Андрей Таиров, МФЦ «Полюс»: «Для цифровой трансформации чрезвычайно важно создать внутреннюю культуру, ориентированную на инновации»

Андрей Таиров, руководитель группы технической поддержки, МФЦ «Полюс», поделился с Центром компетенций ОЦО опытом цифровой трансформации колл-центра.

В современных колл-центрах активно применяются разнообразные цифровые решения, направленные на оптимизацию клиентского сервиса и снижение расходов. Рассмотрим наиболее важные из них:

Первое – это чат-боты и голосовые помощники. Искусственный интеллект в чат-ботах позволяет им автоматически обрабатывать стандартные запросы от клиентов, тогда как голосовые помощники обеспечивают интеграцию с колл-центром для обработки голосовых обращений.

Второе – это анализ разговоров и текстов. Сюда входят технологии распознавания естественного языка (NLP) и возможность транскрибирования звонков в режиме реального времени.

Третье – системы управления знаниями на основе искусственного интеллекта. Эти платформы упрощают операторам задачу нахождения и предоставления ответов клиентам.

Четвертое – предсказательная аналитика, предназначенная для прогноза потребностей пользователей.

Пятое – системы маршрутизации на базе ИИ, которые позволяют обрабатывать входящие обращения без необходимого первичного анализа со стороны оператора.

Применение указанных инструментов способствует не только росту качества обслуживания, но и повышению эффективности работы, ориентированной на клиента.

Как подготовить малый колл-центр к цифровой трансформации и с какими трудностями придется столкнуться, читайте в полном интервью с Андреем на портале Центр компетенций ОЦО.

Мария Кириченко