Отчет о десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов» (день 2)

12.08.2016

24–25 марта портал CFO-Russia.ru при поддержке Клуба финансовых директоров провел десятую, юбилейную конференцию «Общие центры обслуживания: организация и развитие. Аутсорсинг бизнес-процессов». В рамках мероприятия проходило вручении премии «Лучший ОЦО России и СНГ 2015». В конференции приняло участие более 20 руководителей общих центров обслуживания, руководителей департаментов и подразделений крупных ОЦО. Представляем вашему вниманию отчет о втором дне конференции.

Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону +7 (495) 971-92-18 или пишите по электронной почте events@cfo-russia.ru

В рамках первой секции «Мониторинг и повышение качества работы и уровня сервиса ОЦО» Никита Кулаков, руководитель казначейства «Дженерал Электрик», рассказал о казначейском общем центре обслуживания для многопрофильного бизнеса, поделившись опытом ДЭ по созданию казначейского ОЦО. Он подробно описал функциональный объем ОЦО, указав, что осталось за рамками; поделился информацией об организационном взаимодействии; показал, кто управляет общим центром. Подводя итоги, он назвал преимущества и недостатки создания казначейского ОЦО.  

Елена Даньшина, руководитель ЦПП «Гринатом», поделилась опытом улучшения качества работы ОЦО Госкорпорации «Росатом». Она подчеркнула, что качественные показатели Центра поддержки пользователей значительно улучшились, благодаря вводу в эксплуатацию Базы Знаний и интеграции её с системой регистрации обращений. Кроме того, спикер отметила сокращение неактуальных источников информации и оптимизацию системы регистрации обращений, благодаря типизации и стандартизации процессов. Так, в ее компании разработано и внедрено более 40 типовых обращений и стандартизировано более 100 по 600 услугам. 

Ольга Забиралова, директор Единого расчетного центра «СИБУР-ЦОБ», выступила с докладом «Система обучения для сотрудников ОЦО и обслуживаемых предприятий в целях повышения качества сквозных операционных процессов и внутренней клиентоориентированности». Она назвала основные сервисы СИБУР-Центра; рассказала о транзакциях и экспертизах по каждому отделу. Спикер также поделилась опытом обучения сотрудников дочернего общества, раскрыв цели и поделившись разработанной системой обучения для повышения эффективности этого процесса. Также она показала обучающие материалы, анкеты обратной связи и тесты.

В конце своего выступления Ольга презентовала статистику, демонстрирующую улучшение финансовой дисциплины предприятий, и поделилась планами дальнейшего развития системы обучения.

Павел Мамуков, руководитель ОЦО компании «Черкизово», выделил ключевые показатели эффективности для ОЦО. Он доказал, что при формировании КПЭ нет готовых решений – есть только проверенные подходы. Каждая компания в этом деле должна полагаться на набор факторов (цели создания ОЦО, перечень сервисов, заказчики сервисов, зоны повышенного внимания со стороны заказчиков и др.) и предпосылок.

Спикер также представил ключевые показатели эффективности своего ОЦО, обратив внимание на каждый из этапов внедрения и использования КПЭ в общем центре обслуживания.

В рамках секции об управлении производительностью и затратами выступил Алексей Романов, начальник управления по сопровождению проектов и оптимизации производственной деятельности компании «Газпромнефть Бизнес-Сервис». Он рассказал о структуре затрат ОЦО и инструментах управления себестоимостью услуг. Спикер продемонстрировал пример объекта учета и инструменты расчета стоимости услуг, рассмотрел производительность труда, а также эффективность по затратам и оптимизацию численности работников. Также он не обошел вниманием такие дополнительные элементы, как система учета рабочего времени, KPI-монитор и саморегулируемый BI. В конце доклада была представлена собственная разработка компании, представляющая собой иерархию системы 2016 года. 

Лариса Замчалина, GBS P2P Leader компании Procter&Gamble RASC, представила свой взгляд на осуществление аутсорсинговых проектов в рамках ОЦО с использованием ВРО (Business Process Autsourcing) модели. Она проанализировала способы повышения эффективности работы компании. Так, спикер представила модель BPO, обозначив ее задачи и принципы, позволяющие контролировать затраты. К ним она отнесла: присутствие только технических задач (без экспертного анализа и принятия решений) и стандартных для P&G систем и инструментов, то есть P&G – единственный владелец процесса, экспертизы и методологии.

Спикер также показала основные источники повышения эффективности при использовании аутсорсинга (внедрение системы ежегодного реагирования на объемы документов, разработка системы нормирования операций и др.); и продемонстрирвоала результаты использования BPO модели:

  • повышение эффективности;
  • практически все KPI на целевом уровне;
  • оплата за плановые объемы по нормо-часам. 

Илсур Гараев, исполнительный директор «ТМС-БизнесСервис», рассказал о повышении производительности офисных процессов на примере своей компании, описал организацию сервиса, проанализировал загрузку сотрудников и среднее время их работы. Он высказал идеи, направленные на уменьшение трудозатрат и автоматизацию, а также показал систему рациональной организации рабочего окружения. Так, результатами реализации данных проектов в его компании явилось:

  • отсутствие переработок;
  • организация различных сервисов (по инвентаризации, внутреннему аудиту и др.);
  • выделение специальных отделов и служб;
  • расчет стоимости по новому оборудованию и др.

Внедрение технологии штрих-кодирования, например, сократило время на прием документов на 84 %. Кроме того, спикер обозначил необходимость проведения Training Within Industry с целью повышения эффективности работы предприятия. 

В заключительной секции конференции, посвященной развитию мультифункциональности общего центра и особенностям централизации отдельных функций, Александр Гусарин, директор Центра обслуживания «ФосАгро», поделился опытом разработки и реализации стратегии запуска многофункционального ОЦО. Он представил план выработки подхода к запуску общего центра обслуживания и схему его взаимодействия с предприятиями.

Спикер детально описал процесс перевода на обслуживания функций в области бухгалтерского учета, казначейских операций, налогового учета и HR и рассказал о факторах успешности проекта создания центра обслуживания. К ним он отнес:

  • команду проекта;
  • внешние рекомендации;
  • выбор подрядчика для внедрения системы электронного архива;
  • управление проектом;
  • организацию коммуникации;
  • поддержку высшего руководства.

Елизавета Кирдянова, руководитель административного центра обслуживания «МЕТРО Кэш энд Керри», представила каталог сервисов, а также организационные и технологические решения по развитию HR-ОЦО, указав на изменение его позиционирования по отношению к основному бизнесу. Она подчеркнула экономическую выгоду центра обслуживания и его преимущества, сказала о его показателях и нормативных стандартах.  Так, согласно представленной спикером статистике, на одного сотрудника АЦО приходится 900-1200 работников компании, а всего 14 000,00 рублей в месяц – это стоимость работы административного центра обслуживания для одного торгового центра.

Александр Родионов, руководитель по ценообразованию и тарифной политике «ТехноНИКОЛЬ», рассказал о повышении качества работы сотрудников колл-центра ОЦО. Спикер показал его структуру, описав блоки поддержки, дистанционных продаж, координации и обслуживания клиентов. Так, первый из них отвечает за контроль качества обслуживания клиентов, аналитику, управление знаниями, а последний – за обработку входящих обращений и исходящие кампании.

Докладчик отметил, что в целях контроля очереди звонков необходимо постоянное наблюдение за ее содержанием и количеством специалистов, готовых принять обращение. Кроме того, очень важен блок координации, при помощи которого формируется сплоченная команда, оказывающая качественную поддержку на любом этапе сделки, ориентированной на план продаж закрепленной территории.




ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru
Комментарии