Закрыть [x]

Перейти на мобильную версию

Итоги конкурса «Лучший ОЦО 2015»: быстрее, качественнее и эффективнее

05.04.2016

24 марта на юбилейной Десятой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» прошла Церемония награждения лауреатов Первого профессионального конкурса среди Общих центров обслуживания «Лучший ОЦО 2015», организованного профессиональным порталом CFO RUSSIA.

Расскажем коротко о каждой номинации, а также о лауреатах и номинантах премии.

Лучшая клиентская служба

Победитель — Зетта Страхование

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Сервисный центр Райффайзенбанка, Гринатом

При определении победителя в этой номинации основное значение сыграли количественные показатели, которые номинанты должны были отразить в анкете, — скорость ответа на звонок и количество принятых/потерянных звонков. Клиентская служба ФАЦ «Зетта страхование» через 5 секунд отвечает на звонок, члены жюри специально звонили в службу, чтобы убедиться, что приведенная цифра верна. По 2015 году у компании в среднем только 2% потерянных звонков, что также очень высокий показатель

Среди клиентских служб, которые работают с внешними клиентами, рассматривалась также клиентская служба операционно-сервисного центра Райффайзенбанка, но у них скорость реакции на звонок оказалась чуть ниже. А вот Гринатом — центр обслуживания бизнеса компании «Росатом», показал в графе «Клиентская служба» очень высокие показатели. Жюри приняло решение наградить «Гринатом» особо, о чем речь пойдет ниже.

На церемонии награждения перед вручением приза был показан юмористический ролик компании «Зетта Страхование» о том, с каким сложностями приходится сталкиваться колл-центру в ходе работы с клиентами, и как сотрудники успешно их преодолевают.

Получала приз Ольга Цыплакова, директор Федерального административного центра «Зетта Страхование», которая отметила, что клиентская служба обязана работать эффективно, потому что внешний клиент может уйти к другой компании, если недоволен качеством обслуживания. Поэтому их команда и дальше будет стремиться повышать клиентоориентированность и уровень сервиса.

Фото № 1.jpg

Лучший HR-ОЦО

Победитель — Шлюмберже

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Гринатом, МЕТРО Cash&Carry, Ростелеком, Северсталь-ЦЕС

Еще при выдвижении этой номинации было довольно много дискуссий на тему, имеет ли смысл рассматривать отдельно кадровый центр обслуживания, почему мы берем только одну функцию, которую выводят в Центр обслуживания, и оцениваем ее отдельно. В итоге все же жюри приняло решение, что такая номинация оправдана, потому что на рынке есть специализированные кадровые центры обслуживания, кроме того, кадровая функция — одна из тех, которую стремятся вывести в ОЦО многие компании, и следовательно, логично оценивать ее эффективность.

Среди критериев, по которым оценивалось HR-ОЦО, можно выделить перечень функций, переданных в кадровый центр, количество сотрудников, обслуживаемых одним специалистом ОЦО, количество транзакций, а также процент ошибок и наличие сервисов самообслуживания.

Победителем практически единогласно стал кадровый центр «Шлюмберже». В анкете были приведены данные о снижение затрат в 2015 году по сравнению с 2014 годом на 21%. В заявке на конкурс было также указано, что перед группой компаний «Шлюмберже» стояла задача быстро и существенно сократить затраты при условии сохранения уровня операционной активности на том же уровне. Инициативы, выдвинутые и воплощенные кадровым центром, позволили достичь конкретной экономии затрат на персонал, не снижая зарплаты работников и не повышая уровень текучести. Это достижение было оценено и нашим жюри.

Светлана Колупаева, руководитель регионального кадрового центра «Шлюмберже», получая приз, сказала, что для нее это приятная неожиданность и теперь она убедилась, что премия, действительно, честная, участников оценивают по реальным достижениям.

Фото-№2.jpg

Лучший ЭДО

Победитель — Желдоручет

Претенденты, которых рассматривало жюри, — Х5 Retail Group, Северсталь-ЦЕС, ТМС Бизнессервис

В этой номинации среди претендентов шла едва ли не самая ожесточенная борьба. Дело в том, что здесь тоже был определен количественный критерий, который являлся ключевым при отборе претендентов на награду, — количество электронных документов в общем объеме документооборота. По этому показателю лидером стала компания Х5 Retail Group, у которой на ЭДО переведено 75% документов. «Желдоручет» одержал победу в этой номинации с преимуществом всего в один голос, члены жюри отметили масштаб внедрения системы ЭДО не только в этом учетном центре, но и в других ОЦО компании РЖД, количество электронных документов в компании и эффективность функционирования системы ЭДО.

