Ирина Евтеева, Банк ВТБ: «Цифровые сотрудники компенсировали недостатки систем и взяли на себя рутинные операции»

Как давно в Банке ВТБ начали роботизировать процессы управления нагрузкой и ресурсами? Что стало для этого предпосылкой?

Предпосылкой для роботизации процессов стали длительные сроки их реализации в коробочных решениях систем управления нагрузкой и планирования ресурсов. Эти решения широко используются контактными центрами, однако горизонты доработок — 2-3 года.

Задачу по роботизации сложной цепочки взаимосвязанных процессов мониторинга и планирования мы поставили перед собой в феврале 2021 года. Проект роботизации — это не только непосредственно этап разработки, это несколько глобальных этапов. Финансовое обоснование эффективности, подготовка бизнес-требований, написание техзаданий на основании бизнес-требований, и только затем — непосредственная разработка. Все этапы от старта финансового обоснования до вывода роботов в промышленную эксплуатацию мы прошли за 9 месяцев.

В какие системы робот вносит изменения вместо человека?

Цифровые сотрудники смогли компенсировать недостатки существующих систем, взяли на себя рутинные операции: оперативное информирование и принятие простых решений. Так, робот корректирует процент отсутствий в системе планирования ресурсов и нагрузку согласно тренду, а также формирует потребность в привлечении дополнительных ресурсов при необходимости. Помимо этого, он управляет процентом распределения входящего трафика между аутсорниговыми контакт-центрами, ориентируясь на целевое время ожидания. А также перераспределяет трафик на основании скоринговой модели, созданной в рамках проекта.

Какими результатами роботизации процессов управления нагрузкой и ресурсами вы можете поделиться на сегодняшний день?

Внедрение позволило минимизировать операционные риски, сэкономить ресурсы сотрудников, увеличить скорости реакции на события.

Задать свои вопросы Ирине и узнать больше об опыте Банка ВТБ вы сможете на Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», которая состоится 1 июля 2022 года.