Наталья Рагузова, «СМ-Клиника»: «Важнейший аспект ЭДО – предоставление пациентам доступа к результатам исследований, выпискам и рекомендациям»

Наталья Рагузова, советник генерального директора по организационному развитию,к.ф.-м.н, «СМ-Клиника», и спикер Четырнадцатого форума финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2025, рассказала CFO Russia про неклассическое применение инструментов ЭДО для построения эффективной системы управления качеством обслуживания медицинской компании.

Какие административные процессы в медицинской компании, на ваш взгляд, выгоднее всего переводить на ЭДО в первую очередь?

Чтобы не было путаницы, давайте сразу дадим определение административным бизнес-процессам. Это процессы, которые связаны с планированием, организацией, контролем и координацией деятельности компании для достижения ее стратегических целей. Они обеспечивают управление другими бизнес-процессами: основными, которые приносят доход компании, обеспечивающими, а также бизнес-процессами развития. Данное определение позволяет нам сразу уйти от темы документооборота, связанного c ведением электронных медицинских карт в медицинских информационных системах (МИС), перевод которого на ЭДО для любой клиники является первоочередным, но не является предметом нашего разговора, поскольку относится к основным бизнес-процессам.

Наиболее выгодно переводить на ЭДО в первую очередь те административные бизнес-процессы, которые характеризуются большим объемом документов, высокой частотой обмена, вовлечением внешних контрагентов или государственных органов, а также повторяющимися и стандартизированными процедурами.

В нашей компании после перевода на ЭДО внутреннего и внешнего административного документооборота мы использовали инструменты ЭДО для цифровизации наших внутренних аудитов, поскольку документооборот, связанный с ними, был очень трудоемким и документоемким. И при этом многие инициативы, являющиеся драйверами организационного развития компании, зарождались именно в бизнес-процессах внутреннего аудита. Поэтому разработанный нами новый модуль в системе Directum RX помог нам повысить операционную эффективность компании.

Сейчас мы передали в промышленную эксплуатацию модуль управления работой с обращениями пациентов, который мы также разработали в системе Directum RX. Тема качества обслуживания пациентов всегда являлась для нашей компании первоочередной. Но из-за отсутствия автоматизации была очень трудоемкой, поэтому использование инструментов ЭДО позволило нам повысить эффективность работы данного направления.

Важнейший аспект ЭДО – предоставление пациентам доступа к результатам исследований, выпискам и рекомендациям. Это является важной сервисной составляющей современной медицинской компании. Данную возможность и многие другие полезные для пациентов инструменты мы реализовали с помощью личного кабинета пациента. В ближайшем будущем с помощью инструментов ЭДО мы планируем предоставить пациентам онлайн-сервис для подписания различных документов (договоров, согласий и т.п.). И это также улучшит нашу сервисную составляющую.

Как можно интегрировать ЭДО в систему управления качеством обслуживания пациентов, чтобы он не просто ускорял документооборот, а реально повышал уровень сервиса?

Интеграция ЭДО в систему управления качеством обслуживания пациентов помогает сделать сервис не просто быстрым, но и превратить его в высококачественный и пациентоориентированный. Достигается это за счет прозрачности и снижения рисков ошибок, персонализации обслуживания и вовлечения пациентов. 

ЭДО обеспечивает надежное хранение всех медицинских записей, результатов анализов и назначений в единой медицинской системе. Это исключает потерю документов и снижает риск врачебных ошибок из-за отсутствия полной информации или неразборчивого почерка. Обеспечивается достоверность и полнота данных. Кроме того, система может автоматически отслеживать соблюдение клинических протоколов и стандартов лечения, сигнализируя о любых отклонениях, что напрямую влияет на качество медицинской помощи. 

Интеграция с личным кабинетом дает пациенту доступ к его медицинским документам (выпискам, результатам обследований, плану лечения) в круглосуточном режиме. Это повышает информированность и вовлеченность пациента в процесс управления своим здоровьем. Через ЭДО можно инициировать опросы удовлетворенности, собирать отзывы и предложения, что является критически важным элементом системы управления качеством.

Собранные в ЭДО данные можно использовать для глубокого анализа показателей качества обслуживания, выявления «узких мест» и принятия обоснованных управленческих решений по улучшению сервиса.

Таким образом, ЭДО является не просто инструментом для ускорения работы с документами, а фундаментальной частью цифровой инфраструктуры, которая целенаправленно работает на повышение безопасности, прозрачности и пациентоориентированности всего процесса обслуживания.

Какие сценарии работы с обращениями пациентов эффективнее всего решать через инструменты ЭДО?

Через инструменты ЭДО действительно можно эффективно реализовывать различные сценарии работы с отзывами, и мы эти возможности активно используем на практике.

Во-первых, инструменты ЭДО позволяют обеспечить централизованный сбор и регистрацию обращений пациентов. С их помощью мы создали единую систему учета всех отзывов из всех источников (письменных, устных, электронных, из форм обратной связи на сайте). Это исключило потерю информации и обеспечило быстрый доступ к ней для ответственных сотрудников.

Во-вторых, благодаря автоматизированным маршрутам система ЭДО автоматически направляет поступивший отзыв нужному специалисту или в соответствующее подразделение для его оперативного рассмотрения и подготовки ответа.

В-третьих, инструменты ЭДО обеспечивают контроль сроков обработки обращений. В ЭДО легко настроить систему контроля выполнения задач и сроков подготовки ответов на обращения пациентов. Можно оперативно отслеживать статус каждого отзыва. Это повышает исполнительскую дисциплину и гарантирует своевременное решение проблемы.

В-четвертых, обеспечивается ведение полной истории взаимодействия по отзыву. Все отзывы и сопутствующая переписка хранятся в электронной базе данных, формируя полную историю взаимодействия с пациентом. Это позволяет в любой момент поднять всю информацию по конкретному обращению.

В-пятых, инструменты ЭДО помогают нам осуществлять аналитику и формировать различные отчеты. На основе данных, накопленных в системе ЭДО, можно проводить автоматизированный анализ проблемных зон, выявлять системные ошибки, формировать отчеты по типам обращений и срокам их решения. Это способствует постоянному повышению качества обслуживания.

Кроме того, ЭДО способствует стандартизации бизнес-процессов и помогает внедрить четкие стандартизированные алгоритмы работы с отзывами, от получения до окончательного ответа, что минимизирует ошибки, связанные с человеческим фактором.

Таким образом, можно сделать вывод, что инструменты ЭДО наиболее эффективны в тех сценариях работы с отзывами, где требуется скорость, прозрачность, контроль и систематизация больших объемов информации, а также обеспечение подотчетности и аналитики процесса обработки обратной связи от пациентов. Безусловно, это делает ЭДО незаменимым инструментом при построении и развитии системы управления качеством обслуживания медицинской компании.

Задать свои вопросы Наталье и узнать больше об опыте «СМ-Клиники» вы сможете на Четырнадцатом форуме финансовых директоров фармацевтического бизнеса Pharma CFO 2025, который пройдет 13-14 ноября 2025 года.

Мария Харитонова