Александр Федоров, заместитель директора «Желдоручета», на церемонии награждения сказал, что они успели заполнить анкету буквально в последний момент, все же решив поучаствовать в конкурсе. Поэтому для них особо приятно, что они вошли в число победителей конкурса. Позднее Борис Аксенов, руководитель департамента РЖД, который перешел в РЖД на другую работу, не связанную с курированием ОЦО, отметил: «Думаю, что эта премия — достойный результат 10-летнего труда всей команды РЖД и финала этой странички моей трудовой деятельности в качестве методолога РЖД и роли в проекте ОЦО».

Фото-№-3.jpg

Лучший запуск года

Победитель — Черкизово-ОЦО

Претенденты, которых рассматривало жюри, — АгроТерра, ФосАгро, ТехноНИКОЛЬ

До самого момента голосования не было понятно, будет ли победитель в этой номинации, поскольку жюри решило, что если интересных запусков ОЦО среди номинантов не будет, то не будет и награды. В итоге на рассмотрении оказалось несколько ОЦО, которые запустились в 2014 году, и уже за год работы можно подводить некоторые итоги их работы.

Практически единогласно победителем стало «Черкизово-ОЦО», которое работает с 2014 года, однако за это время уже многого достигло — реализованы десятки проектов по переводу учетной функции в ОЦО для 48 юридических лиц; внедрена система электронной обработки документов и электронного архива; обеспечена скорость закрытия всех юридических лиц; централизованное обращение по запросам третьих лиц.

Павел Мамуков, руководитель «Черкизово-ОЦО», сказал, что повесит это диплом на видном месте в офисе, чтобы его сотрудники, вся команда знали, что не зря работали все это время и их труды оценены по заслугам.

Фото-№-4.jpg

Лауреатом конкурса «Лучший ОЦО 2015» за «Лучший запуск года» стала компания ФосАгро.
Александр Гусарин, директор "Центра обслуживания "ФосАгро", отметил, что им очень приятно стать лауреатами профессионального конкурса и получить столь высокую оценку своей работы.

Александр Гусарин

Лучший многофункциональный ОЦО

Победитель — Северсталь — ЦЕС

Претенденты, которых рассматривало жюри, — СИБУР-ЦОБ, Ростелеком

Многофункциональным общий центр обслуживания считается в том случае, если в него выведены три и более функций. Помимо количества функций, переданных в ОЦО, оценивается эффективность их функционирования.

У компании, которая стала победителем, — «Северсталь — Центр Единого Сервиса», в ЦЕС выведены следующие функции: финансы, в том числе бухгалтерский учет и отчетность по трем видам стандартов, налоговый учет и отчетность, казначейство; управление персоналом; закупки и логистика; продажи; юридические сервисы. При этом часть новых функций в каждом из блоков была передана в 2015 году. Перед компанией стоит постоянная задача повышения эффективности и снижения затрат по всем направлениям работы.

Кира Лапина, генеральный директор, «Северсталь — Центр Единого Сервиса», на вручении награды сначала сказала добрые слова в адрес организаторов премии — CFO-RUSSIA. Она обратила внимание, что очень важно, что представители ОЦО и CFO-RUSSIA разговаривают на одном языке, то есть организаторы понимают специфику работу ОЦО и те задачи, которые стоят перед ними сегодня. Позже Кира Лапина написала в соцсетях проникновенные слова про свою команду, которая внесла большой вклад в эту победу: «Мы все ошибаемся… Очень больно, когда по твоей ошибке кто-то страдает или пусть даже немного — но раздосадован. Самое главное — держаться и спокойно и ровно, улучшать процесс, доводя до совершенства. К радости Клиента. Наш любимый ЦЕС получил большое признание — кубок как лучший многофункциональный центр обслуживания. И заслуга в этом — как раз наших ошибок, этих бриллиантов, которые сильно помогли нам стать лучше за все прошедшие годы. И конечно же это заслуга наших любимых сотрудников!»

