- Интервью
- Отчеты о конференциях
- Цифровая трансформация
- Электронный документооборот
- Финансы: стратегия и тактика
- Общие центры обслуживания
- Информационные технологии
- Финансовая отчетность
- Риск-менеджмент
- Технологии управления
- Банки и страхование
- Кадровый рынок и управление персоналом
- Управление знаниями
- White Papers
- Финансы и государство
- CFO-прогноз
- Карьера и дети
- CFO Style
- Советы по выступлению на конференциях
- Обзоры деловых книг и журналов
- История финансов
- Свободное время
- Цитаты
КОНФЕРЕНЦИИ
Все-
4 октября 2024 года
Москва -
10 октября 2024 года
Москва -
11 октября 2024 года
Москва -
17-18 октября 2024 года
Москва -
с 1 июля по 17 октября 2024 года
Москва -
24-25 октября 2024 года
Москва
Отчет о восьмой конференции «Общие центры обслуживания: организация и развитие» (день 2)
16.11.2015
Представляем вашему вниманию отчет о втором дне форума.
2 день
Модератором второго дня стал Сергей Синягин, генеральный директор «
Первой выступила Татьяна Антипова, руководитель филиала центра поддержки бизнеса «Нестле», с докладом «Варианты снижения расходов компании, работающих с ОЦО, через оптимизацию
«Первый компонент карты оптимизации — исходные данные и
Исходные данные:
- долгий и затратный административный процесс, чтобы получить услугу и сырье и оплатить их;
- большое количество подтверждающих документов;
- большое количество локаций: Москва, Самара, Минск, Фабрики (Пермь, Кубань, Вязники, Ворсино, Вологда, Жуковский);
Бизнес миссия:
Простота, прозрачность и последовательность во всем, что мы делаем».
С докладом «Автоматизация функции управления командировками в ГК „Соллерс“ с использованием решения „
«В результате внедрения мы получили следующий эффект:
- выделения сервисных функций ряда подразделений в командировочном процессе;
- повышение точности бюджетирования командировочных расходов;
- оперативный контроль лимитов на командировочные расходы;
- сокращение сроков согласования командировок c дней до 15 минут;
- снижение трудозатрат сотрудников на организацию и оформление командировок;
- контроль возврата отчетных документов.
Что касается оценки эффективности, то компания получила возможность снизить командировочные расходы на 9 млн рублей при более 1000 командировках».
Надежда Никитина, руководитель департамента «Финансовый сервис» в »УралХиме», поделилась опытом усиления роли финансового департамента как
«Например, применение единой накладной для заводов производителей и торгового дома позволило снизить объем первичной документации и увеличило прозрачность документооборота между производственными площадками
При использовании единой комплексной ставки перевозчика снизился объем документов для перевыставления на производственные площадки, сократилось время для расчета фактических затрат и ускорился процесс закрытия отчетности».
Следующей выступила Анастасия Сег, руководитель контактного центра «Северстали», с докладом «Мобильные и цифровые технологии в ОЦО. Создание службы единого окна». Спикер рассказала, что такое единое окно в ОЦО, о предпосылках его создания и удобстве для клиента. Также она поделилась опытом использования цифровых и мобильных технологий (Единой горячей линия 8 800; современных SRM — систем регистрации обращений; личного кабинета; использования SMS) и показала, как можно максимально эффективно использовать социальные сети в жизни ОЦО.
«Единая горячая линия имеет неоспоримые плюсы:
- гибкая система использования IVR;
- возможность получения стандартной информации в любое время;
- прием всех обращений, в том числе „пропущенных“ звонков;
- возможность получения информации от оператора сразу;
- бесплатный сервис для клиента при нахождении в „домашнем регионе“.
Однако у нее есть и минусы.
«Что касается ИТ обеспечение МФ ОЦО. Для успешной реализации проекта по созданию МФ ОЦО ИТ системы Компании и интеграционные решения должны быть доработаны с учетом изменений в
- внедрение единой интегрированной ERP системы (наиболее распространенные
1 °C , SAP); - связанные системы (
Банк-клиент , Контур); - электронный документооборот и электронный архив;
- система учета рабочего времени (
Time-sheet ); - система архивов (Lotus);
- CRM (система управления работой с заказчиками);
- интерфейсы.
Также необходимо наладить
-
Call-center ; - Центр Обработки Данных (место, где размещаются программные компоненты для обработки и хранения данных, а также комплекс инфраструктуры, включая помещение, сети и коммуникации, серверное оборудование);
- рабочие станции (ПК с двойными экранами);
- поточное сканирование;
- OCR (оптическое распознавание документов и автоматическое отражение в учетной системе (создание проводки, ссылки на документ))».
Айрат Шакиров, директор по персоналу в »ХайдельбергЦемент Рус», рассказал о создании многофункционального ОЦО своей компании. Спикер поделился опытом поэтапной передачи функций в единый общий центр обслуживания; привел примеры оптимизации штата и сокращения операционных затрат, а также показал важность удержания носителей экспертизы при передаче функций в ОЦО.
«При создании ОЦО практически каждому сотруднику приходится отвечать на новые вызовы, например, дефицит коммуникаций и проблемы в разграничении зон ответственности. После перенесения функций в общий центр обслуживания вы можете столкнуться с такими фразами, исходящими от работников головного офиса: „Пусть все решают в ОЦО“, „Пусть они всю работу и делают“, „Мы и без ОЦО знаем, как работать. Мы же профессионалы“. В то же время в ОЦО может появиться другая идея: „Не буду я спрашивать, как этот процесс работал раньше на предприятии. Я — сотрудник ОЦО, мне лучше знать, как все должно работать“. Чтобы избежать такой конфронтации нужно сделать несколько действий:
- Детально распределите задачи и зоны ответственности между сотрудниками.
- Проводите совместное обучение для сотрудников ОЦО и предприятий.
- Ежегодно проводите тимбилдинги для сотрудников ОЦО и предприятий».
С заключительным докладом второго дня «Ключевые показатели клиентоориентированности на примере ауторсингового
«Другой важный модуль — это
Наш опыт показал, что использование подобной системы помогает увеличить количество звонков с полным соблюдением скрипта разговора до 95%, а количество звонков с использованием операторами
Завершился второй день конференции прогулкой на речном трамвае по Москва реке.
Чтобы приобрести материалы конференции, звоните по телефону
Отчет о первом дне конференции
Отчет о третьем дне конференции
Текст: Ирина Экзархо
Фото: Тэодолус Сунарджая
Наши конференции:
- Двадцать шестая конференция «Корпоративное налоговое планирование»
- Тринадцатая конференция «Кадровый ЭДО: цифровизация на практике»
- Седьмая конференция «Актуальные вопросы применения машиночитаемой доверенности»
- Сорок четвертая конференция «Общие центры обслуживания: организация и развитие»
- Деловой завтрак «Актуальные вопросы ВЭД»
Комментарии