Наталья Аникина, Хоум Кредит Банк: «Речевая аналитика позволяет нам за считанные секунды исследовать содержание 100% диалогов»

Наталья Аникина, директор департамента дистанционных продаж и сервиса Хоум Кредит Банка и спикер Третьей конференции «Цифровая трансформация колл-центра», рассказала CFO Russia о главных преимуществах речевой аналитики и поделилась результатами ее использования в контактном центре.

Для чего контактному центру нужна речевая аналитика и как давно ее применяют в Хоум Кредит Банке?

Контактные центры получают большое количество обращений клиентов. Это огромный массив данных с крайне полезной информацией для различных подразделений компании. Речевая аналитика позволяет оперативно анализировать все обращения, чтобы далее можно было вести фокусную работу по необходимым направлениям. В нашем банке мы запустили работу с речевой аналитикой в конце 2019 года. Эта технология позволяет нам за считанные секунды проводить исследование содержания 100% диалогов, находить целевую информацию по ключевым предложениям и словам, выделять тематические кластеры на основе обращений потенциальных и существующих клиентов. На основе полученных данных мы выявляем причины неудовлетворенности клиентов и далее настраиваем бизнес-процессы, которые помогут достичь максимальной эффективности, а также находим решения для роста продаж по телефону.

Как работает речевая аналитика и какие показатели вы отслеживаете с ее помощью?

Подробно на этот вопрос я отвечу в рамках своего выступления: представлю основные принципы работы, покажу основные интерфейсы и расскажу, как мы с этим работаем. С помощью аналитики мы отслеживаем как технические показатели самого звонка, так и качественные характеристики диалога, заполняем тематику обращений и проводим оценку качества диалога, анализируем воронки продаж и многое другое.

Каких результатов удалось добиться благодаря применению речевой аналитики?

Можно выделить следующие результаты: улучшение операционных показателей, рост конверсии продаж, снижение количества повторных обращений, рост удовлетворенности клиентов, отказ от ручных процессов.

Мария Кириченко

Комментарии