- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
-
14 февраля 2025 года
Москва -
19 февраля 2025 года
Москва -
13-14 марта 2025 года
Москва -
19 марта 2025 года
Москва -
26 марта 2025 года
Москва -
27-28 марта 2025 года
Москва
Ирина Евтеева, Банк ВТБ: «Цифровые сотрудники компенсировали недостатки систем и взяли на себя рутинные операции»
22.06.2022

Как давно в Банке ВТБ начали роботизировать процессы управления нагрузкой и ресурсами? Что стало для этого предпосылкой?
Предпосылкой для роботизации процессов стали длительные сроки их реализации в коробочных решениях систем управления нагрузкой и планирования ресурсов. Эти решения широко используются контактными центрами, однако горизонты доработок — 2-3 года.
Задачу по роботизации сложной цепочки взаимосвязанных процессов мониторинга и планирования мы поставили перед собой в феврале 2021 года. Проект роботизации — это не только непосредственно этап разработки, это несколько глобальных этапов. Финансовое обоснование эффективности, подготовка бизнес-требований, написание техзаданий на основании бизнес-требований, и только затем — непосредственная разработка. Все этапы от старта финансового обоснования до вывода роботов в промышленную эксплуатацию мы прошли за 9 месяцев.
В какие системы робот вносит изменения вместо человека?
Цифровые сотрудники смогли компенсировать недостатки существующих систем, взяли на себя рутинные операции: оперативное информирование и принятие простых решений. Так, робот корректирует процент отсутствий в системе планирования ресурсов и нагрузку согласно тренду, а также формирует потребность в привлечении дополнительных ресурсов при необходимости. Помимо этого, он управляет процентом распределения входящего трафика между аутсорниговыми контакт-центрами, ориентируясь на целевое время ожидания. А также перераспределяет трафик на основании скоринговой модели, созданной в рамках проекта.
Какими результатами роботизации процессов управления нагрузкой и ресурсами вы можете поделиться на сегодняшний день?
Внедрение позволило минимизировать операционные риски, сэкономить ресурсы сотрудников, увеличить скорости реакции на события.
Задать свои вопросы Ирине и узнать больше об опыте Банка ВТБ вы сможете на Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 1 июля 2022 года.
Мария КириченкоНаши конференции:
- Пятая конференция «Актуальные вопросы ВЭД: трансграничные платежи в новых условиях»
- Тринадцатая конференция «Корпоративное планирование и прогнозирование»
- Конкурс и премия «Лучшее корпоративное налоговое управление 2025»
- Вторая конференция «Управление налоговыми рисками»
- Восьмая конференция «Управление рисками в промышленности»
Комментарии