Фото-№-5.jpg

Достижение года

Победитель — Гринатом — «Лучшая внутренняя клиентская служба»

На стадии запуска конкурса и обсуждения номинаций члены жюри предполагали, что будет единая номинация «Достижение года — Проект по повышению эффективности». Однако в процессе обсуждения и финального голосования было принято решение разделить эту номинацию на две — «Достижение года» и «Проект по повышению эффективности». В номинации «Достижение года» была отмечена эффективность работы клиентской службы компании «Гринатом». Приведем здесь лишь некоторые показатели: быстрота реакции на звонки в клиентской службе составляет 3 секунды, процент потерянных звонков — всего 0,17%, индекс лояльности клиентов в 2015 году вырос на 54%. Таким образом, работа клиентской службы «Гринатома» является примером для многих подобных служб ОЦО.

Сергей Маняхин, директор по качеству и повышению эффективности Гринатома, отметил, что цель по повышению качества работы клиентской службы была одной из главных в компании в минувшем году, и очень приятно, что ее достижение было по достоинство оценено профессионалами. А уже во второй день конференции его коллега рассказала о том, каким же образом компании удалось повысить качество работы клиентской службы

Фото-№-6.jpg

Проект по повышению эффективности 

Выбор CFO Russia — МФЦО «Ростелеком»
Выбор жюри — ОЦО Х5 Retail Group

При выборе победителя в номинации «Проект по повышению эффективности» среди членов жюри были самые жаркие споры. Дело в том, что повышение эффективности — это, собственно, основная цель создания и функционирования ОЦО. Если ОЦО работает неэффективно, то головной компании стоит задуматься, нужно ли ей такое ОЦО. Среди компаний, которые рассматривало жюри, были лидеры отрасли — Северсталь-ЦЕС, СИБУР-ЦОБ, Проктер энд Гэмбл, Центр учета «ИЛИМ», Центр учета «Гринфин» (ОЦО СУЭКа) и другие компании.

В итоге по количественным показателям были определены два финалиста — МФЦО «Ростелекома» и ОЦО Х5 Retail Group. Жюри отдало предпочтение ОЦО Х5 Retail Group, выбор CFO RUSSIA — МФЦО «Ростелекома». Приведем здесь лишь некоторые цифры, чтобы остальные ОЦО знали, к чему стоит стремиться.

У МФЦО «Ростелекома» процент сокращения затрат в 2015 году по отношению к 2014 году (без учета новых объемов 2015 года) составил по разным Центрам от 21 до 23%, а процент сокращения численности (также без учета новых объемов) — от 18 до 24%.

Х5 Retail Group в своей заявке выделил следующие количественные показатели. Рост продуктивности на 26% (по метрике соотношения количества сотрудников ОЦО и обслуживаемых объектов); рост качества сервиса по результатам опроса клиентов, который в конце 2015 г. стал равен 81% (2014 г. был равен 75,5%); снижение текучести персонала на 35% в сравнении с текучестью 2014 года (с 45 до 10%). Так же, как отмечалось выше, Х5 Retail Group является одним из лидеров в сфере внедрения ЭДО.

Филипп Бакланов, заместитель директора, МФЦО «Ростелком», отвечая на вопрос, реальные ли показатели приведены в анкете (некоторые члены жюри думали, что приведены проектные цифры), сказал — да, все цифры реальные, постоянно повышаем эффективность, это одна из наших главных задач и в 2015 году, и на сегодняшний день.

Фото-№-7.jpg

Юлия Буренкова, главный бухгалтер Х5 Retail Group, получая награду, сказала о том, что для нее очень важна победа именно в этой номинации. Ведь если проект по внедрению ЭДО уже довольно давно и успешно реализован, то проект по повышению эффективности был главной задачей минувшего года, над которой работала вся команда, и сработала команда успешно!

ФОТО-№-8.jpg

В заключение хочется отметить, что количество участников конкурса превзошло самые смелые ожидания организаторов. Среди претендентов были как ОЦО, которые работают на рынке чуть больше года, так и ОЦО со сроком работы более 5 лет. Все победители и лауреаты отметили, что для них очень важно признание профессионального сообщества, именно тех, кто сам создавал эффективные ОЦО. Это дает новые стимулы для дальнейшего движения вперед.

Поэтому мы можем с уверенностью сказать, что конкурс «Лучший ОЦО 2016» состоится уже в следующем году, и мы будем ждать новых интересных прорывов в сфере Общих центров обслуживания.

Ближайшая Одиннадцатая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие», на которой можно будет ознакомиться с опытом ведущих ОЦО, в том числе лауреатов нашего конкурса, пройдет 25–27 мая в Ярославле.

Текст: Анна Чернецкая


Комментарии