Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Ольга Цыплакова, «Зетта-Страхование»: «Мы одними из первых начали оформлять КАСКО дистанционно»

Ольга Цыплакова, «Зетта-Страхование»: «Мы одними из первых начали оформлять КАСКО дистанционно» 24.04.2020

Сегодняшний кризис на фоне коронавируса заставляет компании по всему миру менять свои бизнес-процессы. Мы попросили представителей компаний, работающих на российском рынке, поделиться своими кейсами противостояния кризису. Ольга Цыплакова, директор ФАЦ «Зетта-Страхование», рассказала CFO Russia о работе своей компании в сегодняшних реалиях и переводе процессов в онлайн.

Какие ключевые изменения в мире/стране/компании сегодня влияют на ваш ОЦО?

Основное влияние на работу центра сегодня оказывают ограничения и изменения, связанные с работой контролирующих органов. Но серьезных затруднений это не вызывает. Работа ведется в плановом порядке с неизменной нацеленностью на обеспечение комплексного и качественного сервиса для страхователей.

Что вы предприняли в первую очередь, чтобы подстроиться под текущую ситуацию?

Нам удалось быстро сориентироваться и в короткие сроки перевести сотрудников на удаленную работу. Специфика Центра обслуживания, хорошо развитая ИТ-инфраструктура и отлаженные бизнес-процессы позволили сделать это безболезненно, в первую очередь, для наших клиентов. Да, нам пришлось скорректировать подходы к управлению бизнес-процессами, отчетности и планированию, но потери качества обслуживания мы не допустили.

Как и какие бизнес-процессы в ОЦО вы перестраиваете в связи с кризисом?

Главное, что потребовало перестройки внутри центра, – это, конечно, процессы управления и контроля его работы. С начала пандемии в компании было принято решение максимально быстро обеспечить переход на «безбумажную» работу и цифровизацию продуктов и процессов. Например, «Зетта Страхование» одной из первых на рынке начала оформлять полис КАСКО дистанционно. Все этапы оформления: расчет стоимости договора, осмотр автомобиля, оплата и получение готового полиса – мы перевели в онлайн. В рекордные сроки мы перестроили бизнес-процессы в нашей компании, модифицировали страховой продукт и выстроили логистику оформления КАСКО так, чтобы сделать этот процесс максимально безопасным, удобным и выгодным для наших клиентов. Если раньше для получения КАСКО было необходимо лично осмотреть автомобиль, то сейчас владельцу авто достаточно прислать нам фотографии. Оплата также производится дистанционно, после этого на электронную почту страхователя поступает чек об оплате и оформленный полис.

Одновременно мы по аналогичной схеме переходим на дистанционную работу с нашими партнерами и агентами – все процессы автоматизированы так, чтобы максимально все упростить и уменьшить необходимость личных контактов между сторонами.

Переводите ли вы сотрудников ОЦО на дистанционную работу в связи с карантином? В какие этапы проходил перевод персонала на дистанционку?

Да, на сегодняшний день 95% наших сотрудников переведены на дистанционную работу. Процесс перевода проходил в несколько этапов, чтобы избежать технологических сбоев и учесть все нюансы: от процессов, выполняемых в эти календарные даты, до SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне услуг – прим. ред.), который мы обещаем по предоставляемым сервисам. Также мы проверяли наличие технических возможностей у сотрудников: интернет, оборудование, программное обеспечение и так далее. Главной задачей стало организовать все таким образом, чтобы обеспечить работу всех наших сервисов и выполнение обещаний, в первую очередь, по программе «Железные Гарантии» перед нашими клиентами и партнерами. Эти обязательства «Зетта Страхование» ни в коем случае с себя не снимает, несмотря на режим повышенной готовности. И сейчас контроль процессов поддерживается в режиме реального времени.

Какие сценарии вы планируете по дальнейшей работе в условиях кризиса/ восстановлению пострадавших процессов после кризиса?

К сожалению, ситуация, с которой столкнулась сегодня наша страна, да и в целом мировая экономика, заставляет нас быть очень осторожными и аккуратными в прогнозах. Но одно знаем наверняка – в текущих условиях нам удается эффективно управлять процессами и качеством обслуживания. Верим, что справимся и впредь. Хочется надеяться, что угроза коронавируса в ближайшее время будет снята, а мы лишь извлечем положительные уроки: новые продукты, дистанционное обслуживание, более глубокое проникновение цифровизации в страховую отрасль.

Мария Кириченко

Наши конференции:


Комментарии