Динар Галин, СБЕР: «Process Mining – это снижение расходов, рост доходов и управление риском»

Динар Галин, руководитель направления по развитию Process Mining, СБЕР, и спикер Тридцать восьмой конференции «Общие центры обслуживания – Саммит руководителей», рассказал Центру компетенций ОЦО, какие препятствия могут быть у внедрения Process Mining в ОЦО, как их преодолеть, и какие преимущества дает это решение.

Назовите главные преимущества, которые дает применение Process Mining в ОЦО.

Process Mining помогает находить потенциал в автоматизации быстрее, нежели традиционные методы, к которым относятся опросы, ручной хронометраж, дизайн-сессии и так далее. К примеру, Process Mining позволяет отследить неэффективные шаги в разрешении инцидентов в кол-центрах. В рамках этого распознанные речевой аналитикой диалоги превращаются в карту процесса.

Выводы, которые сотрудники получают из таких исследований, можно использовать для улучшения скриптов речевых роботов. Следовательно, повышать удовлетворенность клиентов и снижать нагрузку на специалистов сервис-деска.

Ответы на эти вопросы вы сможете прочитать в полном тексте интервью на портале Центр компетенций ОЦО

Алиса Попова