается создания шаблонов, форм, макросов в Excel и самостоятельной настройки
Задать свои вопросы Екатерине и узнать больше об опыте МФ ОЦО «Ростелеком» вы сможете на пятнадцатой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Фокус на управление персоналом», которая пройдет
Ирина Экзархо
Наши конференции:
- Конкурс и премия «Лучший ЭДО в России и СНГ 2025»
- Двадцать третий форум «Внутренний и внешний электронный документооборот»
- Двадцать шестая конференция «Корпоративное налоговое планирование»
- Тринадцатая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Седьмая конференция «Актуальные вопросы применения машиночитаемой доверенности»
Комментарии